Social Versus CRM tradicional

Existem algumas diferenças fundamentais entre CRM tradicional e social. Social CRM é uma estratégia. É uma filosofia, não apenas software e tecnologias para coletar e gerenciar dados de clientes, embora tais tecnologias apoiar as estratégias sociais. Por outro lado, CRM tradicional pretende mover clientes através de uma conduta com o resultado desejado de repetição de negócios e vendas incrementais. Marketing, vendas e atendimento ao cliente departamentos gerenciar e manter o sistema de CRM.

CRM tradicional em grande parte é um balde de dados do cliente. Toda e qualquer informação que pode ser recolhida sobre um cliente é despejado no balde de CRM, com a intenção de melhores clientes-alvo. Foi e continua a ser muito eficaz e valioso em fazer exatamente isso. No entanto, CRM tradicional é mais eficaz quando uma empresa determina os meios de comunicação para atingir seus clientes - media que os controles de negócios.

canais de comunicação preferidos dos clientes estão evoluindo e muito variado. Clientes sair em mídia on-line que sua empresa não controlam, eles estão influenciando constantemente a sua própria experiência com a sua marca, e eles estão no controle de sua experiência com as marcas.

influência do cliente sobre uma marca impulsiona a socialização de negócios e mudanças no CRM. As empresas utilizadas para possuir os meios de comunicação em que eles interagem com seus clientes. Agora, relacionamento com o cliente ter lugar nos meios de comunicação fora do controle de uma empresa. Clientes determinar onde e quando se envolver com os negócios em CRM social.

De vender a construção de relacionamento

Estratégias de Vendas para o seu produto, serviço ou idéia usada para abranger um folheto chamativo e um vendedor com uma agenda. Em seguida, seus clientes got on-line e começou a falar uns com os outros, usando sites de referência como Lista de Angie e ganido. Eles detalharam suas experiências com a sua marca para outros lerem, e avaliaram-lo entre seus concorrentes.

Antes de fazer uma compra, os consumidores se voltam para esses sites de referência para pedir sua rede para recomendações e conhecimento de um insider de uma marca. Não mais que seus clientes confiam em seu folheto tendenciosa ou força de vendas para saber o que você realmente tem a oferecer. Eles bater em uma rede social de pessoas com interesses semelhantes para obter uma opinião menos tendencioso do seu serviço ou produto.

Com toda essa conversa a ter lugar - fora de seu controle -, torna-se fundamental para construir e manter um bom relacionamento com seus clientes. Feliz clientes podem tornar-se seu defensor da marca, oferecendo uma experiência pessoal que fala volumes em comparação com a literatura corporativa crivado de agenda.

Tudo social é pública

Todos nós já ouvimos as histórias de horror de marca, celebridade, e passos em falso político no Twitter. Oprah pediu desculpas no Twitter. Diretor de Comunicações da Casa Branca recebeu grande sofrimento para conversar até esportes no Twitter, enquanto grande parte do mundo estava assistindo a eventos históricos no Egito em 2011. Você pode ver o tweet que levou ao pedido de desculpas Twitter pública da Chrysler.

Claro que você pode excluir um tweet ou um post, mas não há nenhuma dizendo que vi pela primeira vez e talvez até mesmo pegou uma captura de tela. A mídia social está preparado para mensagens rápidas e impulsivas. Você deve se lembrar que tudo é público, aberto para o mundo ver.

Resistindo à vontade para twittar e postar como disparar canhões à solta irá revelar-lhe poupar de constrangimento e desculpas pela estrada. Mesmo se você excluir um tweet ou post, ele ainda vive no mundo cibernético em algum servidor em algum lugar. Ele nunca vai embora.

Além disso, a liberdade de expressão reina supremo online. Enquanto você pode educadamente pedir um cliente para remover um comentário desfavorável ou post, que o cliente pode não estar inclinado a fazê-lo.

Novas métricas de sucesso

Sucesso ou fracasso é precedida por objetivos e expectativas. CRM tradicional transporta facilmente quantificáveis, metas claras e resultados desejados. O primeiro objetivo é conseguir um ROI decente na tecnologia de CRM apenas adaptada pela organização. A próxima meta é obter um valor incremental de clientes novos e estabelecidos.

Com CRM social é necessária outra mudança de perspectiva. Suas idéias sobre métricas de sucesso precisa de uma mudança significativa para idéias do grande-retrato. Determinar o sucesso do CRM social não possuem operações claramente delineadas gerados a partir de interações CRM. Seu sucesso e positivas mudanças ocorrerão ao longo do tempo, não durante a noite. Aproximando Social CRM realmente requer uma organização a adotar uma nova filosofia cultural.

Considere estas idéias de sucesso e avaliar situação de sua organização:

• referências boca-a-boca

• realimentação positiva on-line

• Mais profundamente envolvidos clientes - através de múltiplos canais

objetivos focados no cliente se primordial com o CRM social e exigem que as organizações inteiras para chegar por trás da filosofia e vivê-la. Uma estratégia com talvez apenas o departamento de marketing torcendo por a equipe de vendas para envolver os clientes não funciona. Você deve colocar uma estratégia de cima para baixo no lugar para lançar CRM social bem sucedida.

Os líderes da organização devem orientar essa mudança a longo prazo de uma cultura centrada no cliente. Nem todo mundo vai ou pode obter a bordo durante a noite - assim entender que você deve ser paciente e persistente. É a meta de longo prazo de envolvimento do cliente que irá manter a mudança cultural na pista.

Apontar para o envolvimento do cliente

Os clientes podem se envolver com um post no Facebook, uma ou talvez duas vezes. Você pode obter um retweet ou comentário no seu blog. É que o envolvimento do cliente? Certo. É o suficiente para definir o sucesso para a sua marca? Provavelmente não. Totalmente abraçando CRM social, promove algo muito mais do que interações pontuais.

O envolvimento do cliente que estamos falando é quando os clientes se envolver na experiência global da sua marca. Os motivos para este envolvimento contínuo com a sua marca são determinadas por seus clientes, cada um com seu próprio conjunto de razões.

Seu negócio pode nunca sabe todas as razões para o engajamento do cliente, mas você vai precisar saber o suficiente para promover continuamente que o envolvimento. Seus clientes estão selecionando as maneiras pelas quais eles vão se envolver. Alguns clientes querem mantê-lo no comprimento dos braços, e outros podem investir mais tempo construção de um relacionamento com a sua marca. No entanto, isso não pode ser o fim de tudo, ser-tudo objetivo de CRM social, tampouco.