Como lidar com reclamações de Social CRM
A casa de queixas costumava ser departamento de atendimento ao cliente. Agora, reclamações de CRM Social têm muitos lugares para ir através da mídia social, que amplifica a mensagem negativa de uma queixa. As queixas estão no Facebook, no seu feed de Twitter, e em todo sites de avaliação. Independentemente de onde você encontrá-los, reclamações assumir duas formas gerais, como segue:
Queixas com uma resolução clara: Seus representantes de serviço ao cliente e equipes de mídia social encontrar problemas que precisam de solução. Por exemplo, um cliente pode dizer que o produto deve ser devolvido, o ajuste está errado, ou ele ordenou uma azul e tem um verde.
Estes são os tipos de questões que apoiam as pessoas espero que eles vão encontrar cada vez que pegar o telefone ou responder a um e-mail, chat ou comentário de mídia social. O representante é clara sobre que tipo de resposta é necessária para resolver o problema e satisfazer o cliente.
Reclamações sem uma resolução clara: A segunda forma de denúncia é muito mais difícil de lidar com a de hoje web always-on. Talvez o cliente é irado, escrever comentários negativos on-line, e não há nenhum problema claro para resolver imediatamente. Mas você deve resolver. A defesa instintiva poderia piorar as coisas.
Por exemplo, vimos funcionários do restaurante resposta a comentários de clientes irados escrevendo respostas insultuosas para os clientes. Este é o seu pior pesadelo. Sua reputação poderia pendurar na balança.
Um dos exemplos mais engraçadas de mau serviço ao cliente Stephanie viu vale a pena mencionar. Em uma linha de roupas check-out em uma loja de varejo, um cliente à sua frente tinha várias compras e destina-se a fazer mais. O caixa começou a embalar suas compras em um pequeno demais saco de compras, bem recheio na mercadoria. O cliente disse que ela gostaria de um saco maior. Ela não queria que a roupa amarrotada.
O caixa respondeu que não poderia dar-lhe um saco maior, porque, devido a vários furtos na loja, gestão tinha instruído caixas para oferecer apenas pequenos sacos. A preocupação de Gestão foi que os sacos maiores foram confortáveis roubo. O cliente ameaçou abandonar a sua venda. Só depois de muita discussão foi que ela deu um saco maior.
Pense em como o gerente da loja, em sua tentativa de reduzir os furtos, também foi incentivar os consumidores a comprar menos - claramente um resultado que ele não tinha a intenção # 148!;