Envolver os seus clientes com a sua marca
Assim como o envolvimento dos funcionários é mais importante do que a satisfação do empregado, assim, também, faz o envolvimento do cliente a satisfação do cliente trunfo. Um cliente satisfeito vai fornecer uma avaliação positiva da sua empresa, se solicitado, mas um cliente envolvidos vão sair de seu caminho para # 147 marca # 148- a sua satisfação com o seu produto.
Apple é grande em conseguir clientes a viver a sua marca. Mas não é o único. BMW, Southwest Airlines, Harley-Davidson - estas são todas as empresas cujos clientes viver a sua marca. Qual é o seu segredo? Em uma palavra, é noivado - mas, neste caso, o envolvimento do cliente.
Como um exemplo extremo, uma pessoa que possui uma motocicleta Harley-Davidson pode ser satisfeita. Mas uma pessoa que tem uma tatuagem Harley-Davidson em seu antebraço? Esse cara contratado.
Aqui está um exemplo do poder de um cliente envolvido. Alguns anos atrás, um passageiro em um vôo da Southwest Airlines fez uma gravação de vídeo de um vôo atendente de avião cantando uma canção país, como parte de sua # 147 cinto de segurança # 148- lengalenga. O passageiro, em seguida, enviou o vídeo para o YouTube. Desde então, milhões de pessoas já assistiram ao vídeo.
Pense nos benefícios de marketing, não apenas do ponto de vista marca do produto, mas de uma perspectiva de branding emprego. Além de mostrar como é divertido para voar em Southwest, o vídeo demonstrou que trabalhar para a empresa é tão grande, as pessoas cantam no trabalho! E não custa um centavo Southwest.
Claro, os clientes desligados são igualmente poderosos. Tome Dave Carroll, que viu um manipulador saco United Airlines manuseio incorreto sua guitarra, fazendo com que parta. Carroll pediu a restituição do United, mas ele recebeu apenas negações e, finalmente, uma rejeição. Frustrado, Carroll escreveu uma canção intitulada Breaks # 147 das Nações Guitars, # 148- criou um vídeo para ele, e fizer o upload para o YouTube.
Logo, perto de 13 milhões de pessoas tinham assisti-lo. Carroll posteriormente apareceu em vários meios de comunicação importantes, divulgados vídeos de follow-up, e até publicou um livro. Estados, por outro lado, perante um pesadelo PR. No final, United foi forçado a oferecer um pedido de desculpas e reembolsar Carroll por sua perda. Oh, ea empresa inclui agora # 147 United Breaks Guitars # 148- como um vídeo de treinamento de atendimento ao cliente.
O ponto? A mídia social não vai desaparecer. . . e se você não tomar o controle dele, ele pode assumir o controle de você!