Como traduzir Social CRM de dados de mídia em Metrics
Quando muitas pessoas pensam primeiramente de dados e análise de CRM social, eles pensam de resultados quantitativos adequados para planilhas, e eles podem produzir insights poderosos através da análise de fatores quantitativos. O número de RTs no Twitter pode dizer quantas pessoas acharam conteúdo interessante, eo número de gostos em uma página no Facebook fornece um bom indicador de pessoas que querem se envolver ou associado com a sua empresa.
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Definir a análise de texto
O processo de obtenção de informações de alta qualidade do texto é muitas vezes referida como análise de texto ou mineração de dados de texto. Padrões e tendências sejam aplicados ao texto para identificar um valor. filtros de spam exemplificam um uso amplamente reconhecido de reconhecimento de padrões e de mineração de texto. O provedor de serviços de e-mail torneiras em características linguísticas que normalmente indicam uma mensagem em massa indesejada.
No CRM social, a análise de sentimento olha para o texto da mensagem de um cliente para determinar se é positivo, negativo ou neutro. Como os filtros de spam, análise de sentimento não é 100percent preciso, mas pode fornecer um forte indicador de tendências. Um aumento acentuado nas mensagens negativas a pena olhar para, mesmo se o número exato de mensagens está fora ligeiramente.
text mining é um processo complicado que se passa nos bastidores da maioria das soluções de CRM social. Ela começa com um sistema de classificação usando técnicas estatísticas, linguísticas e algorítmicos para analisar o texto. As informações recolhidas a partir desse texto é então dispostas em um formato que seja fácil de ler e fornecer métricas por diante.
Aqui estão as formas típicas de texto é consumido ou identificadas para mineração de texto:
categorização de texto: Isso está colocando termos textuais em grupos ou classes semelhantes.
O agrupamento de texto: Aqui você delinear um conjunto de regras ou características de palavras agrupadas (cluster).
Análise de sentimentos: Isto é semelhante ao agrupamento de texto. Com a análise de sentimento, você presume um sentimento ou emoção dentro do texto.
sumarização: Esta deriva uma demonstração condensada ou indicador de todo o documento ou bloco de texto.
entidades nomeadas: Aqui, mineração de texto considera uma relação entre um nome e um texto na fonte.
Utilizar os dados para melhorar a interação com o cliente
Saber como e por que os clientes interagem com a sua marca é fundamental para fomentar as relações de longo prazo. Você precisa manter-se atualizado sobre as tendências entre os seus clientes a fim de manter conversas interessantes com eles. Então, se você tem 2.000 fãs no Facebook, você vai querer ficar em cima do que eles estão dizendo, se eles estão comentando, e se eles estão compartilhando-lhe conteúdo.
Analisando o conteúdo que é produzido através de canais de mídia social pode ajudá-lo a responder a essas perguntas com precisão. Em vez de agir em um palpite ou sobre o que você acha que está acontecendo, você pode usar o Google Analytics para obter dados reais de números e texto. Então você pode se preparar para interações mais segmentados com os seus clientes.
Determine o que importa métricas de CRM Social
O tema central para CRM social é a fidelidade do cliente, mas identificando-o pode apresentar um desafio para muitos comerciantes. Quase todo mundo pode concordar com o que a lealdade do cliente é: uma forte afinidade para uma marca que resulta em um comportamento do cliente desejar. Onde existe o desafio para os comerciantes é a definição que desejado resultado final, que é a fidelidade do cliente.
Primeiro você precisa identificar o que você quer saber sobre a fidelidade do cliente antes que você possa começar a extrair dados de medir. Comportamentos além transações e compras pode indicar a fidelidade do cliente. Talvez um cliente fiel vai partilhar a sua mensagem no Facebook ou mencionar a sua marca em um post. Isso pode indicar lealdade bem e ser recompensado como tal.
Seus dados podem ajudá-lo a recompensar os clientes pela lealdade se você segmentar os seus clientes com base no nível de afinidade. Aqui estão algumas ideias sobre a segmentação usando CRM Social:
Propensos a recomendar seus serviços: Olhe para os fãs ou seguidores que frequentemente postam positivamente sobre você, ou compartilhar suas mensagens.
Propensos a repetir compras: Combine tradicional informações de vendas de CRM com informações sociais sobre seus hábitos e estilo de vida.
Propensos a comprar produtos ou serviços adicionais: Reunir informações sobre os eventos de vida, como o casamento e os novos bebês, bem como dados demográficos, para prever o comportamento futuro.
Ver a sua marca para ser superior: Use text mining para rastrear mensagens positivas, bem como o comportamento de compartilhamento. Você também pode olhar para outras marcas um cliente está conectado (ou não) nos meios de comunicação social.
Não seria sempre comprar um produto similar de outra marca: Identificar os chamados superfans através da mineração de texto e volume de posts sobre você. Às vezes, esses clientes ainda mencionar a sua empresa em suas informações bio ou manipular, como MacFan4Life.
Comunica-se activamente com a marca: mensagens Tally que mencionam a sua marca, e as conversas de mídia social com os seus representantes de mídia social, para encontrar seus clientes mais vocais.
Como você medir e segmentar sua fidelidade do cliente pode ser baseada em metas de curto ou de longo prazo. Basta ter em mente que fatores externos podem afetar algumas das situações descritas anteriormente, e eles nem sempre se correlacionam com a fidelidade do cliente.
Net Promoter Score
Net Promoter Score é uma métrica para a fidelidade do cliente, avaliando especificamente a probabilidade de um cliente para recomendar a sua marca. É amplamente adotado por muitos Fortune 1000 empresas, mas pode ser uma ferramenta de medição poderosa para pequenas e médias empresas também. A pontuação identifica clientes nestas três categorias baseadas em pedir uma simples pergunta da pesquisa: Qual a probabilidade de você recomendar esta marca?
promotores
passives
detratores
As empresas utilizam os resultados do Net Promoter Score para dirigir empregado e empresa interações com os clientes. Com insights sobre essa métrica, é possível identificar problemas de atendimento ao cliente e ver onde você não está entregando a sua experiência desejada. Você pode então ajustar suas comunicações para satisfazer as necessidades dos seus clientes. Por exemplo, se um detractor compartilha comentários negativos sobre sua marca, você iria abordar essa pessoa muito diferente.
Uma pontuação oficial NPS pode ser medido apenas usando o sistema proprietário NPS, mas isso não significa que você não pode aproximar por olhar para os dados de CRM sociais ou desenhar o seu próprio inquérito.