Evite Manners Telefone negativos para a experiência do cliente

Em muitas organizações, os funcionários devem interagir com os clientes via telefone. Muitas vezes, porém, os clientes estão se sentindo frustrado por essas trocas (ou falta dela). A seguir estão algumas dicas para aliviar sua irritação.

Atender chamadas rapidamente

Ao atender uma chamada, o que é o tempo ideal de espera? A resposta definitiva é, não há uma resposta definitiva. É Indústria- e dependente do cliente. Se você está chamando 911, você quer a zero tempo de espera. Se você está chamando de bilhetes para a sua banda de rock favorita, provavelmente você está disposto a esperar um pouco mais (embora não muito).

De um modo geral, a maioria dos call centers atirar para um tempo de espera entre 20 e 50 segundos, mas você precisa fazer a matemática para ver o que faz mais sentido financeiro para você. Lembre-se: Cada operador de chamada que você adicionar a atender telefones custa dinheiro - como faz cada chamada que perder. É um ato de equilíbrio.

Se você tem um um pacote de software automático de distribuição de chamadas (ACD) call center mais sofisticado ou, você quer olhar para as taxas de abandono por intervalo de tempo de espera. Por exemplo, olhar para quantos clientes cair fora (ou seja, parar de esperar por você pegar), após 10, 20, 30, 60, 90 e 120 segundos. Ao analisar esta informação, você vai rapidamente ver quanto tempo os seus clientes estão dispostos a esperar.

Como um primeiro passo, então você pode tentar responder a cada chamada nos últimos segundos antes que a maioria de seus clientes desligar.

Tudo o que está sendo dito, não faz sentido financeiro para sua equipe de call center para atender o telefone mais rapidamente do que o cliente espera. Que é totalmente desnecessária e muito dispendioso.

Muitos sistemas de call-center e alguns sistemas de correio de voz oferecem uma funcionalidade que permite que os chamadores optar por ser chamado de volta automaticamente assim que o próximo representante de call-center é livre em vez de ser colocada em espera. Veja se o seu sistema tem essa capacidade (ou outros recursos que podem ser mais user-friendly)!

Teste o seu próprio sistema de resposta de voz interativa

Não delegar essa tarefa - experimentar por si mesmo. Chamada para o sistema da sua empresa resposta de voz interativa (IVR) e executar alguma tarefa comum. Tente pagar uma conta ou obter uma pergunta respondida. Veja como é fácil - ou não é - para obter essas coisas simples feito. Enquanto você está nisso, ouvir a saudação ea música em espera e determinar se ele dá a impressão direita.

chamadas de retorno

Se você não pode sempre atender o telefone imediatamente, tornar o processo de deixar uma mensagem incrivelmente fácil, e não se esqueça de indicar exatamente quando o cliente pode esperar para ouvir de volta de você. Não diga: . # 147 Por favor, deixe uma mensagem e nós entraremos em contato com você o mais rapidamente possível # 148- Isso é muito blá - para não mencionar completamente inúteis.

Em vez disso, tente algo como isto: # 147 Obrigado por ligar a empresa ABC. Lamentamos não podemos atender a sua chamada agora. Por favor, deixe seu nome, número, e alguns detalhes úteis, e você vai ouvir de volta de nós dentro de quatro horas. # 148- clientes como especificidade, especialmente quando as suas necessidades imediatas não estão sendo atendidas. Diga-lhes o que esperar com tanta precisão quanto possível - mas não faça promessas que não pode cumprir.

Na mesma linha, estabeleceu um padrão claro e inviolável para quando uma resposta deve ser feita a um inquérito do cliente e divulgá-la bem em toda a sua organização. Sua política pode chamar para uma resposta no prazo de dez minutos ou no mesmo dia de negócios. (Esperando por muito mais tempo do que um dia pode levar os clientes a concluir que você não está tão interessado em seus negócios.) O prazo de resposta certa depende de expectativas do seu cliente.