Atendimento ao Cliente afeta o comércio on-line
A qualidade de serviço ao cliente afeta grandemente o sucesso do comércio online. Num estudo de 2010, StellaService (A empresa que mede a experiência do cliente on-line) com foco no serviço ao cliente e seu efeito sobre as vendas.
Eles descobriram que o valor de grande serviço ao cliente na economia EUA é um escalonamento $ 267,8 bilhões por ano. Este valor foi calculado com base na média # 147 gastar # 148- por pessoa por ano com cada tipo de empresa.
Esta tabela mostra o prémio que os consumidores estão dispostos a gastar em um produto ou serviço se eles sabem que receberão grande serviço ao cliente.
| Categoria do consumidor | Gasto médio por pessoa por ano | Média consumidores um valor extra estão dispostos a pagar | Valor total estimado da Grã Atendimento ao Cliente ($ m) |
|---|---|---|---|
| provedor de internet | $ 649,34 | 11,2% | $ 17.978 |
| Hotel | $ 546,71 | 11,0% | $ 14.834 |
| Produtos de consumo | $ 1,361.84 | 10,9% | $ 36.593 |
| varejo on-line | $ 653,29 | 10,7% | $ 17.267 |
| Cuidados de saúde | $ 1,047.04 | 10,6% | $ 27.338 |
| operadora de celular | $ 854,61 | 10,2% | $ 21.543 |
| Seguro | $ 1,307.57 | 9,7% | $ 31.410 |
| Serviços financeiros | $ 640,46 | 9,7% | $ 15.346 |
| TV por cabo e por satélite | $ 911,84 | 9,7% | $ 21.815 |
| Viagens e transporte | $ 929,61 | 9,5% | $ 21.825 |
| portadora de telefone fixo | $ 549,67 | 8,8% | $ 11.922 |
| Utilities | $ 573,87 | 8,6% | $ 12.251 |
| Agências governamentais | $ 463,82 | 7,7% | $ 8.837 |
| subscrições pagas | $ 472,70 | 7,6% | $ 8.887 |
| Total | $ 10,962.36 | $ 267.846 | |
| Nota: Os gastos dos consumidores é mais elevado (mais de US $ 1.000 por ano) na área da saúde, produtos de consumo e de seguros. Como resultado, thevalue de grande serviço ao cliente é estimada para ser maior para thesecategories. |
o 2012 Barômetro Global de Atendimento ao Cliente da American Express (Estados Unidos descobertas) apoiou o resultado StellaService que encontrou clientes dispostos a gastar mais para um bom serviço. Os inquiridos no estudo American Express relatou o seguinte:
66 por cento disseram que passam uma média de 13 por cento mais com uma empresa que oferece excelente serviço ao cliente - combinando os resultados em 2011 e acima dos 9 por cento a mais em 2010.
Quando fez a pergunta # 147 Por que você estaria disposto a gastar mais com uma empresa que oferece um excelente serviço ao cliente? # 148- 35 por cento sentiram que as empresas que prestam um excelente serviço tem ganhou seus negócios.
25 por cento estavam dispostos a gastar mais com uma empresa que acreditam colocado um valor alto em excelente serviço ao cliente.
18 por cento sentiram que # 147 excelente serviço vale a pena gastar mais # 148.;
41 por cento estavam dispostos a gastar mais com um pequeno negócio versus uma grande empresa quando ambos excelente serviço ao cliente. Outra vantagem para empresa de pequeno porte!
Examinando a categoria de varejo on-line no estudo StellaService (mostrado na figura), o principal fator na determinação de grande serviço ao cliente foi a velocidade de entrega. Facilidade de acesso à informação em um site ficou em segundo lugar.
Dois resultados foram surpreendentes. Ao fazer compras em sites com grande serviço ao cliente, mais de 80 por cento dos consumidores esperava uma resposta aos seus e-mails dentro de 1 hora e mais de 30 por cento esperado sua chamada de telefone para ser conectado a um representante vivo em menos de 30 segundos.
No que diz respeito canais preferidos para atendimento ao cliente, o estudo American Express constatou que os clientes preferem obter respostas para perguntas simples através de um site da empresa ou e-mail.
Agora que você tem os dados, você deve compreender que dar bom atendimento ao cliente
atrai clientes
A lealdade do cliente
Permite que você cobrar mais por seus produtos ou serviços
Se você estiver indo para fazer negócios on-line, oferecer atendimento ao cliente por meio de informações em seu site. Ao fazer isso, seus clientes sabem que podem ligar quando eles precisam para chegar até você.
Foi-se o dia de trabalho de 9 para 5 - a web é aberto 24/7. Quanto mais informações você dar aos seus clientes em seu site, a menos vezes eles precisam chamá-lo com perguntas.