O que é um cliente Journey Map?
Como um funil de marketing, um mapa de viagem do cliente é uma visualização das fases um cliente passa quando se envolver com um produto ou serviço. Quase qualquer experiência pode ser mapeado, incluindo os exemplos que se seguem:
A experiência de compras no Whole Foods, do estacionamento para a descompactação
A experiência de parto: admissão ao hospital para levar para casa o bebê
Nova experiência de download do cliente: De download de teste de software para instalação de cliente a longo prazo
Mas ao contrário de funis de marketing típicos, um mapa de viagem do cliente ilumina estágios na jornada com pontos de toque. Touchpoints são momentos quando um cliente entra em contato com coisas como um site, uma loja física, um representante de suporte, ou um anúncio publicitário. O mapa de viagem também deve ter alguma maneira de quantificar a experiência para cada etapa da viagem.
Outro exemplo, mostrado aqui, mostra # 147-Sarah # 148- jornada como ela seleciona um novo provedor de Internet e serviço de telefone depois de se mudar para uma nova casa.
viagens clientes podem mapear uma experiência de minutos a anos. Um exemplo do caminho de um cliente passa na compra de um computador portátil é mostrado na figura a seguir. Observe como essa jornada começa antes que o cliente tenha se envolvido com uma empresa ou produto. Você trabalha na construção deste mapa viagem do cliente em todo o restante deste capítulo.
Uma das ideias fundamentais por trás mapeamento do percurso do cliente é que ele ajuda os funcionários a compreender como o seu papel tem um impacto sobre as vendas e receitas, mesmo se eles não vendem diretamente ou mercado para os clientes.
O mapa deve fornecer idéias para as partes interessadas para desenvolver formas de tratar o cliente de forma mais holística, em vez de perpetuar uma experiência fragmentada, onde cada departamento governa um feudo isolado.
É como dizer a sua história para uma pessoa em um telefonema, ficando transferido para outra pessoa (é claro, de ser colocado em espera em primeiro lugar, para quem sabe quanto tempo! - Ugh), espera para a próxima pessoa a falar, e depois ter para reafirmar a sua informação mais uma vez a esse indivíduo!