Prepare-se para o Futuro da Social CRM
Você não estaria fazendo a devida diligência para a sua marca, se você não se preparar para o futuro do CRM social. CRM tradicional destinado a recolher dados essenciais para mover os clientes através de um ciclo de compra e obter receitas adicionais dos clientes existentes. Os dados do cliente foi um pouco plana em comparação com a informação robusta agora disponível através da mídia social.
Evoluindo plataformas de CRM sociais capturar os mesmos tipos de informações que as empresas são utilizados para, mas com uma visão mais ampla de clientes, incluindo informações como o seguinte:
transações: Assim como CRM tradicional, CRM social, oferece uma visão histórica das transações dos clientes e aqueles no pipeline.
conversas: Além compromissos e recapturas de interações anteriores com a sua empresa programados, CRM social pode fornecer informações sobre o conteúdo de cada conversa um cliente já teve. Isso ajuda a pintar um quadro mais amplo de seus gostos e desgostos.
Influência: Aqui é grande pedaço do bolo CRM social, gostoso! mídias sociais e as soluções de CRM que capturam conversas sociais cavar o alcance de um cliente individual com base em sua rede e esfera de influência.
demografia: ferramentas de CRM social pode tocar em redes como o LinkedIn, permitindo a atualização automática de informações demográficas. Com CRM tradicional, mantendo-se com dados demográficos do cliente necessárias atualizações manuais.
Comentários: O feedback dos clientes através de canais sociais podem ser categorizadas e capturado, e então usado para acionar a evolução do produto.
necessidades do cliente: ferramentas de monitoramento de mídia social pode identificar conversas importantes que ocorrem on-line onde a sua marca pode intervir para fornecer as informações necessárias e satisfazer as necessidades dos clientes.
relacionamentos: Muitas pessoas usam as mídias sociais para anunciar momentos da vida como o casamento eo nascimento de uma criança. Você pode acompanhar e ajudar a comemorar esses marcos a forma como seus amigos podem nesses sites.
preferências: Você pode identificar os tipos de conversas que ocorrem em variadas plataformas de mídia social e ajustar suas abordagens para coincidir com as preferências dos seus clientes.
O módulo cliente do futuro
Para construir o módulo cliente do futuro, você deve entender o ciclo de vida do cliente. CRM normalmente tem monitorado e gerenciado as atividades necessárias para mover os clientes através de um ciclo de vendas e de compra. o ciclo de vida do cliente vai além de uma única transação e procura gerir o relacionamento com o cliente para a lealdade, retenção e até mesmo referências.
A idéia do ciclo de vida do cliente é manter os clientes fiéis que se deslocam através do ciclo de compra uma e outra vez. A chave é manter a satisfação do cliente ao longo do caminho para ganhar o direito de pedir a venda e outra vez. Social CRM permite que as organizações para atender os clientes onde e como eles querem, o que aumenta as chances de sua marca de desenvolvimento de um ciclo de vida do cliente a longo prazo.
A visão de 360 graus
A visão de 360 graus refere-se à capacidade de ver completamente um cliente, ter todos os cerca de visão sobre o que faz com que a pessoa carrapato. Alcance para a visão completa dos clientes significa olhar para como os clientes usam e exibir as mídias sociais, tecnologias móveis e e-mail. Certifique-se de que você entenda cada um desses aspectos de suas interações com os clientes.
Quando você começa a vista completa do seu cliente, você está habilitado a criar mensagens mais relevantes e difundi-los com precisão. A visão de 360 graus dá um perfil de cliente mais robusto que incorpora passado, atuais e futuros pontos de contato do cliente. Estes incluem, mas definitivamente não se limitam a
Histórico de compras
questões de serviço anteriores
preferências de canais
Influências - passado e presente
Eventos da vida
Probabilidade de recomendar e / ou recompra
Motivações para a interação