Viva la Resolução: Usando o R.E.S.O.L.V.E.D. Abordagem
Claro, a melhor maneira de lidar com clientes irritados é fazer o que você pode fazer para evitar que eles fiquem assim no primeiro lugar. Exceto que, você precisa de um plano para lidar com essas almas infelizes. Para ajudá-lo a lembrar o que você deve fazer quando você se depara com um cliente enfurecido, aqui está uma sigla útil: resolvido. Fica para o seguinte:
Respond para a pessoa que está chateado. Se você está lidando com um cliente insatisfeito, é imperativo que você responder a ele de tal forma que ele se sente ouvido, atendidos, e respeitado. Tome cuidado com a pessoa primeiro e o segundo problema.
Empathize e pedir desculpas. Quando confrontados com um cliente irritado, trabalho # 1 é de empatia - isto é, para se concentrar em estado emocional do seu cliente - e se desculpar. Dignidade e genuína preocupação são as palavras de ordem aqui.
Seek para resolver o problema. Se um cliente está chateado, você deve trabalhar para resolver seu problema. Em primeiro lugar, isso significa que a limpeza de seu discurso da frase # 147 É nossa política. # 148- Se um cliente está infeliz, ela não se importa o que sua política é. Em segundo lugar, estar ciente de que o cliente não se importa o que causou o problema dela. Foi um processo interno complicado? Você está com falta de pessoal? Francamente, isso não importa. Todo o cliente quer saber é o que você vai fazer sobre isso.
Estar ocaneta para a solução proposta pelo cliente. Muitas vezes, as melhores soluções de vir dos próprios clientes. Os clientes vão frequentemente encontrar soluções e alternativas que você nunca teria considerado. Não tenha medo de perguntar o que iria fazer o cliente feliz.
euIsten atentamente. Para ouvir atentamente, você deve praticar escuta activa. Ou seja, você deve concentrar-se profundamente sobre o que está sendo dito, dando a sua atenção. Não é suficiente simplesmente ouvir a escuta ativa mensagem- requer que você preste atenção com todos os seus sentidos. Quando você escuta, desta forma, clientes insatisfeitos começará a se acalmar.
Verifique a solução. Depois de propor uma solução, verifique se ele é o que o cliente quer. Dizer, # 147 Se fizermos X, Y e Z, será que satisfazê-lo? # 148- Isso mostra ao cliente que você não vai avançar a menos que ambos estão de acordo em que a situação seja resolvida a sua satisfação.
ELIMINE o problema. Quando você eo cliente concordar com a solução, você deve agir imediatamente. Não deixe que nada fique no caminho da execução da deliberação que você alcançou.
DOCUMENTO o problema. Depois de resolver o problema do seu cliente, você deve documentar-lo para impedir que isso aconteça novamente. Isso pode ser tão simples como fazer anotações sobre sua conversa, ou mais formal, como entrar em suas notas em um banco de dados. Desta forma, você pode acompanhar a denúncia, manter um histórico disso, aprender com ele, e identificar e eliminar os problemas evitáveis no futuro.