Como o Know-Nada Ninja Kills Experiência do Cliente
Este assassino tranquilamente aparece quando uma organização não pode pisar na vida de seus clientes e entender suas reais necessidades - a caminhar uma milha em seus sapatos, por assim dizer. A verdade é que muitas empresas sofrem com a incapacidade de sair de suas próprias cabeças e colocar-se na mentalidade dos clientes.
Muitas vezes, como navios que passam na noite, o que as empresas acham que é importante para os seus clientes não é. Assim, enquanto você deve ter duas entidades (clientes e da empresa) que compreendem um ao outro perfeitamente, em muitos casos, ambas as partes estão fazendo suposições incorretas sobre o outro. Vários anos atrás, pesquisa de qualidade de serviço de um cliente trouxe essa triste realidade à luz. A pesquisa perguntou aos clientes escolher quais atributos desta empresa em particular foram mais importante para eles: capacidade de resposta, conhecimento do produto e serviço, ou personalização.
a resposta dos clientes? Capacidade de resposta - isto é, eles queriam que a empresa de responder rapidamente e de forma adequada às suas necessidades. Mas quando foram convidados os líderes da mesma empresa que atribuem seus clientes iria pegar, sua resposta foi esmagadora de produtos e serviços perícia. Esta empresa e seus clientes estavam em caminhos que não se cruzam.
Todos os clientes em todos os setores não necessariamente escolher a capacidade de resposta como seu atributo favorito. Para algumas indústrias, oportunidade ou personalização pode ser mais importante. O ponto é que muitas empresas não cavar fundo o suficiente para reconhecer que seus clientes querem mais deles, resultando em uma experiência de perder. E que oportunidade perdida representa um assassino experiência.
É mais fácil dizer do que fazer, mas com a prática, a compreensão das necessidades dos seus clientes pode se tornar uma segunda natureza. Como primeiro passo, imagine que você é o cliente, e você está interagindo com a empresa em seus diversos pontos de contato. Torne-se o cliente. Fazer o que ele faz, ver o que ele vê e ouve o que ele ouve.
Antes de começar, determinar o seguinte:
Como o cliente, qual é o seu problema?
O que você está tentando realizar?
Como o cliente, qual é o seu estado emocional da mente / o seu humor?
Em seguida, interagir com cada um dos pontos de contato da sua empresa, um por um. Isso pode incluir visitar o site da sua empresa, parando por um dos seus locais de tijolo e argamassa, e entrar em contato com sua central de atendimento.