Seus clientes são essenciais para o sucesso do seu negócio. Considere estas oito componentes essenciais para a construção de um grande programa experiência do cliente e todos os seus clientes devem deixar feliz.
Desenvolver e implementar a experiência do cliente declaração intenção.
A declaração intenção experiência do cliente direciona todo o trabalho subsequente. É semelhante a um conjunto de esquemas de engenharia -, um conjunto formal definido de critérios segundo os quais a organização pode gerenciar e monitorar a entrega da experiência do cliente.
Construir mapas do touchpoint.
Para proporcionar uma excelente experiência do cliente, você precisa de uma profunda compreensão de como os clientes interagem com o seu negócio em cada um de seus pontos de contato individuais, bem como em toda a organização. Para o efeito, é necessário mapear a jornada de seu cliente e pontos de contato da sua organização.
pontos de contato redesign.
Provavelmente, você vai precisar de redesenhar um, alguns ou mesmo todos os seus pontos de contato do cliente para melhorar a experiência do cliente. Felizmente, o processo de redesenho para cada ponto de contato requer apenas quatro semanas, ou 20 dias de trabalho. Nem mais nem menos. Durante este período, os brainstorms equipe touchpoint redesenho, propõe mudança, e executa na sua proposta. Além de criar mudança rápida, este processo também resulta em um conjunto amplamente dispersos de líderes de mudança da experiência do cliente.
Construir cliente experiência conhecimento no mercado de trabalho.
A maioria dos funcionários são treinados apenas nas funções específicas necessárias para executar a sua parte individual do seu processo de negócios em silos. Muito poucos são dados do mundo real, hands-on, a experiência prática exatamente como para entregar grande experiência do cliente. Isso tem que mudar!
Obter feedback dos clientes.
Quando se trata de obter feedback dos clientes, pesquisas anuais são Fora, e escuta constante e proporcionando o diálogo em tempo real é dentro. Isso significa que você precisa de inventário onde você está ouvindo efetivamente hoje, priorizando seus maior valor de escuta e de diálogo pontos de contato, e criando um modelo de governança para gerenciar e responder ao feedback dos clientes. O fim do jogo aqui é ser capaz de conversar com seus clientes em tempo quase real e para responder às preocupações dos clientes, problemas e sugestões como eles estão acontecendo.
Criar uma experiência do cliente painel.
métricas reais e metas agressivas conduzir a responsabilidade e ajudar a matar iniciativas desalinhados. Para ajudar você a manter o controle de suas métricas e dados, você vai querer construir um cliente experiência painel e para monitorar regularmente, revisar e discutir cada medida que ele contém.
Executar um plano de comunicação interna integrada.
Se os líderes de sua organização raramente mencionam o cliente, em seguida, até mesmo o melhor marketing interno ficará aquém de promover uma mudança cultural significativa. O fato é, tornando sua organização centrada no cliente é uma batalha difícil. É pode ser vencida, mas importantes recursos - financeiros e filosóficas - necessidade de ser exercida, incluindo um esforço de comunicação interna robusta.
Reconhecer e experiência do cliente recompensa bem feito.
sistema de compensação da sua organização transmite o que é importante eo que não é. Se recompensas (remuneração e assim por diante) e programas de reconhecimento não refletem o seu foco na experiência do cliente, em seguida, até mesmo os seus melhores esforços para transformar a cultura centrada no cliente da sua empresa irá falhar. O programa também irá falhar se você recompensar os indivíduos que fazem os seus números, mas agem de uma forma que é contrária à grande experiência do cliente.
Viva la Resolução: Usando o R.E.S.O.L.V.E.D. Abordagem
Claro, a melhor maneira de lidar com clientes irritados é fazer o que você pode fazer para evitar que eles fiquem assim no primeiro lugar. Exceto que, você precisa de um plano para lidar com essas almas infelizes. Para ajudá-lo a lembrar o que você deve fazer quando você se depara com um cliente enfurecido, aqui está uma sigla útil: resolvido. Fica para o seguinte:
Respond para a pessoa que está chateado. Se você está lidando com um cliente insatisfeito, é imperativo que você responder a ele de tal forma que ele se sente ouvido, atendidos, e respeitado. Tome cuidado com a pessoa primeiro e o segundo problema.
Empathize e pedir desculpas. Quando confrontados com um cliente irritado, trabalho # 1 é de empatia - isto é, para se concentrar em estado emocional do seu cliente - e se desculpar. Dignidade e genuína preocupação são as palavras de ordem aqui.
