Analisar fase de uma iniciativa análise de clientes

Na fase de análise, você quer ser capaz de descrever o estado atual do cliente, muitas vezes, por segmento, e identificar as causas dos problemas ou idéias para fazer melhorias.

Por exemplo, se você está medindo a fidelidade do cliente, você terá a probabilidade dos clientes para recomendar pontuações, índices de satisfação em outras partes de uma experiência e comentários abertos. A partir desta você pode

• Calcular a linha de base Net Promoter Score

  Examine os comentários abertos para as razões para classificações

• Realizar uma análise chave do controlador para entender quais características ou atributos da experiência estão tendo o maior impacto sobre a probabilidade dos clientes para recomendar

Melhorar é muitas vezes a parte mais desafiadora de qualquer projeto, e que está fazendo alterações em um produto ou processo. O objetivo da fase de melhoria é implementar soluções que abordam as causas profundas dos pontos problemáticos dos clientes.

Durante a fase de melhoria, você utilizar os dados recolhidos na fase de medida a apresentar melhorias quantificáveis ​​(ou reduções) em sua métrica. Isto pode incluir

• As taxas de conversão (conversão de mais navegadores para os compradores on-line)

• Melhorias nas atitudes dos clientes

• Aumentos na receita

• Um aumento no número de compras repetidas

Uma das piores coisas que acontece é recolher análises que mostram claramente um problema com a experiência do cliente, mas depois não fazer nada sobre isso. Ele pode frustrar os clientes e levar a iniciativas de análise que eram apenas um exercício de medição.

• Para alguns métodos, o processo de melhoria é construído na etapa medida.

  Por exemplo, ao realizar um teste A / B em um site, a melhoria tem de ser construída de modo a implementação é fácil.

• Em outros casos, fazer mudanças é muito mais difícil. Se você achar que um dos clientes principais razões não estão recomprando ou recomendar o seu produto ou serviço é por causa do preço, de fazer alterações no preço geralmente envolve política corporativa, idéias arraigadas, e os acionistas.