Compromisso com o cliente é o caminho para construir (e manter) a sua base de clientes leais. Tornando-se centrada no cliente em todas as áreas do seu negócio exige foco, esforço e ação nas seguintes áreas:
Dê uma abordagem top-down como um gerente, praticando o que prega na arena de serviço de qualidade.
Peça feedback e usá-lo através do levantamento regularmente os seus clientes e funcionários.
Treinar e educar todos os funcionários seus e gestores em excelência no atendimento e ensinar-lhes as habilidades que eles precisam para fazer parte de uma empresa centrada no cliente.
processos e tecnologias de design centrada no cliente que o foco na conveniência do cliente, em vez de em seu próprio país.
Definir padrões de serviço consistentes que são mensuráveis e específico, e soletrar as ações que expressam as qualidades de serviço que você valoriza.
Recompensar e reconhecer a excelência do serviço em ambos os sentidos formais e informais. Lembre-se, o que é recompensado é o que é feito!
Dirigindo Clientes questões de serviço com o E-mail
No mundo dos negócios de hoje, muitas questões de atendimento ao cliente são tratados por e-mail. Para certificar-se de seus e-mails são profissionais e bem escrito, use estas dicas úteis:
Use correta ortografia, pontuação e gramática.
Evite siglas obscuras, como RTM (leia o manual).
Manter um tom agradável.
Sempre inclua uma saudação e sign-off.
Fornecer uma linha de assunto clara.
não # 147 gritar # 148- ao leitor por escrever palavras e frases em letras maiúsculas.
Faça o seu pedido claro.
Fornecer informações suficientes.
Use emoticons (também conhecido como smileys) de forma adequada e com moderação.
Estilos de trabalho de Atendimento ao Cliente
Seu estilo de trabalho descreve como você geralmente abordar e lidar com pessoas e situações de trabalho. Estudar esses quatro estilos de trabalho primárias para entender melhor seus clientes e colegas de trabalho:
Dirigido: Esta pessoa se concentra em resultados de linha de fundo e quer tarefas feito como eles querem fazer, quando eles querem fazer, e com o menor número de erros possível.
Analítico: Esta pessoa quer saber os fatos, é menos interessado em sentimentos de um colega de trabalho, e olha o mundo através de um véu de lógica e detalhes.
Expressivo: Esta pessoa é entusiasta e divertida, carinhosa, gosta de estar perto de pessoas, e coloca em movimento as idéias que eles gostam agora e preocupações sobre os detalhes mais tarde.
Amável: Para essa pessoa, sentimentos são mais importantes que as tarefas. Eles levam tempo para decidir e não gostam de ser pressionados. Eles são geralmente no lado tranquilo.
Para gerentes: Coaching de Atendimento ao Cliente
Para manter um alto nível de comprometimento com grande serviço ao cliente, sua equipe precisa de apoio constante. Use essas lições como gerente quando você realizar uma reunião de equipe para começar:
Debate. Escolha um assunto que todos os participantes possam se relacionar e discutir sem cair na armadilha de julgar ou avaliar o que seus funcionários dizem.
Solução de problemas. Passe algum tempo a definir o problema. Quanto mais específica a descrição do problema, o que é mais fácil para resolver em uma solução.
Criando potenciadores de serviço. Esta reunião ajuda a olhar cuidadosamente para momentos-chave de clientes de verdade. Ele ajuda a identificar de que maneira esses momentos poderia ser melhorado e, em seguida, surge com um plano para a implementação.
Planejamento de recuperação de serviço. Ao discutir as falhas de serviço previsíveis e chegando com viável e acordada práticas iniciativa de serviços, os funcionários se sentem apoiados e incentivados a ir a etapa extra com os clientes.
Ouvir e aprender sessões. Esta reunião pode ser um desafio para muitos gestores, porque requer que você perguntar a seus funcionários questões de prestação de serviços ao ouvir o feedback sem discutir ou defender o seu ponto de vista.
Ligar Vendas e Atendimento ao Cliente
Departamentos de vendas e de serviços em geral existem separadamente em empresas, mas de uma perspectiva de serviço ao cliente os dois são inseparáveis. Portanto, o seu cliente acredita que você está sinceramente tentando servi-los, empregam estas técnicas:
Obter a atenção do cliente. Pode ser difícil para você acreditar, mas seus clientes nem sempre pagar um monte de atenção ao que você diz, por isso é uma boa idéia para começar uma conversa de vendas, dizendo algo que agarra a atenção do seu cliente.
Pergunte. Questões em aberto são os melhores para começar uma conversa e aprontar a bomba para uma interação produtiva. Quando as conversas se perder em águas não relacionados você pode laçar-los de volta aos trilhos, pedindo perguntas fechadas.
Faça declarações de benefícios. Não se preocupe muito com as características de seu produto ou serviço, porque é os benefícios que realmente têm um impacto sobre se seus clientes compram.
Backtrack. Esta técnica permite que o cliente saber que você ouviu o que eles disseram e dá-lhe a oportunidade de se certificar que você entendeu corretamente.
Ponte. Use esta técnica para educadamente desviando a conversa de vendas na direção que você quer que ele vá, mantendo bom relacionamento. Bridging tem três partes: