Não ignore as queixas dos clientes e Inquéritos
É um fato: os clientes odeiam ser ignorado. E, no entanto, as empresas fazem isso o tempo todo. Esta situação é agravada pelo fato de que os clientes têm agora um número aparentemente infinito de canais para entrar em contato com as empresas. Eles chamam, eles texto, eles e-mail, eles caracol mail, eles postam, eles tweet, eles blogue - o nome dela. Seu trabalho é responder rapidamente, independentemente do método que eles usam para contatá-lo.
As mídias sociais - Facebook, Twitter e afins - é de particular importância aqui. Estes dias, mais de um bilhão de consumidores usam as mídias sociais, e esse número só vai crescer. Negligenciar a se comunicar usando este canal pode em breve ser mais prejudicial para a reputação da sua empresa de ignorar telefonemas e e-mails é hoje.
Assim como você deve definir um padrão claro e inviolável para quando uma resposta deve ser feita a um inquérito do cliente via telefone, você deve fazê-lo para mensagens recebidas através da mídia social também. Esteja ciente, no entanto, que os clientes que se comunicam com você através da mídia social provavelmente ter expectativas muito altas. Um estudo recente da Edison Research revelou que um terço dos clientes que contactou uma empresa através de canais de mídia social esperava uma resposta dentro de 30 minutos.
Para melhores resultados, colocar uma pessoa específica ou equipe dedicada encarregado de responder ao feedback recebido através da mídia social. Esta pessoa ou equipe precisa ter a autoridade para decidir se o feedback é relevante e merece uma resposta e, em caso afirmativo, para gerenciar imediatamente que a resposta até que a interação é total.
Se você receber uma mensagem inflamatória, geralmente é melhor para responder off-line, se possível. Além disso, a resolução de problemas específicos deve definitivamente ser tratado desligada, fora da vista do público. Quando você toma uma preocupação cliente off-line, a sua resposta se sente mais pessoal para o cliente reclamando. Mesmo melhor, ele pára o # 147-exibição do Dirty Laundry # 148- para todos no mundo on-line para ver.