Seek para resolver o problema. Se um cliente está chateado, você deve trabalhar para resolver seu problema. Em primeiro lugar, isso significa que a limpeza de seu discurso da frase # 147 É nossa política. # 148- Se um cliente está infeliz, ela não se importa o que sua política é. Em segundo lugar, estar ciente de que o cliente não se importa o que causou o problema dela. Foi um processo interno complicado? Você está com falta de pessoal? Francamente, isso não importa. Todo o cliente quer saber é o que você vai fazer sobre isso.
Estar ocaneta para a solução proposta pelo cliente. Muitas vezes, as melhores soluções de vir dos próprios clientes. Os clientes vão frequentemente encontrar soluções e alternativas que você nunca teria considerado. Não tenha medo de perguntar o que iria fazer o cliente feliz.
euIsten atentamente. Para ouvir atentamente, você deve praticar escuta activa. Ou seja, você deve concentrar-se profundamente sobre o que está sendo dito, dando a sua atenção. Não é suficiente simplesmente ouvir a escuta ativa mensagem- requer que você preste atenção com todos os seus sentidos. Quando você escuta, desta forma, clientes insatisfeitos começará a se acalmar.
Verifique a solução. Depois de propor uma solução, verifique se ele é o que o cliente quer. Dizer, # 147 Se fizermos X, Y e Z, será que satisfazê-lo? # 148- Isso mostra ao cliente que você não vai avançar a menos que ambos estão de acordo em que a situação seja resolvida a sua satisfação.
ELIMINE o problema. Quando você eo cliente concordar com a solução, você deve agir imediatamente. Não deixe que nada fique no caminho da execução da deliberação que você alcançou.
DOCUMENTO o problema. Depois de resolver o problema do seu cliente, você deve documentar-lo para impedir que isso aconteça novamente. Isso pode ser tão simples como fazer anotações sobre sua conversa, ou mais formal, como entrar em suas notas em um banco de dados. Desta forma, você pode acompanhar a denúncia, manter um histórico disso, aprender com ele, e identificar e eliminar os problemas evitáveis no futuro.
20 perguntas para começar o seu próprio cliente Experiência de diagnóstico
A maioria dos problemas de experiência do cliente surgem em uma das quatro áreas seguintes: pessoal, processos e tecnologia, clientes e finanças. Por esta razão, as seguintes questões que dizem respeito a experiências de seus clientes podem ser classificados em conformidade.
5 perguntas sobre o pessoal
Você claramente articulada a experiência que você deseja que seus clientes para receber, de forma que todos os funcionários possam entender?
Você está contratando para as melhores características de atendimento ao cliente básicas, tais como o calor, empatia, otimismo, detalhe orientação e trabalho em equipe?
Você está recrutando novos funcionários voltados para o cliente com as competências e habilidades para entregar a experiência do cliente que você quer?
Você perfilado seus funcionários que lidam com clientes existentes bem sucedidas para identificar traços que trabalham em sua organização?
Se lhe for dada a escolha para roubar algo de sua organização, se seus concorrentes escolher o seu povo?
5 perguntas sobre processos e tecnologia
Será que os seus processos de dar aos empregados tempo suficiente para ouvir, diagnosticar e resolver problemas individuais de cada cliente?
Um cliente pode pressionar 0 a qualquer momento dentro de seu sistema interativo de resposta de voz (IVR) para falar com um representante de serviço ao cliente?
Será que os seus sistemas voltados para o cliente passar a informação e os dados do cliente necessárias do ponto de contato para TouchPoint de modo que um diálogo com o cliente em curso pode ser mantida durante todo o percurso do cliente?
Você tem uma boa selecção de condução e de retardamento métricas cliente no desempenho em relação ao uso de seu processo e tecnologia?
Estão todos a sua chave de processos voltados para o cliente móvel habilitado?
5 perguntas sobre os seus clientes
Sabe quais são as expectativas dos seus clientes são de seu serviço, produto e marca?
Você solicitar proativamente feedback dos clientes em seus pontos de contato principais clientes?
Você responder imediatamente às queixas e preocupações dos clientes, não importa o canal é usado para se comunicar com você?
você mapeou todos os seus pontos de contato do cliente?
Você sabe quem # 147-proprietária # 148- cada ponto de contato do cliente dentro de sua organização - quem é responsável e responsável para melhorar isso?
5 perguntas sobre finanças
Você criou uma lista de Número 147 perfeita comportamentos # 148- cliente?
Você já trabalhou com o CFO ou equipe financeira para identificar elementos de seu retorno sobre o modelo de experiência do cliente (ROCE)?
Sabe todos os custos associados com mau serviço em sua organização - por exemplo, deserção de clientes, rotatividade, comprar-costas, cancelamentos e não-renovações?
Você já calculou o custo para adquirir um novo cliente versus o custo para manter um já existente?
Você já determinou que porcentagem de deserção de clientes é para questões relacionadas com o preço versus questões relacionadas com o serviço?