Utilizando Análise de Pareto para melhorar o atendimento
análise de Pareto segue o princípio de Pareto. Em termos básicos, este princípio estabelece que em todas as situações, 80 por cento dos problemas vêm de 20 por cento das causas. Por outro lado, e mais importante para os nossos propósitos, 80 por cento da resolução de um problema vem de 20 por cento das correções. O desafio é para determinar que corrige queda em que 20 por cento.
Apesar de existirem várias maneiras diferentes para realizar uma análise de Pareto, todos envolvem os seguintes passos. (Você completou os dois primeiros quando você usou a técnica Cinco Porquês.)
Identificar e lista de problemas.
Anote a lista de todos os problemas dos clientes que você precisa para resolver.
Identificar as causas.
Para cada problema, identificar a sua causa raiz.
Marcar os problemas e as causas profundas em termos do nível do seu impacto.
Os parâmetros de pontuação para usar dependem dos tipos de problemas que você tem. Por exemplo, você pode marcar cada problema com base em seu impacto financeiro, o seu custo financeiro, o seu impacto na pontuação envolvimento do cliente, ou alguma outra medida. Use uma escala de três pontos simples para evitar a paralisia da análise, onde 3 = alto, 2 = médio, e 1 = baixa. Esta abordagem funciona muito bem na maioria dos casos.
Comparar as pontuações para cada problema.
O problema ou a raiz causa com a pontuação máxima deve ser sua maior prioridade. Corrigindo esse problema vai render o máximo benefício. Em contraste, o problema com a pontuação mais baixa deve ser a mais baixa prioridade.
Tome uma atitude.
Começar a lidar com as causas dos problemas. Lidar com o problema mais alta prioridade (ou grupo de problemas) em primeiro lugar.
Aqui está um exemplo de como isso pode funcionar. Suponha que você queira melhorar a experiência do cliente em seu call center. Sua primeira tarefa é identificar os problemas no call center - por exemplo, através da realização de uma pesquisa de cliente. Diga a pesquisa descobre dois problemas principais: clientes sendo frequentemente desconectados ou incapaz de passar, e os clientes agentes percebendo como sendo rude.
Em seguida, você usar a técnica Cinco Porquês para identificar as causas para cada problema. Para o primeiro problema, estes podem incluir causas como # 147 muito tempo para responder, # 148- # 147 confundindo menu de URA, # 148- e # 147 demasiadas transferências. # 148- Para o segundo problema, as causas podem ser # 147 hostil empregado # 148- e # 147-empregado quer terminar chamada. # 148- Então você deve marcar cada uma dessas causas em termos do seu impacto relativo à sua organização.
Finalmente, você somar o número de reclamações em cada categoria e depois calcular cada categoria como uma porcentagem do todo. Muito rapidamente, você é capaz de deduzir que # 147 muito tempo para responder # 148- e # 147 hostil empregado # 148- são a causa de mais de 78 por cento de todas as queixas. Com apenas este exercício simples, você pode ver onde você deve concentrar seus esforços problema de resolução.
