Como lidar com o Small Business preocupações e reclamações dos clientes
Quando um cliente pequena empresa expressa uma preocupação ou tem uma queixa, não entre em pânico. Use a reclamação do cliente como uma oportunidade para melhorar o serviço de pequena empresa ou produto para todos os seus clientes e crescer o seu negócio como um resultado.
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clientes insatisfeitos queixam a dezenas de amigos e postar mensagens depreciativas que vão viral on-line, mas você vai encontrá-lo reconfortante saber que, se você lidar com queixas bem, você vai contornar possíveis danos e fortalecer os relacionamentos com os clientes. Use as reclamações dos clientes para conduzir o seu negócio para a melhoria do serviço e os níveis de satisfação mais elevados.
Entenda por que as pequenas empresas clientes não se queixam
A Fundação Direct Selling Education relata que para cada denúncia de que um cliente faz, o negócio médio tem mais 26 clientes com problemas não declaradas. Aqui está o porquê clientes descontentes ficar mum:
Eles não pensam que qualquer pessoa na empresa se preocupa.
Eles não sabem onde registrar sua insatisfação.
Eles tem vergonha de dizer qualquer coisa, porque eles sabem o proprietário.
Você não pode corrigi-lo se você não pode ouvi-lo. Falar com os clientes para ouvir as suas preocupações, juntamente com sugestões de como você pode melhorar o seu serviço.
Incentivar as queixas dos seus clientes de pequenas empresas
Você é melhor fora de ouvir sobre a insatisfação diretamente do que indiretamente - ou não - assim que seja aberto a preocupações e comentários, e estudar cada palavra de feedback que você recebe.
Falar com os clientes atuais. Descubra as suas opiniões e suas idéias sobre como você pode ser de um melhor serviço. Opt para uma conversa em curso, em vez de pesquisas de uma só vez, e dar aos clientes a chance de explicar-se plenamente e sem interrupção. Além do que eles dizem, para assistir pistas não declaradas à insatisfação.
Conversa com clientes passados para descobrir por que eles deixaram, onde tomaram seu negócio, e quais as diferenças que eles estavam procurando.
Converse com os funcionários. Pergunte que tipos de preocupações que estão ouvindo. Que necessidades eles sentem? O que os clientes querem que você não está entregando?
Responder prontamente e mostrar a apreciação para a entrada. Quando resultar alterações, agradecer a pessoa que compartilhou a idéia. Se uma mudança está em obras, explicar o seu plano e ouvir para posterior entrada.
Incentivar pickiness cliente. As empresas que conquistar clientes para a vida criar clientes mais exigentes e exigentes com as expectativas tão altas que nenhuma outra empresa pode subir para a ocasião.
Pequenas pistas de clientes de negócios a insatisfação
Muitos clientes consideram os pequenos empresários e empregados seus amigos. Por essa razão, eles hesitam em reclamar ou criticar diretamente.
Isso significa que os pequenos empresários precisa prestar atenção para pistas não declaradas à insatisfação, incluindo o seguinte:
Clientes cumprimentar outros fornecedores.
Eles falar sobre como as coisas costumavam ser.
Os elogios que eles usaram para oferecer sair vinda.
Eles voltam produtos, um ato que você deve tratar como uma forma não-verbal de insatisfação do cliente. Se os produtos estão voltando, ou eles estão com defeito ou a sua comunicação não era clara e o produto foi deturpado. Da mesma forma, observar o que está backlogged como um indicador da demanda do consumidor não atendida.
Escondido em comentários de seus clientes pode ser preocupações ou reclamações sobre seu negócio, para ouvir atentamente.
Vire queixas de pequenos negócios em trampolins de fidelidade
Quando um cliente está insatisfeito, pare tudo aquilo que você está fazendo e dar a sua total atenção. Primeiro negócio com o cliente e, em seguida, lidar com o problema. Siga esses passos:
Ouça o problema.
Deixe o discurso do cliente, de preferência longe dos ouvidos dos outros.
Não discuta, dar desculpas ou culpar os outros. Não cometa o problema parece rotina, puxando para fora um formulário para preencher.
Empatia. Parafraseando o problema e oferecer ajuda.
Se a sua empresa é a culpa, peça desculpas. Se você não tiver certeza, dar ao cliente o benefício da dúvida, dentro da razão. Proteger o relacionamento, o potencial de negócios futuros, ea chance para uma boa palavra da boca.
Tome uma atitude.
Oferecem opções para permitir que o cliente algum controle sobre o resultado.
Diga o que você pode fazer, não o que você não pode. Opte por I verá que o reembolso esteja pronto até 10:00 de amanhã, em vez de Não podemos cortar um cheque hoje.
Se o seu produto ou empresa é a culpa, reembolso ou substituição não é suficiente. Fornecer um sem-cordas-inscritos add-on que oferece valor sem necessidade de gastos adicionais.
Tenha em mente que os reembolsos ou trocas podem dirigir a reclamação, mas apenas reparos de serviços pessoais a relação.
Acompanhamento.
Confirmar que o problema foi resolvido para a satisfação total do cliente e perguntar se você pode ser de mais ajuda.
Agradecer o cliente para expressar preocupação e deixando a sua empresa fazer as coisas direito.
Corrigir o seu negócio, sistemas de renovação, se necessário, e pedindo
Esta é a primeira queixa de seu tipo ou um dos muitos?
podemos eliminar essa falha?
Será que vamos abordar a preocupação do cliente prontamente e bem?
McKinsey Empresa realizou uma pesquisa mostrando que quando uma empresa resolve uma queixa, mais de metade dos clientes insatisfeitos inicialmente comprará outra vez de que o negócio. Se a empresa resolve a queixa rapidamente, o número sobe para 80 por cento.
Se a empresa resolve a queixa no local, a chance de manter o negócio do cliente sobe acima de 90 por cento, muitas vezes maior do que se o cliente nunca tinha experimentado a questão negativa.