Como o Baralhar assassino Kills Experiência do Cliente
O que os clientes querem? Um monte de coisas. Mas no topo da lista é para que seja fácil de fazer negócios com você. Infelizmente, no entanto, este desejo nem sempre se tornam realidade, especialmente se o cliente é executado em um problema. Muitas vezes, algo que parece que deve ser muito simples de corrigir ventos levando horas, dias ou mesmo semanas, porque as organizações acabam arrastando os clientes ao redor.
Mais frequentemente do que não, este é um resultado de empresas que têm uma visão de dentro para fora. Às vezes, os processos de negócios que funcionam muito bem do ponto de vista interno são um pesadelo para os clientes a navegar. E aqui reside a raiz da experiência assassino baralhar assassino.
O que faz com que este tipo de experiência assassino? Nove em cada dez vezes, é devido à forma como a maioria das empresas são estruturados organizacionalmente. Normalmente, a maior e mais complexa uma organização é, o mais provável é para partes da empresa se especializar em determinadas funções técnicas. Esta compartimentação pode levar a proficiência técnica melhorada mas é, muitas vezes resulta na criação de silos funcionais isolados - um mentalidade castelo.
O que isto significa? Muitos mid-size e grandes organizações operam mais como um grupo de castelos individuais que pontilham a paisagem do que como um todo integrado, trabalhando em conjunto para atender às necessidades de seus clientes. Pior, os habitantes de cada castelo particularmente não gosto desses outros empregados que vivem em outros castelos. Sim, eles trabalham para a mesma empresa, mas não são Número 147-seus povos # 148-- são # 147-outros # 148;.
Pense no que um castelo parece. Qual é a primeira coisa que você nota? Sim, há grossas paredes de pedra com torres ao longo do topo. Bom para auto-defesa em torno do tempo orçamento. E sim, as janelas são provavelmente muito pequena - o melhor para atirar flechas de fora expor-se ao perigo. Mas não se esqueça do fosso.
Na maioria dos casos, os habitantes de um castelo, como os membros de um departamento organizacional, realmente não quer que os visitantes de fora. Afinal, se você está feliz ensconced em seu castelo de Operações, que você realmente quer alguém do Castelo HR caindo para visitar? Não. Que tal? Não. Folks do Castelo Legal. . . Deus nos livre!
Isso é o que o fosso é para: manter as pessoas fora. Mas o fosso também mantém as pessoas em. Graças ao fosso, o que acontece no castelo estadias no castelo, e cada castelo acaba criando o seu próprio mini-cultura dentro da organização mais ampla.
Então, onde está o cliente em tudo isso? As probabilidades são, ele está preso sendo embaralhadas de castelo em castelo - ou seja, entre os diferentes departamentos, agentes ou níveis de suporte - em uma tentativa de resolver o seu problema. Nada mata experiência do cliente exatamente como se baralhado! Este baralhar aparentemente interminável é um grande assassino experiência.
Imagine o seguinte cenário: Você tiver um problema com um produto ou serviço, para que entre em contato com call center do provedor para obter ajuda. Você explica seu problema para o indivíduo que atende o telefone. Ela, por sua vez pede-lhe várias perguntas para avaliar as suas necessidades. Ela, então, determina que, na sua organização pode ajudá-lo, e transfere-o para essa pessoa.
Agora, dependendo do que tipo de organização você está lidando com, você vai ter quer uma transferência quente ou a transferência de frio. Com um transferência quente, a pessoa com quem você estava falando apresenta a você a pessoa que você vai falar para a próxima. Essa é a opção mais agradável.
O mais provável é que você vai ser transferido frio. Com um transferência de frio, a pessoa que você está falando diz algo ao longo das linhas de, # 147-I não pode ajudá-lo. Você vai precisar de falar com alguém em outro departamento. Deixe-me transferi-lo. # 148- Então você ouve um clique seguido de silêncio.
Supondo que você não foram penduradas sobre por acidente, você vai finalmente ser conectado com o próximo agente, em que ponto você vai ter que explicar o seu problema mais uma vez. Isso pode acontecer a qualquer número de vezes.
Pode ser embaralhadas para todos os tipos de razões. Normalmente, no entanto, é por causa da maneira em que uma determinada empresa decidiu segmento de sua resposta ao cliente, usando um sistema de parâmetros de escalonamento para conectar você e seu problema para a pessoa que pode resolvê-lo. O resultado? A experiência do cliente ruim.
Para vencer o problema baralhar, você precisa pensar sobre todos os diferentes tipos de suporte ao cliente que você oferece. Em seguida, decidir quantas transferências são aceitáveis para um cliente para obter o seu problema resolvido. Aqui estão algumas dicas rápidas:
Tornar mais fácil para os clientes (e potenciais clientes) em contato com você da maneira que funciona melhor para eles. Você quer ser capaz de lidar com as preocupações mais comuns dos clientes com um clique, texto, chamada, ou e-mail.
Dê uma olhada em seu sistema integrado de resposta de voz (IVR) para se certificar de que não é desnecessariamente complicado. Melhor ainda, ter responder um ser humano vivo real dos telefones. Muitos de nossos clientes têm reestruturado ou completamente eliminado seus IVRs, enquanto reduzindo o tempo médio de resposta do cliente ao meio.
Tem o empregado que primeiro se conecta com uma estadia do cliente com esse cliente todo o caminho através da resolução do seu problema.
Tornar a informação certeza sobre seus produtos e serviços é atualizado, preciso e de fácil acesso.
Tornar mais fácil para os clientes a determinar qual o produto ou serviço é o melhor ajuste. Isso significa permitir que os clientes comparem facilmente as suas ofertas (e as dos seus concorrentes). Certifique-se de suas especificações de produtos e serviços são padrão tanto dentro de sua organização e sua indústria.