Expandindo o seu conceito de serviço

Sua definição de serviço molda cada interação que você tem com seus clientes. Se você segurar a idéia comum de que o serviço só é dar aos clientes o que eles querem, você pode muito bem pintar sozinho em um canto cada vez que um cliente pede algo que é impossível para você fornecer. Se, por outro lado, você expandir a sua definição de serviço para incluir o cumprimento da multiplicidade de necessidades dos clientes menos óbvios, você nunca vai encontrar um momento em que você não pode fornecer os seus clientes com algum nível de serviço.

Ao abordar as necessidades dos clientes menos óbvias como ouvir com empatia aos clientes quando eles têm um problema ou fornecer opções e alternativas quando você não pode dar aos clientes exatamente o que eles querem, você aumentar o fosso entre você e seus concorrentes.

Seis necessidades básicas

A cada tempo os clientes fazer negócios com você, eles são, sem perceber totalmente, marcando-lo sobre o quão bem você está fazendo, não só em dar-lhes o que eles querem, mas a cumprir seis necessidades básicas dos clientes. A seguir está uma lista dessas necessidades:

• simpatia: O mais básico de todos as necessidades do cliente, simpatia é geralmente associada a ser recebidos educadamente e respeitosamente.
• Compreensão e empatia: Os clientes precisam de sentir que a pessoa que presta o serviço entende e aprecia as suas circunstâncias e sentimentos sem criticismo ou julgamento.
• Justiça: A necessidade de ser tratados de forma justa é alto na lista de necessidades da maioria dos clientes.
• Ao controle: Controle representa a necessidade dos clientes para se sentir como se eles têm um impacto sobre a forma como as coisas andam.
• Opções e alternativas: Os clientes precisam de sentir que outras vias estão disponíveis para conseguir o que querem realizado.
• Em formação: Os clientes precisam ser educados e informados sobre os produtos, políticas e procedimentos que se deparam ao lidar com a sua empresa.

Uma parte popular do folclore serviço ao cliente afirma que, se você dá aos clientes o que eles pedem (apenas diga sim), então você acaba com clientes satisfeitos. Este folclore é falsa. Os clientes pedem o que querem, mas eles geralmente não pedem estes seis necessidades básicas. Quando foi a última entrar em uma pizzaria e dizer: "Eu gostaria de uma fatia de pizza de pepperoni, por favor", e, em seguida, acrescentar: "Poderia ser o entendimento, amigável e justo?" Os clientes não pedir essas outras necessidades, mas eles perca tais gestos quando eles não são fornecidos. Para realmente prestar serviço ao cliente de alta qualidade, é preciso ir além do folclore sim para cumprir todas as necessidades dos seus clientes.

As necessidades de seus clientes não só variam de acordo com suas personalidades individuais, mas também pode mudar dependendo da natureza do seu negócio. Uma viagem à Disneylândia, por exemplo, é lembrado para a diversão e segurança do parque e os passeios. Essas duas qualidades de serviço são parte do que torna um dia com o rato tão agradável e memorável. Compare esta excursão com uma visita a seus contadores. Nesta situação, as suas necessidades são mais no reino de precisão e certeza. Você seria suspeito se seu contador estava se divertindo - quando não eram - e começou a rir descontroladamente durante uma reunião. Junto com as seis qualidades de serviços básicos, dezenas de outros existem que são específicos para diferentes negócios e ocupações.

Reconsiderar quem são seus clientes

Quem são seus clientes, realmente? Muitas vezes, a definição do cliente é limitado a alguém que está fora da nossa empresa. Olhe para cima cliente em seu dicionário. A primeira definição de cliente é uma pessoa que compra. A segunda definição é uma pessoa com quem tem relações.

Na verdade, todos os que trabalham em uma empresa tem clientes, independentemente de eles trabalham com clientes pagantes, externos ou colegas de trabalho internos. Os clientes estão divididos em categorias externas e internas.

• O cliente externo: Estas são as pessoas que lidam com, ou face-a-face ou por telefone, que compram produtos ou serviços de você. Eles são os clientes no sentido tradicional da palavra. Sem eles não haveria vendas, nenhum negócio, nenhum salário. Se a sua definição de um cliente pára aqui, você está vendo apenas metade da foto.
• O cliente interno: A outra metade da imagem é as pessoas que trabalham dentro de sua empresa e dependem de você para o de serviços, produtos e informações que eles precisam para fazer seus trabalhos. Eles não são clientes tradicionais, mas eles precisam do mesmo terno e amoroso cuidado que você dá a seus clientes externos.

Ao expandir a sua definição de um cliente para incluir seus colegas de trabalho, você está tomando um passo vital para um serviço excelente.

A cadeia de cliente interno funciona nos dois sentidos. Às vezes você é o cliente e outras vezes você é o provedor de serviços. Por exemplo, um colega de trabalho pode vir a você e pedir uma cópia impressa de um relatório. Neste caso, você é o provedor de serviços, porque você está dando a ele o que ele precisa. No entanto, dez minutos mais tarde, você pode virar e ir para esse mesmo colega de trabalho e pedir ajuda em um projeto- agora você é o cliente.

A cadeia de cliente

A relação entre clientes internos e clientes externos é o que forma a cadeia de clientes. Se você tem um quarto de volta tipo de trabalho onde você raramente vê a luz do dia, muito menos a vida, o cliente respirando, você pode facilmente começar a sentir que o seu trabalho tem pouco ou nenhum impacto sobre os clientes externos. Mas se você olhar para a foto maior, você pode ver que todos em uma empresa desempenha algum papel na satisfação das necessidades dos clientes. Apenas uma hora passa durante o dia quando você não está, de alguma forma ou de outra, oferecendo algo para alguém. Cada interação com um cliente interno é um importante elo de uma cadeia de eventos que sempre acaba nos pés dos clientes externos.

Cerca de dois anos atrás, Jornal de Wall Street publicou um artigo intitulado, "os funcionários mal tratados tratar o cliente tão mal." Rapaz, isso bater o prego na cabeça! Uma porcentagem assustadora de gestores não percebem que seus funcionários são seus clientes internos, e que a qualidade do serviço que a empresa oferece aos seus clientes é um reflexo direto de como os funcionários da empresa são tratados pelos seus gestores. Faça disso uma prioridade para ver sua equipe como um dos seus clientes mais importantes e tratá-los em conformidade. Fazer isso significa concentrar-se não sobre o que sua equipe pode fazer para tornar seu trabalho mais fácil, mas o que você pode fazer para tornar seu trabalho mais fácil.

Muitas empresas parecem ignorar uma outra ligação muito importante na cadeia de serviços - os seus fornecedores. Usando as técnicas de atendimento ao cliente com seus fornecedores, você não só irá melhorar o seu relacionamento com eles, mas também recebem um melhor serviço.