Social CRM apresenta algumas mudanças bastante significativas - organizacionalmente, tecnicamente, e estrategicamente - para as empresas, mas não é para nada. CRM Social reflete as mudanças no ambiente de negócios e pode ajudar sua empresa a manter-se competitivo. Aqui estão apenas alguns dos benefícios fundamentais da implementação de uma estratégia de CRM Social:
Localizando onde seus clientes preferem se comunicar
Educar os consumidores onde e como eles gostam de ouvir novas informações
clientes sociais envolventes, que podem transportar e compartilhar suas mensagens às suas extensas redes
Receber feedback construtivo sobre a sua marca para que você possa fazer ajustes estratégicos
Identificação de novas oportunidades e gerar leads
Reduzir os custos de suporte ao cliente com software de monitorização orientada
Esses benefícios são o que inspirar as empresas a investir em CRM social. Basta lembrar que seu negócio não vai perceber todos os benefícios durante a noite. A abordagem de CRM social requer idéias de longo prazo e paciência.
Como obter insights de negócios com CRM social
CRM Social eo modelo de negócios sociais são movidos por clientes que interagem com a sua marca. Como representante da marca, você ajuda a mover a conversa para a frente. Mas como é que um modelo de negócios sociais funcionam? Embora cada indústria tem variações, os passos seguintes descrevem como envolver seus clientes em conversas que a sua empresa pode aprender a partir de:
Identificar as redes sociais no qual os clientes interagem.
Isto provavelmente irá incluir os suspeitos do costume - Facebook, Twitter e Foursquare - mas não desconto locais mais novos, como o Google+ e Pinterest, ou Yelp e outros sites de avaliação ou fóruns. Existem sites de nicho para algumas indústrias. Por exemplo, aqueles na indústria de viagens deve olhar para TripAdvisor e FlyerTalk. Identificar alguns desses sites de um foco mais estreito e ver se o seu público está ativo lá.
Ouça o que os clientes estão dizendo sobre o seu negócio.
Antes de começar a tratar seus clientes (e potenciais clientes), escutem. Descubra o que a equipe em seu negócio interage mais com os clientes, e pedir que a equipe sobre as perguntas mais comuns que os clientes têm. Pergunte o que outras idéias que a equipe pode oferecer em seu CRM social. Você também pode verificar o que os clientes estão dizendo sobre o seu negócio em sites sociais. Por exemplo, tente algumas pesquisas diferentes para o nome da empresa ou de seus produtos no Twitter.
Aprender com os clientes é importante para qualquer estratégia de CRM social. Você quer aprender o seguinte sobre seus clientes: Quais são as suas queixas com o seu negócio? Será que eles têm alguma sugestão de melhoria? E o que eles gostam de você? Identificar seus pontos fracos e recursos favoritos para ver como você pode começar a dar-lhes o que eles querem, e continuam a entregar o que eles já desfrutam.
Junte-se à conversa.
Seu público Facebook, YouTube e Twitter são principalmente clientes anteriores ou actuais que gostam sua marca. Você precisa evoluir suas abordagens de marketing típicas em conversas para realmente interagir com esse público. Comece respondendo a perguntas e fornecer sugestões para os clientes que já estão falando sobre sua marca.
Ao responder a perguntas se sente natural, você pode começar a orientar a conversa, fazendo perguntas a si mesmo, e a publicação de conteúdo projetado para crescer a conversa em torno de sua marca.
Implementar sugestões de clientes.
Agora que você sabe onde seu público é eo que eles estão dizendo, é hora de agir, seja através de conteúdo ou mudanças organizacionais reais. Se os clientes estão confusos com o tempo de sua empresa fecha, ou com raiva que não é mais tarde, tente postar suas horas mais claramente nas mídias sociais, ou experimentar ficar abertos até mais tarde em determinados dias. Olhe para o que os clientes já amor e construir mais conversas em torno disso.
Melhores práticas para Atendimento ao Cliente social
Serviço ao cliente é fundamental para a saúde de uma empresa. As empresas que se envolvem em social atendimento ao cliente atingir os clientes em plataformas sociais, para cavar pesquisas com consumidores, e investir em e relacionamento com os clientes de valor.
Para manter o seu CRM social e resultante de atendimento ao cliente sociais na pista, siga estas práticas como sua empresa incorpora as mídias sociais em seu serviço ao cliente:
Conheça os seus objetivos de negócio antes de desenvolver suas táticas de atendimento ao cliente sociais. Se a sua empresa corre freneticamente para plataformas sociais sem entender o que são os seus objetivos, você pode desperdiçar tempo e recursos.
Entenda que você não pode relacionamento com os clientes falsificados. Uma das marcas de mídia social é autenticidade. Um cliente pode dizer a todos no Facebook que o seu serviço ao cliente é uma piada ou uma jóia. As pessoas sabem que a coisa real. Certifique-se de ter poderes seus representantes de serviço ao cliente e outros funcionários para que eles possam realmente responder às necessidades dos clientes. autêntico serviço ajuda a ganhar e manter a confiança dos clientes.
Seu negócio deve monitorar constantemente a web, porque você deve estar alerta para potenciais problemas. Plano para o check-in em suas plataformas sociais muito mais frequentemente do que uma vez por semana. Se você não atribuir um ou mais empregados (dependendo do tamanho da empresa) para monitorar constantemente as suas contas de mídia social, você é penny-wise e pound-foolish. Se você é o último a saber sobre alguns terrível problema com o seu produto ou serviço, pode ser tarde demais para salvar a reputação da sua empresa.
Para oferecer aos clientes com o conteúdo que eles precisam, saber onde seus clientes consomem informações, leia avaliações e acompanhar as notícias. Isto segue o velho ditado, "peixes onde os peixes estão." Você não pode esperar para mudar hábitos on-line há muito estabelecidos dos seus clientes. Se eles se comunicam no Twitter, você não está indo para obtê-los para vir a redação do seu site para ler chato imprensa.
Para saber o que seu cliente quer, sua pesquisa e comunicação deve ser contínua. Não é uma coisa de uma vez. A mídia social leva tempo. Quando você adicioná-lo como uma camada para o seu CRM social, você precisará ter o tempo para tornar os dados faz sentido. Não fique frustrado que você não imediatamente saber como valorizá-lo. Os benefícios do CRM social, aumentar progressivamente ao longo do tempo.