Ater-se os valores do serviço ao cliente on-line

estratégias de serviço - como as estações do ano - vêm e vão. Em última análise, o sucesso da sua empresa tem mais a ver com os seus valores centrais (e um compromisso de entregá-los) do que com as melhores e mais recentes tendências de negócios.

Em meio ao burburinho causado pelo novo e melhor tecnologia, as empresas que se diferenciam quanto centrada no cliente são os que vão ver o serviço on-line como uma excelente oportunidade para fornecer a sua existir Os valores de serviço, qualidade e excelência para um grupo maior de clientes. A raiz desses valores é uma atitude de atendimento ao cliente genuíno que obriga as empresas a criar um sentimento de proximidade com os seus clientes e usar a tecnologia para projetar sistemas com preocupações e conveniência de seus clientes em mente. Mesmo neste mundo acelerado, impulsionada pela tecnologia, os aspectos intemporais de relações humanas ainda se aplicam.

Valorizando a lealdade do cliente

Numerosos estudos destacar uma das chaves para o sucesso do negócio: desenvolver a fidelidade do cliente. Quando se trata de e-commerce, o custo de seduzir os clientes a usar o seu serviço on-line é caro na extremidade dianteira e luz na extremidade traseira. Em outras palavras, quanto mais tempo você manter seus e-clientes e os mais leais são, o mais lucrativo eles se tornam!

Colocando uma maior ênfase na lealdade do cliente não é um fenômeno novo - apesar de muitos livros e revistas parecem trompete lealdade como se fosse uma inovação recente. Adaptando seus esforços de satisfação do cliente a um mundo digital é mais fácil quando a sua empresa já valoriza a lealdade do cliente e tem experiência de criá-la.

Construir relacionamentos

Muitos anos atrás, gurus de serviços aconselhou executivos seniores para criar organizações centradas no cliente. Tornando-se centrada no cliente muitas vezes significava afastar-se um intenso foco no desenvolvimento de produtos de colocar uma quantidade igual de ênfase no desenvolvimento de relacionamento. Afinal, mesmo os grandes produtos falham ocasionalmente, e um forte vínculo entre a empresa eo cliente pode superar a maioria dos problemas.

Se você é proprietário de uma empresa hoje, você ainda precisa de desenvolver relações de confiança com seus clientes. As diferenças entre o mundo empresarial de hoje e o mundo dos negócios do passado são as ferramentas que você tem à sua disposição. Uma voz cortês no telefone e um rosto amigável sobre o balcão são ainda importante- eles são tão caro hoje em dia que eles têm que ser racionado. Substituindo esses luxos são software e hardware que pode ser tão gratificante para os seus clientes como eles são para a linha inferior da sua empresa quando eles são projetados, integrado e utilizado com foco no serviço ao cliente.

Ficar perto de seus clientes

Os clientes raramente descrevem fazer negócios através da Internet como uma experiência morno e distorcido. A ausência de tempo de cara é, para muitos, a desvantagem do ambiente de serviço de Internet de pesados ​​de hoje. E, no entanto, nunca antes as empresas tiveram a oportunidade de estar em contato tão próximo e direto com seus clientes. A Internet permite que sua empresa estar em comunicação direta com todos os seus clientes - independentemente de onde eles residem no planeta - contanto que eles têm uma ligação à Internet.

Você pode avaliar as necessidades dos clientes individuais, pedir desculpas, dizer obrigado, pedir para a entrada, e sugerir novos produtos ou serviços adaptados a cada um deles, em vez de todo um grupo demográfico - tudo online. Pense na Internet como uma linha direta com seus clientes e um novo, excitante oportunidade para qualquer empresa que sabe o valor de ouvir e ficar perto de seus clientes.

Tornando-pessoal

Em um mundo conectado, sua empresa deve encontrar maneiras de comunicar uma atitude solidária através de telas de computador e tecnologia digital. O campo da tecnologia e-business utiliza programas de software sofisticados para rastrear o estoque, aceitar pagamentos, traçar entregas, prever as necessidades dos clientes, e enviar notas de agradecimento. Em suma, ele tenta automatizar o toque pessoal - tornando o uso mais eficiente dos seus recursos humanos, minimizando a interação humana. Ao mesmo tempo, a tecnologia e-business oferece um serviço rápido, conveniente e personalizada.

Em última análise, no entanto, investir em soluções de software de e-business não garante o toque pessoal - as pessoas gostam de fazer negócios com pessoas. Isso não significa que os clientes não gostam de rapidez e Conveniência, obviamente, fazer. Mas eles também anseiam um ser humano que pode ajudá-los quando eles têm uma pergunta ou preocupação que não se encaixa nos moldes de um help desk online. Best-in-class empresas demonstrar suas atitudes de cuidado usando a tecnologia para apoiar as suas relações com as pessoas. Eles não usam tecnologia para substituir as relações humanas, mas sim apenas para melhorá-los.