Lutando contra um Inside-Out Perspectiva da Experiência do Cliente

As probabilidades são, ninguém na sua organização vê a totalidade da experiência dos seus clientes. Todos em seu emprego é como uma corrida de cavalos com antolhos. Seu campo de visão é limitado ao que está na frente dele. # 147 Corrida de sua própria raça! # 148- pessoas dizem. # 147 Não se preocupe com o que alguém está fazendo # 148!;

Enquanto que o conselho pode aplicar se você estiver executando o Kentucky Derby, é terrível para alguém na empresa tentando gerenciar holisticamente experiência do cliente.

Estes antolhos explicar por que, quando os funcionários da linha de frente são convidados quão bem eles entregam a experiência do cliente, que muitas vezes responder algo como isto: # 147 Minha parte do processo é fantástico. É como manhã de Natal aqui! # 148- Ok, isso é um exagero. Mas de modo geral, as pessoas pensam que estão fazendo muito bem no departamento de experiência do parto.

E ainda assim, quando seus clientes são convidados a mesma pergunta, eles dão uma resposta completamente diferente. Um aspecto da experiência pode ser realmente fantástico, mas outros podem muito bem ser miserável.

Por que essa diferença de opinião? Simples. A maioria dos funcionários simplesmente não têm uma visão ampla da experiência do cliente. Eles não podem ver como seu trabalho contribui para a experiência geral do cliente, seja direta ou indiretamente. Eles se vêem apenas como parte de uma pequena equipe, departamento ou área funcional e não como parte de um processo maior, de toda a empresa. Em outras palavras, que eles têm uma vista de dentro para fora, em vez de um ponto de vista de fora para dentro.

A do avesso perspectiva centra-se em funções próprias de uma organização interna - a sua eficiência, processos, e assim por diante. Enquanto tudo o que é importante, as organizações devem temperar este ponto de vista interno, de dentro para fora com uma externa, de fora para dentro um. Organizações que têm um De fora para dentro perspectiva procuram crescer e consolidar sua base de clientes, proporcionando uma excelente experiência do cliente. Eles se colocar no lugar dos seus clientes e ver tudo a partir de sua perspectiva.

Tome Blockbuster. Blockbuster não ir abaixo por causa de suas lojas operadas mal. Blockbuster foi abaixo porque ele falhou em reconhecer que um método diferente de distribuição - a entrega de DVDs através do Serviço Postal dos EUA, como os oferecidos pela Netflix, ao invés de uma loja física - poderia fornecer uma experiência superior ao cliente.

Em outras palavras, ele foi condenado por uma visão de dentro para fora. Por seu lado, a Netflix era mais ágil. Graças à sua perspectiva de fora para dentro, logo reconheceu que o conteúdo de streaming de vídeo através da Internet oferecida uma experiência ainda melhor cliente do que a entrega de correio e adaptado em conformidade.

Há uma grande diferença entre o tradicional vista de dentro para fora prevalente na maioria das organizações e um cliente-experiência, a perspectiva de fora para dentro. A primeira visão tem tradicionalmente focado em impulsionar uma maior e maior eficiência, enquanto o último é sobre as experiências planejadas, integradas e de grande impacto.

Um monte de horas de trabalho das pessoas são gastos serviços de refino, produtos ou processos, despir absolutamente tudo o que é considerada desnecessária, a fim de melhorar a eficiência e reduzir custos.

Esta abordagem de dentro para fora é uma armadilha sorrateira, no entanto. Em sua tentativa de melhorar a eficiência, eles às vezes eliminar as partes do seu negócio que apelar para o lado humano dos seus clientes - as coisas que lhe interessam, surpresa, prazer, e envolvê-los. E isso pode custar o negócio em termos de experiência do cliente, lealdade e novos negócios. No final, você deve promover um equilíbrio adequado entre a concepção transações que sejam eficientes e eficazes e reter a humanidade.

No passado, as empresas com foco em produtos viram a sua função de serviço ao cliente como uma despesa secundário, inconveniente. Cuidar de clientes era apenas um custo de fazer negócios. Estes dias, a experiência do cliente tem emergido como um dos poucos diferenciais competitivos sustentáveis ​​nos negócios.

Organizações que oferecem uma excelente experiência do cliente estão prosperando. Não é coincidência que os líderes da indústria, como Zappos, Nordstrom, e Southwest Airlines também são líderes na experiência do cliente! É fácil organizações ponto cujas perspectivas não evoluíram com o tempo.

Estas empresas de dentro para fora são os que vão gaga sobre sua inovação mais recente produto, mas ver as interações com clientes como meras transações. Eles operam em seus termos e horas. Eles lêem a partir de scripts enlatados e política Citação empresa. Eles podem ouvir o cliente falar, mas eles não estão realmente ouvindo. E eles não estão construindo cliente experiences- eles estão matando-os.