Identificar as Métricas, Métodos e Ferramentas para sua iniciativa de análise de clientes
Durante este passo na criação de sua iniciativa de análise de clientes, identificar as métricas e os métodos que você usará para responder às suas perguntas e alcançar seus objetivos:
Olhe para as métricas que são significativas para os clientes. Pense chegadas dentro do prazo, em vez de partidas on-tempo.
Identificar quais as ferramentas que você precisa para a coleta de dados.
Considere a coleta de dados do cliente através do levantamento de clientes existentes. Mesmo algo tão simples como o levantamento clientes requer várias entradas.
A tabela mostra como você pode ir de interrogação (a partir da seção anterior) para o sistema métrico para o método e, finalmente, as ferramentas certas para os dois exemplos de lealdade do cliente e findability.
| Questão | métrico | Método | Ferramentas |
|---|---|---|---|
| Por que os clientes não estão recomendando um produto? | Net Promoter Score | Levantamento existente clientes para entender suas currentlikelihood de recomendar e identificar a causa raiz de por que eles não areor recomendando | software de pesquisa Acesso aos clientes * Um método para convidar os clientes ** Um método para analisar os dados |
| O que rótulos precisam ser alteradas para melhorar websitenavigation? | taxa de findability | estudo Findability usando testes de árvore e cartão de triagem | software de testes de árvore Acesso a potenciais clientes * Um método para convidar os clientes ** Um método para analisar os dados |
* Isto pode ser através de e-mail, depois de uma transação, via telefone, ou incorporado em um produto.
** Você precisa de software e as pessoas com as habilidades certas para conduzir a análise estatística avançada, como cluster ou análise fatorial.
Você também precisa entender a sua pontuação de linha de base. É difícil saber se você melhorou nada se você não tem uma medida de linha de base.
Depois de inquéritos, transações de clientes e dados de compra são fontes populares para encontrar dados de base. Você precisa
O acesso aos dados do cliente: Isso é muitas vezes guardados nas organizações, pois contém tanto a empresa eo cliente dados sensíveis.
Transação dataat o nível de detalhe: A receita total pelo produto é muitas vezes a um nível muito alto para entender o que está compras condução. Em muitos casos, você deseja obter dados da transação do cliente no nível do produto. Desta forma, você pode entender que estes clientes estão (demografia e assim por diante), quando fez a compra, por quanto, e quantas vezes (para compras repetidas).
Algumas das idéias mais importantes empresas ganham com seus análise de clientes vem da fusão de dados de pesquisa com dados transacionais. Um dos maiores desafios é ser capaz de corresponder adequadamente os resultados do inquérito do cliente com o passado e as transações futuras. Você pode precisar da ajuda de um administrador de banco de dados ou pessoa de TI para ter certeza de que você pode mesclar dados de pesquisa com dados transacionais.