Como personalizar a experiência global para CRM social
CRM Social é um verdadeiro sucesso quando você personalizar a experiência geral. Co-criação e colaboração com seus clientes pode ser um verdadeiro teste de capacidade da sua empresa a evoluir com os tempos. Ela exige que você soltar as rédeas da sua marca um pouco, mas não inteiramente. Você ainda consegue
Construir a comunidade para os seus clientes.
Projetar a infra-estrutura para apoiá-los.
Implementar as tecnologias para impulsionar ideias.
As seguintes etapas orientá-lo através do processo do grande-retrato de criar uma experiência personalizada para os seus clientes que lhes permite co-criar com o seu negócio:
Determinar as metas do seu negócio de co-criação
Para co-criação para ser bem sucedido, você precisa saber o que você quer alcançar com ele. Alguns olham para co-criação simplesmente por conteúdo, mas as melhores campanhas realmente utilizar as informações capturadas para sua vantagem.
My Starbucks Idea é um exemplo disso, onde pediram clientes para lhes dizer qualquer coisa e tudo sobre como fazer a experiência Starbucks melhor. Então, em vez de colocar essa informação em uma gaveta, que é usado para melhorar a bebidas, serviço e layout de suas lojas-tudo ao mesmo tempo dizendo a seus clientes exatamente como e por que eles fizeram essas mudanças.
Escolha a tecnologia para apoiar a co-criação
Depois de saber o objetivo de co-criação para sua empresa, determinar onde ela terá lugar. Facebook e Twitter são fáceis de usar, os sistemas existentes, mas eles são de propriedade de outra pessoa.
Explorar a idéia de construir seu próprio aplicativo ou plataforma web para recolher a informação que você recebe através de co-criação, tanto como Starbucks e Dell fez.
Responder aos comentários do fórum co-criação.
Pense no que você vai fazer com esta informação. Respondendo às seguintes perguntas podem ajudá-lo a desenvolver uma resposta bem-arredondado:
você estará permitindo aos usuários postar em tempo real, ou você será moderar suas contribuições?
você vai respondê-las imediatamente, ou esperar até que você tenha atingido o fim da sua campanha?
Depois de ter a informação que você precisa, como você vai implementá-lo e comunicar essas mudanças tanto para o seu co-criadores e clientes (que podem não estar cientes de que outros clientes assistida você)?
Se você descobrir uma divergência de audiências dentro de sua comunidade, você pode desenvolver novos mercados que atendem a diferentes segmentos. Você pode dar aos seus clientes mais opções sobre como eles se envolvem, personalizando ainda mais a sua própria experiência e, provavelmente, melhorar o ambiente de cada comunidade. As pessoas gostam de se envolver com pessoas que # 147-nos pegar. # 148- incidir não só sobre a experiência de um cliente, mas uma comunidade inteira.
rede móvel baseada no Reino Unido giffgaff emprega nenhum serviço ao cliente agentes ou representantes, apenas os gestores da comunidade. A comunidade on-line permite aos clientes fornecer respostas às perguntas dos clientes companheiros ou preocupações. community managers ficar comprometida para manter a marca na pista e passo para que a comunidade não pode fornecer respostas, por exemplo, em questões de facturação.
