As etapas da viagem de um cliente
Um mapa viagem do cliente é uma visualização das fases um cliente passa quando se envolver com um produto ou serviço. Aplicar análise de clientes, começar com um segmento específico do cliente, e em seguida, trabalhar em geral para detalhes específicos:
Escolha uma persona ou segmento.
Com clientes segmentados por demografia e comportamento, você tem muitas das peças importantes da viagem do cliente pronto.
Determinar as fases.
Construir um mapa em torno de uma sequência de eventos que acontecem em uma linha do tempo. Isso geralmente é consciência, consideração, preferência, ação, e lealdade.
Definir as etapas.
Construir uma sequência de passos importantes que o cliente leva de consciência para pós-compra. Os passos são mais de textura fina segmentos para descrever as sequências através da viagem.
Identificar os pontos de contato.
Liste a interação seus clientes experiência física ou digital durante o seu ciclo de vida relacionamento com seu produto ou serviço: anúncios de sites, vendedores de loja, TV e rádio, resultados de pesquisas, mala direta, e-mail e mídias sociais.
Identificar as questões dos clientes em cada fase.
Pergunte aos seus clientes-alvo que perguntas que eles têm sobre o produto ou serviço. Isso ajuda mensagens ofício branding, oportunidades de melhorias de produtos, e as métricas que você deve coletar para determinar o quão bem você está dirigindo cada etapa.
Encontre os pontos de dor.
Em cada fase (consciência, consideração, preferência, ação, e lealdade), entender onde o cliente ou potencial cliente, encontra barreiras ou fricção para fazer uma compra ou aquisição de repetição.
Definir métricas para cada etapa.
Olhe para as métricas que já estão sendo coletados em sua organização ou por um terceiro, ou recolhê-los.
Identificar quem é responsável por cada etapa da viagem.
Certifique-se de que alguém é responsável a cada etapa e, idealmente, cada passo. Diferentes disciplinas, desenvolvimento de produto para comercialização a usabilidade, conhecer os seus domínios e métricas melhores.
descobrir oportunidades.
Olhe para cada um dos pontos de dor como uma oportunidade para inovação e melhoria, e não apenas para o controle de danos.
Periodicamente validar.
Plano de revisitar o seu mapa jornada para ver as informações que mudou eo que precisa ser atualizado.