Como gerenciar a experiência do cliente

Se você não pode medir a experiência do cliente, você não pode controlá-lo. Melhorar a experiência do cliente começa com medição. Mas você deve ter certeza que você está recebendo a medida certa (ou normalmente medidas) para gerenciar. A medida certa (s) irá:

• Identificar áreas problemáticas

• Rastrear melhorias ao longo do tempo

• Ser significativo para o cliente

A medida errada (s) pode:

• Identificar áreas erradas de foco

• problemas perder todos juntos

• Levar a consequências não intencionais

• alienar clientes

Aqui estão algumas maneiras diferentes de pensar sobre a medição experiências:

• taxa de conversão versus o número de conversões: As taxas de conversão são a métrica central para testar projetos de melhor qualidade, anúncios e eficácia da campanha. A proporção do total de usuários que compra, registro, ou clique (converter) a todos os utilizadores que viram a página é uma relação eficaz porque você pode comparar baixo tráfego e páginas de alto tráfego.

  Embora esta seja uma métrica conveniente, o número total de conversões provavelmente tem um impacto maior em sua linha inferior do que a taxa. Você não gostaria de ter 100 conversões de vista 100.000 páginas de 10 conversões de visualizações 100 páginas?

• Número de cliques em função do tempo para o destino: Quando você está tentando fazer uma experiência mais eficiente, reduzindo o número de cliques para realizar um objetivo parece ser uma boa maneira de medir. Colocar todas as funcionalidades e conteúdos em uma página certamente reduzir o número de cliques, mas que provavelmente não é o que seus clientes têm em mente.

  Demasiada funcionalidade ou conteúdo em uma página torna-se uma experiência-esmagadora apenas certifique-se os caminhos clientes precisam para completar uma tarefa são claras.

• Chamamos de tempo ou ligue satisfatoriamente resolvido: Pergunto por que esses agentes de serviço ao cliente, muitas vezes desprezados você chama a queixar-se de falar tão rapidamente? Se você quiser reduzir o tempo de chamada em um centro de apoio ao cliente, você pode instruir agentes para desligar o telefone mais rápido, mas se você realmente aumentou serviço ou a qualidade se os clientes têm para chamar de volta?

  Muitas vezes, uma simples questão de acompanhamento enviada via e-mail pode resolver este problema.

• A satisfação do cliente como um motivador de bónus: Muitas empresas pagam bônus baseados em atingir e exceder determinados objetivos de satisfação do cliente. Infelizmente e, não surpreendentemente, isso pode levar os funcionários a melhorar suas chances de obter os prémios de forma a torná medidas menos significativa.

• Probabilidade de recomendar ou a probabilidade de recompra: Com a popularidade do Net Promoter Score, pode parecer que a palavra da boca é a única medida que você deve se preocupar. Mas se todo mundo já conhece e é dono de seu produto ou visita o seu site, a probabilidade de comprar novamente pode ser uma melhor medida do crescimento.

  Para medir a fidelidade dos clientes, eu recomendo usar ambas as taxas de recompra e probabilidade de recomendar. Isto proporciona uma mistura de ambos comportamento e atitude.

• chegada no tempo versus partida no tempo: Você já esteve em um avião que se afastou do Jetway apenas para ele se sentar na pista esperando por problemas mecânicos ou outros atrasos? Você, então, chegar ao seu destino final?

  É provável que o segmento de voo ainda contado como uma partida on-tempo. Você não pode argumentar com a medida: O avião se afastou do Jetway no tempo e isso significa alguma coisa. No entanto, essa ação só não significa tanto assim para o cliente sentado no plano ociosas.

Medição é bom. Saber o que medir é melhor. Encontrar a medida certa significa tomar várias medidas e ver qual deles melhor sentimentos faixas de clientes e de receitas.