20 perguntas para começar o seu próprio cliente Experiência de diagnóstico

A maioria dos problemas de experiência do cliente surgem em uma das quatro áreas seguintes: pessoal, processos e tecnologia, clientes e finanças. Por esta razão, as seguintes questões que dizem respeito a experiências de seus clientes podem ser classificados em conformidade.

5 perguntas sobre o pessoal

• Você claramente articulada a experiência que você deseja que seus clientes para receber, de forma que todos os funcionários possam entender?

• Você está contratando para as melhores características de atendimento ao cliente básicas, tais como o calor, empatia, otimismo, detalhe orientação e trabalho em equipe?

• Você está recrutando novos funcionários voltados para o cliente com as competências e habilidades para entregar a experiência do cliente que você quer?

• Você perfilado seus funcionários que lidam com clientes existentes bem sucedidas para identificar traços que trabalham em sua organização?

• Se lhe for dada a escolha para roubar algo de sua organização, se seus concorrentes escolher o seu povo?

5 perguntas sobre processos e tecnologia

• Será que os seus processos de dar aos empregados tempo suficiente para ouvir, diagnosticar e resolver problemas individuais de cada cliente?

• Um cliente pode pressionar 0 a qualquer momento dentro de seu sistema interativo de resposta de voz (IVR) para falar com um representante de serviço ao cliente?

• Será que os seus sistemas voltados para o cliente passar a informação e os dados do cliente necessárias do ponto de contato para TouchPoint de modo que um diálogo com o cliente em curso pode ser mantida durante todo o percurso do cliente?

• Você tem uma boa selecção de condução e de retardamento métricas cliente no desempenho em relação ao uso de seu processo e tecnologia?

• Estão todos a sua chave de processos voltados para o cliente móvel habilitado?

5 perguntas sobre os seus clientes

• Sabe quais são as expectativas dos seus clientes são de seu serviço, produto e marca?

• Você solicitar proativamente feedback dos clientes em seus pontos de contato principais clientes?

• Você responder imediatamente às queixas e preocupações dos clientes, não importa o canal é usado para se comunicar com você?

• você mapeou todos os seus pontos de contato do cliente?

• Você sabe quem # 147-proprietária # 148- cada ponto de contato do cliente dentro de sua organização - quem é responsável e responsável para melhorar isso?

5 perguntas sobre finanças

• Você criou uma lista de Número 147 perfeita comportamentos # 148- cliente?

• Você já trabalhou com o CFO ou equipe financeira para identificar elementos de seu retorno sobre o modelo de experiência do cliente (ROCE)?

• Sabe todos os custos associados com mau serviço em sua organização - por exemplo, deserção de clientes, rotatividade, comprar-costas, cancelamentos e não-renovações?

• Você já calculou o custo para adquirir um novo cliente versus o custo para manter um já existente?

• Você já determinou que porcentagem de deserção de clientes é para questões relacionadas com o preço versus questões relacionadas com o serviço?