Tomar a abordagem RESOLVIDOS a clientes insatisfeitos

Então você sabe que você precisa de um plano para lidar com clientes insatisfeitos. Mas o que deveria que o plano implica? Para ajudá-lo a lembrar o que você deve fazer quando você está olhando para o abaulamento olhos vermelhos de um cliente enfurecido, tente esta sigla útil: RUN. Só brincando! Na verdade, a sigla é resolvido. Fica para o seguinte:

• R: Responder à pessoa que está chateado

  As pessoas precisam ser ouvidas. Eles precisam de atenção. Eles ficam bravos quando se sentem desrespeitados, apressado, ou processados. Eles não gostam de ser posta de lado, tratado como um número, ou de outra forma segurados aproximadamente. Se você está lidando com um cliente insatisfeito, é imperativo que você responder a ele de tal forma que ele se sente ouvido, atendidos, e respeitado. Tome cuidado com a pessoa primeiro e o segundo problema.

• E: Empatia e pedir desculpas

  Quando confrontados com um cliente irritado, você deve parar o que estiver fazendo e colocar-se firmemente no lugar dele. Job # 1 é a empatia. Para simpatizar significa se concentrar em estado emocional de outra pessoa - neste caso, o cliente do. Relacionar-se com os sentimentos que o cliente está expressando. Dignidade e genuína preocupação são as palavras de ordem aqui. Se ajudar, imagine a pessoa que você está lidando com é um avô amado.

  Em seguida, pedir desculpas. Assumir a responsabilidade por quaisquer erros e pedir desculpas pelo transtorno, frustração ou outro resultado negativo. Quando um cliente está chateado, as probabilidades são de que ele quer alguém para o próprio erro. Então, ele próprio, mesmo que na verdade não é sua culpa.

• S: Procuram resolver o problema

  Ao lidar com um cliente irritado, trabalhando para resolver o problema é crítica. Em primeiro lugar, isso significa que a limpeza de seu discurso da frase # 147 É nossa política. # 148- Em segundo lugar, estar ciente de que o cliente provavelmente não se importa o que causou o problema dela. Todo o cliente quer saber é o que você vai fazer sobre isso.

  Se você puder, tomar o seu tempo a desenvolver uma solução. Uma série de estudos têm sugerido que, muitas vezes, a segunda ou terceira solução que você chegar é melhor. Quando possível, sugerem múltiplas soluções para o cliente, poupando o que você acha que vai funcionar melhor para o final.

• O: Abra sua mente para a solução proposta pelo cliente

  Muitas vezes, as melhores soluções de vir dos próprios clientes. Eles freqüentemente vai encontrar soluções e alternativas que você nunca teria considerado. Mesmo melhor, suas soluções são comumente menos onerosa do que a sua solução pode ter sido. Não tenha medo de perguntar o que iria fazer o cliente feliz. Apenas raramente os clientes sugerem algo realmente estranho.

• EU: Ouvir atentamente

  Ao lidar com um cliente irritado, sua melhor aposta é a de calar e ouvir. Se você deixar de ouvir, você pode ter certeza que você vai piorar a situação. Este tipo de escuta é difícil. Fazê-lo bem requer um poço profundo de foco e paciência. Isso significa que suspende seus preconceitos e preconceitos. Para ouvir, desta forma, você deve estar bem com o paradoxo e ambigüidade.

  Para ouvir atentamente, você deve praticar o que conselheiros e terapeutas chamam escuta activa. Com a escuta ativa, você deve concentrar-se profundamente sobre o que está sendo dito, dando a sua atenção. Não é suficiente simplesmente ouvir a escuta ativa mensagem- requer que você preste atenção com todos os seus sentidos. Quando você escuta, desta forma, clientes insatisfeitos irá reconhecê-lo e começar a se acalmar.

• V: Verifique a solução

  Quando você tem uma solução proposta - se se trata de você ou o cliente - ter um momento para verificar se ele é o que o cliente quer. Isso mostra ao cliente que você não vai avançar, a menos que ambos estão de acordo em que a situação foi resolvida a sua satisfação.

  Se você encontrar o cliente é não de acordo, é provável que você correu um ou mais dos passos anteriores no processo resolvido. Não se desespere! Isto dá-lhe uma oportunidade para analisar ainda mais o problema, o que irá produzir uma solução melhor para o longo prazo. Basta voltar atrás e refazer os passos.

• E: Executar a solução

  Quando você eo cliente concordar com a solução, você deve agir imediatamente. Não deixe que nada fique no caminho de imediato a execução da resolução que você alcançou. Se você pode texto ou e-mail ao cliente alguns minutos após a sua conversa para atualizar-la em seu progresso, então tanto melhor. Mostre-lhe que você está completamente em cima de coisas!

  Se você não pode resolver o problema imediatamente, manter o cliente constantemente informado sobre o progresso que você está fazendo (mesmo se não houver uma boa notícia para relatar). A má notícia é melhor do que nenhuma notícia.

• D: Documente o problema

  Agora que você já resolveu o problema do seu cliente, é hora de tomar medidas para impedir que o problema volte a acontecer. Isso significa documentar a reclamação do cliente. Esta etapa permite que você acompanhe a denúncia, manter um histórico disso, aprender com ele, e identificar e eliminar os problemas evitáveis. É imperativo que você (e sua organização) tem a disciplina para gravar as preocupações dos clientes a cada vez que um ocorre.

  Documentando um problema pode ser tão simples como fazer anotações sobre a sua conversa ou inserindo-os em um banco de dados mais formal do cliente. De qualquer maneira, você deseja fornecer informações adequadas sobre a queixa à parte da organização que pode corrigir a causa subjacente do problema do cliente. documentação completa do problema transmite que esta é uma preocupação credível, e não apenas alguns observação de passagem, que a organização pode ignorar.