Diagnosticar problemas de serviço ao cliente com os Cinco Porquês
A questão # 147 porque # 148- é uma boa para perguntar quando você está tentando diagnosticar a causa raiz dos problemas de atendimento ao cliente em sua organização -?, Portanto, essa discussão da Cinco Porquês técnica. Esta técnica, muitas vezes utilizada na # 147 analisar # 148- fase da metodologia Seis Sigma, é fácil de usar, não requer uma profunda pesquisa ou lotes de coleta de dados quantitativa, eo melhor de tudo, é tipo de diversão.
Com essa técnica, você simplesmente pedir # 147 Por # 148- uma e outra vez? - Cinco vezes, ou até mais - até que você descobrir a causa raiz, ou a real motivo, um problema do cliente ocorreu. É um pouco como descascar uma cebola, com a resposta a cada sucessiva # 147 porque # 148- revelando mais uma camada até chegar à causa raiz.
Para usar a técnica Cinco Porquês, siga estes passos:
Reúna algumas pessoas inteligentes que sabem um pouco sobre o problema juntos em um quarto.
Anote o problema em um flip chart ou quadro branco.
Pedir o acordo do grupo que este é, de fato, o problema.
Pergunte por que o problema ocorre.
Anote todas as respostas que você começa a partir do grupo.
Para cada uma das respostas que você anote, pergunte # 147 porque # 148- novamente.
Após várias rodadas de isso, pergunte ao grupo se eles pensam que eles identificaram a causa raiz do problema.
Se assim for, anotá-la.
Por exemplo, considere o seguinte problema:
Os clientes são infelizes porque a sua organização está levando muito tempo para pagar suas reivindicações de garantia.
agora pergunte # 147 porque # 148-:
Por que demora tanto tempo para pagar as reclamações de garantia? Porque os clientes muitas vezes preencher os formulários de pedido de forma incorreta. Reivindicações supervisores não pode processar rapidamente os formulários dos pedidos com erros, o que atrasa o processamento de todos formulários de pedido.
Por que os formulários preenchidos incorretamente? Porque eles são confusas para os clientes.
Por que os clientes estão confusos com os formulários de pedido? Porque a linguagem usada para descrever produtos sob garantia já não correspondem às novas linhas de produtos. Os formulários de pedido não foi atualizado desde que a lista foi atualizada ofertas.
Por que você não atualizou os formulários de pedido? Porque a nova equipe de desenvolvimento do produto não está ciente da necessidade de atualizar os formulários de pedido.
Por que não é a nova equipe de desenvolvimento de produtos conscientes da necessidade de atualizar os formulários de pedido? Porque a pessoa que era responsável pela comunicação com a equipe de reivindicações foi demitido.
Neste caso, apenas cinco # 147 porquês # 148- eram necessários para revelar que o problema não era que os clientes estavam fazendo descuidados erros ao preencher formulários de pedido, mas sim que os formulários de pedido foram preenchidos com informações atualizadas.
A resposta à última # 147 porque # 148- leva à causa raiz do problema. Você deve agir para corrigir isso causa raiz. Claro, você também pode trabalhar para resolver quaisquer outras causas ou sintomas, mas fazê-lo de forma isolada e não enfrentar a raiz só leva a uma correção temporária. Em breve, os problemas irão ressurgir. É fundamental que você continuar a empurrar sua equipe para encontrar a causa raiz e para agir sobre ela.
Você pode perguntar # 147 porque # 148- cinco vezes, dez vezes, vinte vezes ou mais. Não importa quantas vezes você peça, contanto que você chegar à causa raiz do problema. Dito isto, pedindo # 147 porque # 148- menos de cinco vezes pode não cortar a mostarda. As probabilidades são, isso irá revelar os sintomas, mas não a causa raiz.
Perguntando # 147 porque # 148- é um pouco como a mineração de ouro. Você deve continuar a cavar e cavar até encontrar a fonte. Não desista demasiado precoce do problema, muitas vezes encontra-se onde você não esperava isso!