5 Regras quando utilizando o Twitter para Atendimento ao Cliente

A mídia social oferece aos clientes um acesso mais directo às marcas do que nunca, e o Twitter é um dos sites de redes sociais preferidas para chegar às empresas para o serviço ao cliente. Suas conversas Twitter acontecer em um tempo real, local público, para que todos possam ver os comentários dos seus clientes e as respostas da sua empresa - bons e maus.

Algumas empresas ainda lutam com a importância de usar o Twitter para falar com os clientes. Se você está se perguntando por que sua empresa deve se preocupar em responder às reclamações dos clientes, considere o seguinte:

• referências: 71 por cento dos clientes que têm uma experiência positiva com o serviço ao cliente Social (obtenção de respostas rápidas e úteis) são propensos a recomendar que marca ou empresa para os outros. Uma pesquisa da American Express Global de Barometer Atendimento ao Cliente indica que os clientes sociais estão ansiosos para espalhar a palavra sobre as empresas e vai contar 42 pessoas sobre uma boa experiência do cliente e dizer 53 pessoas sobre uma experiência de cliente pobre.

• Vendas: Os clientes gastam 20 a 40 por cento mais com as empresas que respondem a e se envolver com os clientes nas mídias sociais sobre questões de serviço ao cliente, de acordo com Bain Company.

• Poupança: As empresas que respondem a questões de serviço ao cliente no Twitter tendem a economizar tempo e dinheiro por não ter que responder a questões através de métodos tradicionais, tais como e-mail e telefone. Por exemplo, ClickFox descobriu que 40 por cento dos problemas de serviço ao cliente que passou por resolver na mídia social resultou em chamadas para a empresa. Esses telefonemas representam uma grande quantidade de tempo que poderia ter sido gasto de marketing e crescimento do negócio!

Agora que você sabe por que você deve usar o Twitter para atendimento ao cliente, certifique-se de ter as cinco regras seguintes no lugar.

Criar uma política de atendimento ao cliente sociais

Antes de responder a questões de serviço ao cliente no Twitter, você precisa ter uma política que define como você deseja lidar com preocupações sobre mídia social. A política definida é especialmente importante se você também tem produtos que requerem um (pago) plano de apoio.

Sua política de atendimento ao cliente social devem determinar quem é responsável por encontrar e responder a solicitações enviadas para o Twitter, bem como definir a forma como os diferentes tipos de questões de serviço ao cliente deve ser tratado. A política deve ajudar a todos na sua empresa ficar na mesma página em relação às expectativas ao fornecer ajuda através da mídia social.

Monitorar sempre e para sempre

Como você pode responder a perguntas e preocupações dos clientes, se você não sabe que eles existem? Você ou alguém em sua equipe de mídia social (ou de serviço ao cliente) deve monitorar Twitter 24/7 para perguntas dirigidas a conta de Twitter da sua empresa, bem como para geral menções de sua empresa ou produtos. Para encontrar facilmente conversas sobre sua marca, confira uma ferramenta para monitorar a mídia social, tais como TweetDeck ou HootSuite.

responder rapidamente

O maior pecado por empresas prestadoras de serviço ao cliente através do Twitter é a de não responder a um cliente. A segunda maior pecado é responder lentamente. A maioria dos clientes postar um comentário de atendimento ao cliente ou pergunta no Twitter respeitar uma resposta em menos de uma hora. Em média, a maioria das empresas de monitoramento de mídia social responder às preocupações relacionadas com o serviço de clientes em menos de quatro horas. Como uma empresa, mais rapidamente você pode reconhecer o comentário de um cliente (mesmo que leva um tempo para obter uma resposta ou resolução específica), o mais feliz de fazer esse cliente.

Use DM para obter detalhes

Às vezes você pode ter um cliente insatisfeito que tem muitos comentários negativos para compartilhar. Ou você pode ter uma interrupção do serviço ou produto problema generalizado que faz com que o seu feed do Twitter para explodir com queixas e perguntas. Usando a opção do Twitter direto Message (DM) permite que você entre em contato com os clientes em particular para obter mais informações.

Além de ser uma maneira útil para obter detalhes, DM também leva a troca de vai-e-vem dos comentários offline para que feed do Twitter da sua empresa não está sobrecarregado com as preocupações dos clientes. (Lembre-se, o cliente deve segui-lo no Twitter para que você possa enviar um DM.) No caso de um problema generalizado, você pode querer postar um tweet geral fornecendo links para obter mais informações ou detalhes sobre o problema. De qualquer maneira, não ter certeza de reconhecer cada tweet individual.

Dar seguimento público no Twitter

Se você mover o serviço ao cliente questão off-line (com um telefonema ou um e-mail) ou utilizar DM para obter mais informações, sempre twittar uma mensagem de acompanhamento reconhecendo que o problema foi resolvido.

Publicação de respostas públicas ajuda a garantir que outros clientes e potenciais clientes ver que você não só respondeu a uma questão de serviço ao cliente no Twitter, mas também resolvê-lo. Vendo uma marca respondem a questões de serviço ao cliente no Twitter vai um longo caminho para criar fidelidade do cliente. Se um cliente chega para você no Twitter, é preferível que o método de comunicação, por isso é justo que você siga no mesmo lugar.

Mesmo se você não tiver certeza se você deve ou não usar Twitter para o serviço ao cliente e suporte, os clientes vão continuar a ter conversas sobre a sua empresa nas mídias sociais - com ou sem você. É muito melhor para envolver e ser visto como útil e resposta (mesmo se você cometer alguns erros ao longo do caminho) do que estar totalmente ausente quando se trata de atendimento ao cliente social.