Como lidar com um confronto Cliente Encaminhamos
Às vezes, as interações com clientes insatisfeitos ir além do intercâmbio run-of-the-mill, armar-se para algo mais extremo. Mesmo conflitos clientes relativamente benignos podem escalar rapidamente. Quando isso acontece, cabe a você tomar específica e focada medidas para evitar a escalada da situação ainda mais.
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Felizmente, isso não é difícil. Ele simplesmente exige o seu foco total. E se ele se sente esmagadora em primeiro lugar, o medo não- fica mais fácil com a prática. A seguir estão os cinco passos fundamentais para gerir um conflito escalado.
Passo 1: Deixe de lado seu ego
Tenha certeza: Não importa quão zangado um cliente pode ser, provavelmente não é pessoal. Isto é, a pessoa não está zangado com você, mais do que provável, ela está com raiva de sua organização ou de uma das suas políticas.
É fundamental, então, que você manter uma certa distância emocional durante a interação. Não deixe seu ego entrar na equação. Caso contrário, o conflito vontade se tornam pessoais - e você não quer isso.
Uma maneira de manter seu ego sob controle é evitar respostas espontâneas durante a conversa com o cliente. Estes tipos de respostas são muitas vezes impulsionado pela raiva ou medo - duas emoções que são tóxicos para qualquer interação, especialmente um que já está escalado.
Em vez disso, você deve fazer um esforço consciente para controlar suas respostas. Gerenciá-los com cuidado. Seja cauteloso com suas palavras e tom, bem como com a sua linguagem corporal. Desta forma, você pode garantir que você comportar-se com o maior profissionalismo.
Passo 2: Decida para desarmar
Os novos pais são aconselhados contra incrementando os seus próprios estados emocionais, combinando o sofrimento emocional de seu filho chateado. Segundo alguns, o segredo para lidar com uma criança gritando é parar, descer em seu nível, olhá-lo diretamente nos olhos, respire, sorrir, e. . . espere por isso . . . sussurro. Mais fácil dizer do que fazer, mas mudando o ambiente emocional é uma forma potente para acalmar a situação.
A menos que você trabalhar no turno aniversário no Chuck E. Cheese, esta tática provavelmente vai se revelar infrutífera. Mas você deve conscientemente trabalhar duro para acalmar a situação. Afinal, você é o único que está pensando claramente, certo?
Isso significa que você tem que ter 100 por cento de responsabilidade de gerir as coisas. É um pouco como ser um salva-vidas. Ao resgatar alguém que está se afogando, salva-vidas são ensinados a permanecer no comando, não importa o que a outra pessoa faz.
Aqui estão algumas dicas rápidas que você pode usar para ajudar a resolver:
Lembre-se que quando se lida com um problema de escalada, muitas vezes é mais sobre entender e gerenciar a emoção do que lidar com fatos.
Gerir a cadência conversa. Se o cliente está gritando, falar suavemente. Se ele está falando muito rapidamente, falar devagar.
Pedir e usar o nome do cliente.
Apresente-se pelo nome.
Peça ao cliente para explicar o que aconteceu para você saber o real problema. Ouça ativamente.
Concordam que há um problema. Não defenda, negar ou explicar por que o problema aconteceu - ele só vai soar como você está fazendo desculpas. Além disso, esses são todos os problemas nos bastidores que o cliente realmente não se preocupam.
Pedir desculpas . . . várias vezes, se necessário.
Diga ao cliente que você está indo para agir imediatamente para resolver o problema.
Passo 3: Compreender o problema
A fim de avançar com um cliente enfurecido, você deve trabalhar para entender o problema. O que é que ele realmente chateado com? Qual é a causa raiz da sua ira?
Como você trabalha para entender o problema do cliente, evitar estes três erros comuns:
Focalizando os fatos: Muitas vezes, os funcionários que tentam entender o problema do cliente, erradamente, que o seu objectivo é descobrir fatos. Mas entender um problema é tanto sobre a compreensão e reconhecer as emoções que resultaram do problema, pois é sobre a compreensão dos frios fatos, duros da situação.
