Utilizando Análise de Correlação de Experiência do Cliente

Naturalmente, você, seu diretor financeiro (CFO), e seu executivo-chefe (CEO) provavelmente estão se perguntando o quanto você tem que melhorar a sua pontuação de experiência do cliente para mover os três principais métricas - recomendar, switch, e recompra. Para descobrir isso, você precisa para realizar a análise de correlação.

Correlação é simplesmente a relação ou ligação entre duas coisas. Para alguns, chocolate e uma vida feliz são altamente correlacionadas. O mais chocolate que eles comem, mais felizes eles são. Cogumelos e uma vida feliz também são altamente correlacionados, para algumas pessoas, mas de forma inversa. Os mais cogumelos eles são forçados a comer (ou olhar ou estar na mesma sala que), mais infelizes se tornam.

Ambos os exemplos têm o que os geeks de dados chamar um # 147-forte correlação # 148.;

Quando correlações são calculadas matematicamente, o resultado é um coeficiente de correlação. UMA coeficiente de correlação é um número entre # 8210-1 e +1 que mede o grau de associação, conexão, ou a ligação entre as duas variáveis. As correlações acima de 0,7 ou abaixo # 8210-0,7 são consideradas seguras.

Nos últimos anos, os pesquisadores têm mostrado uma forte correlação entre vários elementos da experiência do cliente e os três principais métricas - recomendo, switch, e recompra. Embora a correlação não significa causalidade, isso não significa que os dados robustos sobre a experiência do seu cliente, você pode começar a fazer conexões lógicas entre experiência e resultados financeiros.

A questão torna-se, que as atividades e iniciativas terá o maior impacto sobre a experiência do cliente - e, por extensão, sobre as principais métricas acima mencionados? Para responder a isso, você deve testar, testar e testar um pouco mais. Comece por olhar para todas as diferentes correlações entre suas várias métricas de experiência e métricas financeiras. Que experimenta movimento que métricas financeiras?

Durante este processo, que pretende reunir-se com os mais fortes de análise pessoas na sua organização. Pergunte-lhes perguntas como, # 147-O que é o comportamento de recompra para os clientes que marcar um 85 por cento em geral experiência do cliente / satisfação em comparação com aqueles que marcar um 86 por cento em geral experiência do cliente / satisfação # 148?;

Responder a esta pergunta permite calcular a recompensa financeira (em termos de recompra) para cada ponto percentual de melhoria na experiência geral do cliente. Isso deve, por sua vez ajuda a determinar quais iniciativas experiência do cliente você pode querer atacar primeiro.

Por exemplo, suponha que tem duas iniciativas diferentes, cada um dos quais custa a mesma quantidade de dinheiro, mas você pode financiar apenas um deles de cada vez. Iniciativa A pode levar a um aumento de três pontos na experiência do cliente, mas Iniciativa B irá conduzir a um aumento de cinco pontos. Neste cenário, prosseguir Iniciativa B e executar como um louco na esperança de que você vai ver o impulso adicional.

Aqui está outra pergunta que você deve perguntar: Se você pode mover a pontuação geral o envolvimento do cliente por 1, 2, 5 ou 10 por cento, o que acontece com a sensibilidade ao preço dos clientes? Se você puder provar que felizes clientes, mais engajados são menos sensíveis aos aumentos de preços (que muitas vezes são), seu CFO provavelmente irá levá-lo para almoçar. E talvez até mesmo pagar.

Quando você adquirir o hábito de sondagem para as correlações entre várias métricas, você começa a legitimar o investimento da sua organização na experiência do cliente. Ser curioso. perguntar # 147-mudo # 148- perguntas- não tenha medo de testar todos os tipos de variáveis ​​para ver qual deles produzir os melhores resultados. O que você está olhando para descobrir é o que acontece com cada um de seus indicadores financeiros quando você modifica suas entradas.

Por exemplo, veja a figura a seguir. Aqui, ele foi determinado que os pontos de contato # 1, # 3 e # 5 são os mais influentes na condução intenção do cliente de recompra. (UMA ponto de toque é qualquer ponto onde o cliente e empresa interagem.)

Se a organização pretende melhorar esta recompra métrica, em seguida, ele provavelmente seria inteligente para concentrar os seus esforços de redesenho nesses pontos de contato de maior impacto, colocando pontos de contato menos impactantes mais para baixo na lista. Uma análise semelhante pode ser realizada para determinar quais pontos de contato são mais influente do # 147 intenção de se referir # 148- e # 147 reduzir a probabilidade de mudar # 148- métricas.