10 métodos para melhorar a experiência do cliente

Medição, gerenciamento e melhorar a experiência do cliente envolve a coleta de boas métricas e manter o controle deles. A seguir estão dez métodos para usar para melhorar a experiência do cliente com sites, aplicativos móveis, software e hardware e serviços.

Verdadeira intenção / voz de estudo ao cliente

Você pode ser uma empresa de sucesso por um bom tempo sem realmente saber quem são seus clientes. Em algum ponto, porém, não faz sentido financeiro para entender os dados demográficos básicos das pessoas que compram, repetir a compra, e recomendar a sua empresa e produtos para amigos.

Para as empresas com uma forte presença na web, a Intenção Estudo verdadeira com um interceptar web ou link visível e pesquisa permite que os clientes dispostos a deixá-lo saber quem eles são (idade, sexo, ocupação, salário) eo que eles estão tentando fazer (objetivos, tarefas e interesses). Isto torna-se informação vital para a métrica de clientes subseqüentes e métodos.

Além intercepta site, você também deve direcionar clientes passados ​​para compreender os mesmos aspectos fundamentais de quem eles são eo que fazem ou querem fazer com o seu produto e empresa. Dessa forma, você não está confiando exclusivamente no site visitantes que podem não ser representativa da sua base de clientes.

segmentação de clientes

Todos os clientes não são criados iguais. Com dados de uma Intenção verdadeiro estudo, Voice of Customer Survey, e outras fontes de dados, você pode começar a entender o que diferencia os seus clientes com base em dados demográficos, comportamentos e rentabilidade. clientes não só segmentando dizer-lhe como melhor servir os dados demográficos de clientes atuais, mas também permite que você descubra todas as necessidades não satisfeitas e entregar melhores produtos e serviços no futuro.

desenvolvimento persona

É difícil desenvolver para um grupo conceitual de clientes hipotéticos. A persona ajuda a concentrar esforços de desenvolvimento de produto e de marketing sobre as necessidades reais dos clientes e metas ao invés de apenas dados demográficos abstratos. Ele incorpora as principais características de um segmento de clientes, destacando demografia salientes, objetivos e principais tarefas para equipes de desenvolvimento.

Personas representam clientes fictícios, mas deve ser baseada em dados reais obtidos a partir de análises de segmentação de clientes, pesquisa etnográfica, pesquisas e entrevistas.

mapeamento Journey

Raramente os clientes seguir um caminho linear simples de perspectiva para o cliente. Um mapa viagem do cliente ajuda a identificar áreas problemáticas clientes encontrar ao envolver um produto ou serviço e pode localizar oportunidades de melhoria. Ele também pode ajudar a unificar esforços, muitas vezes díspares e concorrentes dentro da mesma organização, fornecendo diferentes departamentos com um único documento que mapeia toda a experiência do cliente com um produto, serviço ou empresa.

análise Top-tarefa

Um produto ou site não pode fazer tudo para todos. Apesar de haver dezenas a centenas de características e funções suportadas pelos produtos e sites, os clientes geralmente querem realizar apenas um pequeno número de tarefas.

Uma análise top-tarefa ajuda separar as poucas tarefas críticas do trivial muitos por ter clientes escolher suas tarefas mais essenciais. Segmentação de seus esforços em tarefas significativas e proporcionando uma experiência sólida onde tem o maior impacto significa clientes mais satisfeitos e os clientes que estão mais dispostos a repetir a compra, retorno, e recomendar aos amigos.

estudo de usabilidade

Só porque um produto tem todas as características certas e é o preço certo não significa que ele vai ser um grande vendedor. Se os clientes têm dificuldade em usar o seu produto ou site, eles vão procurar alternativas mais fáceis e são menos propensos a reutilizar, recompra, e recomendo.

Observando apenas alguns clientes que utilizam o produto pode descobrir a maioria dos problemas comuns com uma interface. Use dados de uma análise top-tarefas para entender o que os usuários querem realizar e encontrar usuários que correspondem aos seus segmentos de clientes. O conceito mais importante a entender em um estudo de usabilidade é que ele não é o que os clientes pensam ou querem que importa, mas para observá-los usando o produto.

estudo findability

Um dos maiores pontos de dor na web e com software está apenas tentando encontrar onde os recursos estão enterrados. Um estudo findability é um estudo de usabilidade especializado que incide sobre a taxonomia (etiquetas e hierarquia) e ignora distrações, como o design, layout e recursos de pesquisa. É usado para testar tudo, desde interfaces de TV a cabo e as configurações de tela em um iPhone para categorias de produtos em um grande site de e-commerce.

estudos Encontrabilidade usar os métodos de testes árvore e card sorting para detectar problemas e identificar correções.

A análise conjunta

Os clientes geralmente querem um monte de recursos para um preço baixo ou gratuitamente. clientes apenas pedindo o que eles querem é geralmente insuficiente para compreender o que realmente importa. Uma técnica estatística chamada Escolha Análise Conjunta Com base produz uma visão mais precisa das avaliações de cliente ao isolar os recursos que têm o maior impacto sobre a preferência.

A análise conjunta é normalmente usado nas fases de desenvolvimento de produtos para entender quais recursos para construir ou como preço ou opções de mudança afeta o comportamento futuro dos clientes. A análise conjunta é um de uma série de técnicas de priorização usados ​​para ajudar a obter o maior retorno para os investimentos de desenvolvimento.

condutor de análise Key

A chave identifica condutor de análise que características mais contribuem para a satisfação do cliente, fidelização de clientes, ou qualquer outra variável-chave de interesse. Tem clientes classificam a sua satisfação com as características mais importantes ou áreas funcionais de uma experiência. Incluir itens sobre a qualidade, características, valor, serviço e usabilidade quando apropriado.

Uma análise chave do controlador fornece o peso relativo de cada uma destas classificações, usando análise de regressão múltipla. Uma análise chave do controlador é normalmente realizada depois de um produto, site ou serviço tem sido usado por um tempo para avaliar o que melhorar, adicionar ou remover.

Análise de lacunas

Conjunto analisa e chave do controlador analisa software normalmente requerem software avançado e um pouco de sofisticação estatística para realizar e interpretar. Outra técnica de priorização, chamada de análise de lacunas, podem ser realizadas mais facilmente por pedir aos clientes de primeira classe ou classificar as características mais importantes e os aspectos de um produto ou serviço. Então, tem a taxa mesmos clientes ou classificar como eles estão satisfeitos com cada um dos recursos.

Para cada recurso, encontrar o # 147-gap # 148- subtraindo a classificação média de satisfação da classificação média importância. A maior diferença identifica as características que são o mais importante, mas com os quais os clientes estão menos satisfeitos e, portanto, apresenta as melhores oportunidades de melhoria.