Assumindo a sua visão da situação é correta: Muitas vezes, o pessoal de serviço ao cliente assumir a sua visão do problema está correta. Eles podem concordar com o cliente sobre os fatos do caso, mas diferem na sua interpretação desses fatos e se eles são relevantes. Isto é um erro! Você deve, pelo menos, considerar a possibilidade de vista do cliente é, de fato, a correta.
Jogando o jogo da culpa: Muitas vezes, os clientes - o pessoal de serviço e até mesmo clientes - se atolar em atribuir a culpa pelo problema. Evite isso, desculpando-se, tomando posse do problema e, em seguida, movendo-se para compreender as questões reais.
Passo 4: Dê tempo para ventilação
Deixe o cliente falar. Dê-lhe uma chance para desabafar - isto é, para descarregar sua raiva com segurança e / ou frustração. Não se apresse ele, e não saltar em se defender. Seja paciente.
Ventilação serve um propósito importante: a desabafar. Normalmente, quando alguém aberturas, que dura apenas um minuto ou assim. A menos que o estado físico do cliente é quimicamente alterado por drogas (o que às vezes acontece), a maioria das pessoas simples não podem endoidecer e para sempre. Se você fornecer um ambiente aberto para permitir a ventilação do cliente, sua raiva não irá diminuir simplesmente porque ele tem sido dada a oportunidade de expressá-la.
Três dicas de escuta ativa realmente ajudar aqui:
Deixe o cliente saber que você entenda que ele está chateado ou angustiado.
Assinale com pistas verbais ou não-verbais que você entender o que o cliente está dizendo e como ele está se sentindo. Não fique aí pedra-enfrentado ou permanecer em silêncio (especialmente se você está no telefone). Acenar, sorrir simpaticamente, murmurar educadamente - do alguma coisa a reconhecer que você está ouvindo.
Peça a um ou dois perguntas reflexivas sobre o que o cliente lhe disse. (perguntas reflexivas são simplesmente perguntas que você formula com base no que o cliente tenha expressa.) Quando você pergunta a esses tipos de perguntas de acompanhamento relevantes, isso mostra que você está ouvindo e permite-lhe recuperar o controle da conversa e situação. Por exemplo:
Cliente: Eu tentei três vezes diferentes para ligar para o call center e cada vez que eu foi colocado em espera por pelo menos meia hora.
Você: Eu sinto muito que aconteceu com você. Nós, obviamente feito algo errado. Pode dizer-me as vezes que chamado para que eu possa entender exatamente quando isso estava acontecendo?
Muitas vezes, ouvindo e fazendo perguntas reflexivas dá ao cliente tempo para abrandar e considerar a situação com mais cuidado e racionalmente.
Passo 5: Get to terreno comum
A maioria das grandes negociações são apenas uma série de pequenos sub-acordos e yeses ainda menores. Ao interagir com um cliente irritado - ou quando envolvido em qualquer-stakes alta conversação - seu trabalho é ouvir para qualquer pequena # 147 yes # 148- que pode mover a conversa para a frente. A ideia é chegar rapidamente alguns pequenos acordos.
Por que isso é importante? Pois, desta forma, você pode transformar um conflito em uma conversa produtiva - um que procura uma solução mutuamente benéfica. Ao chegar a um terreno comum, você reduz a distância e diferença entre você e seu cliente. Estabelecer este tipo de sinais de rapport que você está pronto para se conectar em um nível humano e que você está aberto e pronto para trabalhar em conjunto para resolver o problema.
Esteja ciente, no entanto, que essa relação não pode ser falsificado. Se você agir como se você tiver atingido um terreno comum, mas você não tem, você rapidamente vai receber uma resposta negativa, e você terá que iniciar o processo de escalada mais uma vez. Não tenha pressa.