Seis dicas para mais eficiente Atendimento ao Cliente

Aqui estão seis votos ideias e melhores práticas para garantir que você está operando com a máxima eficiência como você satisfazer e encantar seus clientes. Hoje em dia, tudo que você ouve é sobre como você precisa estar por ouvir o cliente e entregar o que eles querem, quando eles querem com alta confiabilidade a um preço competitivo com foco no cliente.

Literalmente centenas de artigos, livros, blogs e white papers, para não mencionar os milhares de opiniões, perspectivas, comentários e seminários que contribuem são gerados a cada ano sobre o assunto. clientes felizes, satisfeitos voltará e partilhar os seus pensamentos com os outros, o que fará a diferença entre se você permanecer no negócio ou não.

No entanto, em toda a excitação de determinar como eficazmente você está satisfazendo as necessidades e expectativas dos seus clientes, muito pouco é realmente focado em como eficientemente sua organização está a funcionar, a fim de permitir que estes altos níveis de desempenho de atendimento ao cliente.

No entanto, o serviço ao cliente ineficiente quando receber ordens ou tratar de queixas pode e vai à falência uma empresa mais rápido do que qualquer outro tipo de falha. Incidindo sobre a forma eficiente de fazer a manutenção seus clientes e capitalizar sobre essas melhores práticas permitirá a sua empresa a ser consistentemente competitivo.

Dê uma abordagem top-down

A maioria dos empresários, executivos e gerentes seniores, quando perguntado, balançam a cabeça em acordo completo que excelentes relações com os clientes são a pedra angular de um negócio bem sucedido. Em última análise, no entanto, o que importa não é o que você diz, é o que você Faz. As ações de um gerente pode aumentar consideravelmente o compromisso da equipe para fornecer um melhor serviço.

Por exemplo, os executivos de uma conhecida comunicações empresa take chamadas de reclamação no departamento de atendimento ao cliente, uma vez por mês. Eles pessoalmente acompanhar as chamadas que responder até que os problemas sejam resolvidos. Isto permite-lhes manter o pulso de questões atuais e têm uma compreensão real do que as suas experiências de equipe em uma base diária.

Peça feedback (E realmente usá-lo)

Muitas empresas engano supor que eles sabem o que seus clientes querem. Um dos primeiros e mais importantes passos para se tornar centrada no cliente está tomando medidas para descobrir - ao invés de apenas supondo que você já sabe - o que seus clientes querem e esperam de você.

Você precisa descobrir se você está reunião, e esperamos superior, as suas expectativas. Você pode colocar seus dedos no pulso da experiência dos seus clientes através da realização de pesquisas e formação de grupos de foco.

Depois de reunir e analisar os dados, certifique-se de fechar o ciclo de relatar quaisquer conclusões adequadas, de volta para as pessoas que você pesquisadas.

Educar a todos, em toda parte

Sua equipe de linha de frente tem a maior quantidade de interação com seus clientes. Muitas vezes, no entanto, estes são os trabalhadores dentro da organização que recebem o mínimo de educação.

Neste contexto, Educação significa a formação de estilo sala de aula formal em que o objetivo é construir habilidades e sensibilização em áreas específicas de excelência de serviço, bem asany atividades gerais de melhoria, sessões includingcoaching, reuniões de resolução de problemas da equipe, e assim por diante que iluminam a importância do serviço em trabalhos específicos aqueles membros do pessoal.

Criar sistemas centrados no cliente

Frequentemente, in-focadas sistemas, sistemas que funcionam favorável para a empresa, mas desfavorável para o cliente, servir como ponto de apoio em que um movimento bem sucedido em direção a ser centrada clientes restos. As empresas devem estar dispostos a examinar e alterar esses sistemas para tornar-se mais centrada no cliente. Até que os problemas de serviço inerentes causadas por tais sistemas são resolvidos, quaisquer melhorias no serviço são limitadas.

A perspectiva de criação de sistemas centrados no cliente pode ser esmagadora. Parte do problema reside no emaranhado de procedimentos, políticas e tecnologia atual que compõem os sistemas e agir como um modelo para a forma como a empresa faz negócios. Embora, obviamente, indispensável, estes sistemas podem ajudar ou prejudicar os seus clientes e funcionários, dependendo de como eles são projetados.

grupos de qualidade ou equipes de serviço de saneamento funcionam bem quando o desenvolvimento de procedimentos e processos. Eles capacitar todo o pessoal para tomar posse dos novos procedimentos e processos e garantir que os membros da equipe que são o mais próximo aos clientes e saber mais sobre os problemas são uma parte integral de soluções de serviços brainstorming.

Lembre-se que as mudanças nos processos e necessidade tecnologia a ser baseado em cliente e do funcionário feedback. Depois que você recolheu feedback, você pode usar grupos de qualidade para projetar os novos procedimentos e processos.

Desenvolver consistência no atendimento ao cliente

Simpatia, cortesia, agilidade e precisão são objetivos dignos, mas como você alcançá-los, uma vez que eles significam coisas diferentes para pessoas diferentes?

Se você perguntar a dez pessoas o que ser amigável a um meio de clientes, você mais do que provavelmente receberá dez respostas diferentes. Você tem de quantificar Qualidade de serviço através do desenvolvimento específico, objetivo e padrões de serviço mensuráveis ​​que traduzem a qualidade do serviço em comportamentos e ações específicas. padrões de serviço fornecer uma base para a avaliação objectiva do desempenho do pessoal e assegurar a coerência de tratamento para os clientes através da placa.

Lembrar: Você deve comunicar claramente a sua equipe os comportamentos que são necessários para atender a esses padrões.

Reconhecer a excelência cada chance que tiver

Na cultura de uma empresa, o que é reconhecido e recompensado é o que é feito. Cada programa de reconhecimento precisa ter três elementos importantes:

• Um programa de reconhecimento formal: O reconhecimento formal pode ser department-, divisão A, ou de toda a empresa. Ele precisa oferecer recompensas para o indivíduo ou a equipe que melhor atenda a critérios especificados serviço. As recompensas podem incluir dinheiro, bilhetes de cinema, férias, almoço com o CEO, e assim por diante.

• Uma atmosfera de reconhecimento informal: Casual reconhecimento, todos os dias do pessoal que é frequentemente expressa por gestos espontâneos do gerente é a idéia aqui. Pode ser na forma de notas de agradecimento, pizza partes, a partilha de cartas de cortesia dos clientes, e assim por diante. Nunca subestime a força motivadora positiva de reconhecimento.