Use o Twitter para Atendimento ao Cliente
Aqui estão dois exemplos de atendimento ao cliente sobre o que fazer eo que não fazer no Twitter com os seus seguidores (clientes e potenciais clientes). O primeiro é um cliente que teve um problema com a FedEx. Ela twittou um dos representantes FedEx Twitter: # 147- @ fedexrobin Ajuda! Eu tenho um problema FedEx # 148!;
Como mostrado na figura, um representante FedEx teve o problema funcionou antes que o cliente pode fazer a chamada de telefone!
Tinha Marsha não Tweeted para Robin diretamente e em vez que acabamos de mencionar FedEx, seu Tweet teria sido respondida com igual velocidade, pois FedEx monitora fluxos de mídia sociais constantemente.
Por exemplo, sem ter que olhar muito difícil, você poderia encontrar @FedExRobin duro no trabalho (veja a figura). Uma jovem estava lamentando em um tweet que sua entrega FedEx não tinha chegado. monitoramento FedEx valeu a pena: Dentro de alguns momentos, ela recebeu uma resposta do FedEx e Robin foi capaz de rastrear o pacote e apaziguar o cliente.
monitoramento de mídia social da FedEx permite-lhes encontrar clientes que fazem um comentário off-mão sobre a marca. A empresa tem uma equipe no Twitter e outra no Facebook, pronto para ajudar com problemas de entrega ou retirada. Eles tentam abraçar plenamente o funcionário FedEx roxo Promise, que é: # 147-I fará com que cada experiência FedEx excelente # 148.;
Impressionado com o evangelismo de mídia social da FedEx? Sheila T. Harrell, vice-presidente de operações de atendimento ao cliente para FedEx disse que a mídia social é claramente importante para a empresa. Sheila disse que # 147 cada chamada, chat, Tweet, e interação é uma oportunidade de fazer a diferença # 148.;
Muitos consumidores não se sentem confortáveis quando eles são convidados a seguir ou um amigo um negócio on-line. Mas quando uma empresa chega para ajudar com um problema, eles inconscientemente vínculo com a marca.
O outro lado da moeda é a troca nesta figura, em que um usuário do Twitter descontentes comenta sobre a insatisfação com a resposta de atendimento ao cliente de uma empresa. A resposta da marca feito muitas pessoas ofegar. Esta tela tem sido em torno da Internet por um bom tempo (sem os nomes revelados). Que a exposição não pode estar ajudando a reputação do negócio.
Ao se envolver com seus clientes através da mídia social, ser transparente e ser autêntico. Ao fazer isso, seus clientes vêm a confiar em você e você construir a lealdade.
Postando publicamente na mídia social
Seu contato inicial com um cliente através da mídia social é pública e aberta para qualquer um para ver quem está ligado a você ou o consumidor. Sua reputação é um jogo justo para os moradores da web. Monitoramento de suas contas de mídia social e de responder de forma rápida e publicamente a linha menciona deve ser sua primeira linha de defesa contra a insatisfação do cliente.
Aqueles que fazem parte dos meios de comunicação on-line exercer o poder ao compartilhar comentários ou reclamações. Os clientes podem se unir em solidariedade. Se sua empresa responde publicamente ou não, os comentários on-line têm poder de permanência.
Depois de ter envolvido um cliente, a única razão atualmente aceitável para fazer o segredo discussão é a confidencialidade. Quando as informações necessárias para resolver um problema requer informações pessoais ou privadas, fazendo com que o bate-papo privado ou continuar por e-mail é satisfatória.
Em 2010, David Armano (@armano), vice-presidente executivo da Edelman Digital, surgiu com um fluxograma interessante que mapeia o processo de engajamento. Esta árvore de decisão simples, mostrado nesta figura, pode ajudar a compreender o fluxo de melhores práticas de engajamento social.
Note, porém, que, levando a conversa para uma chamada de telefone pode não ser o que o cliente quer. As chamadas de voz têm vindo a perder o favor com aqueles com menos de 30. Eles são incorporados nas tecnologias mais recentes e são avessos para se conectar ao telefone. Os clientes de hoje tech-savvy quer para conduzir seus negócios na web.
No estudo Maritz acima mencionada, 27 por cento dos clientes cujas questões foram abordadas em um fórum público disseram que estavam satisfeitos para obter uma resposta pública a partir de uma empresa. o # 147-prazer fator # 148- diminuiu para 6 por cento quando as questões foram resolvidos através de métodos diretos tradicionais (chamadas de telefone ou e-mail).