Os membros da equipe de Call Center eo que eles fazem
Não importa o quão sofisticada ou high-tech um call center é, para qualquer operação de call center para ser bem sucedido, ele precisa os jogadores certos no lugar para trazer tudo para a vida. Aqui está uma lista das funções de call center chave e empregos de call center, a partir de agentes de call center para analistas de negócios e gerentes de call center, para citar alguns.
| Função | Responsabilidades do núcleo |
|---|---|
| gerente sênior | Estabelecer a missão e visão para o call center. Estabelecer as metas anuais de negócios para o call center. |
| gerente de call center | Trabalhar com o gerente sênior de estabelecer metas de negócios thatsupport a missão. Identificar os principais impulsionadores de desempenho que afetam e controlam thebusiness objetivos. Identificar e atribuir as funções-chave e responsabilidades exigidas toachieve as metas de call center. Criar uma cultura que suporta a missão do callcenter. Certifique-se de que todas as políticas e procedimentos de apoiar a missão, os objetivos de negócios, e vetores de desempenho. |
| analista de recursos | demanda dos clientes previsão, incluindo os volumes de chamadas. Determinar os recursos necessários para cumprir as metas withindepartment demanda do cliente. Determinar quando o call center precisa desses recursos. Assegurar que os recursos suficientes estão disponíveis quando a chamada centerneeds eles. |
| analista de relatórios | Fornecer feedback estatística sobre os objetivos de negócio e motoristas keyperformance. Realizar análises para identificar oportunidades para melhorar centerresults chamada. |
| analista de sistemas e de rede | Recomendamos as ferramentas apropriadas para atender às metas de negócios andimprove desempenho. Configurar as ferramentas para trabalhar adequadamente e de forma confiável. Proporcionar a manutenção e troubleshootingsupport apropriado. |
| equipe de desempenho do agente (recrutador, treinador, líder da equipe, andquality analista) | recruiter: Contratar as pessoas certas para fazer o trabalho de um agente callcenter. Treinador: Diga-lhes o que fazer e por quê. Lider do Time: Mostrar-lhes como fazê-lo. Analista de qualidade: Apoiá-los e dar-lhes onperformance feedback. |
| Agentes de call center | Lidar com contatos de clientes de uma forma que suporta os objetivos da Callcenter e suas próprias metas de desempenho, asoutlined por seus líderes de equipe. |