Como medir os níveis de satisfação dos seus clientes
Você tem muitas maneiras de coletar informações dos clientes sobre a satisfação do cliente de modo que você pode medir a eficiência da sua organização no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Uma maneira comum é rever sua caixa de entrada de serviço ao cliente. Se um cliente não está satisfeito com o que você forneceu em termos de qualidade ou serviço, eles são susceptíveis de enviar uma carta ou e-mail para informá-lo sobre os problemas (depois de mastigar alguns gestores, é claro).
Maneiras de medir a satisfação do cliente
Sem dúvida, você tem um método para lidar com reclamações de clientes e os problemas que surgem ao longo do tempo dentro da sua empresa. A perna cliente Balanced Scorecard é ideal para acompanhar estas questões.
Aqui estão outras maneiras comuns que você pode reunir informações de clientes:
Avaliar a comunicação em call centers e centros de apoio.
Confira centros de devolução de produtos.
campo Entrevista representantes de serviço e técnicos.
Realizar pesquisas e enviar questionários.
Contratar terceiros (consultores, sites).
Manter discussões com grupos focais.
Zero em as medidas de clientes certos
Como você mede seus clientes? A maioria das empresas já tem alguns dados e informações sobre os seus clientes, e temos certeza que você também. Isso é muito bom, mas a primeira coisa que você precisa perguntar ao iniciar o scorecard cliente é se os seus dados e informações incluem o certo medidas.
Será que eles realmente refletir o que seus clientes pensam e como eles se sentem sobre seus produtos ou serviços? Será que eles se concentrar nas poucas coisas importantes que são verdadeiramente importantes para os clientes? Em suma, se os seus dados medir o que você realmente precisa para medir?
Você pode tomar muitas abordagens diferentes para medir os seus clientes, mas a chave é encontrar as críticas que são importantes para você e sua empresa de modo que você pode bater a marca certa e evitar erros caros.
As medidas que você selecionar depende de onde você está em sua organização. Um scorecard cliente de nível estratégico, por exemplo, terá medidas que compõem objetivos de alto nível, como a retenção de clientes e as taxas de perda e lucro e receita por cliente. scorecard cliente nos níveis operacional e tático vai ser mais específico.
Por exemplo, você pode medir o que é sobre o seu produto ou serviço que impulsiona retenção de ganhos e perdas, ou medidas de receitas a nível estratégico. Essas medidas geralmente se concentram em coisas como qualidade, custo e velocidade de entrega.
Então, quem você examina? Isto parece ser óbvio, mas na verdade não é tão fácil. Certamente você quer perguntar a seus clientes, certo? Mas quais? E em que nível dentro de seus clientes? Você precisa perguntar a aqueles clientes que têm algum conhecimento sobre os seus processos de atendimento ao cliente, provavelmente porque eles tiveram de recorrer a seus serviços de uma só vez ou outra.
Quando você considera a melhor maneira de perguntar a seus clientes, pesquisas vêm à mente quase que imediatamente. Isto é porque as pesquisas fornecem imediato, o feedback up-to-date. No entanto, a realização de uma pesquisa requer que você já compreender as necessidades e expectativas do seu cliente.
Ter uma empresa focada no cliente significa que você deve entender o que seus clientes querem e esperam de seus negócios e, em seguida, avaliar o quão bem você está cumprindo os desejos e expectativas. Uma ferramenta ainda vital muitas vezes esquecido para a realização dessas tarefas é a pesquisa. Topografia ajuda
Reunir feedback específico sobre como satisfeito seus clientes estão com o nível de serviço que recebem.
Fornecer uma referência inicial contra a qual você pode medir o progresso futuro.
Fazer alterações, com base em sua pesquisa, à maneira de fazer negócios.