Como sintonizar a percepção sobre os clientes para fortalecer sua marca
Se você está trabalhando em uma marca para uma oferta já estabelecida, realizar pesquisas com uma reunião com clientes face-a-face - na recepção, na janela de atendimento ao cliente, na linha de reclamações ou retornos, e na área de vendas. Ou colocar-se em posição para assistir clientes em ação. O que atrai-los? O que confunde-los? O que faz com que eles para olhar mais de perto? O que faz com que eles se afastar?
Como você tocar em percepções dos clientes, procurar respostas para estas perguntas:
Que pedidos de clientes que você está atualmente não cumprir? Será que eles desejo-lhe oferecido entrega no mesmo dia, o estacionamento mais fácil, recursos adicionais do produto, serviço simplificado, ou uma pessoa real do outro lado da linha, em vez de seu sistema de correio de voz? Peça a todos na sua organização para adicionar todos os pedidos que ouvem a um lista de desejos do cliente.
Você não pode cumprir todas as solicitações - isso poderia fazer com que você se desviar sua identidade de marca - mas, pelo menos, precisa saber o que os clientes querem que você possa posicionar melhor suas ofertas quando apropriado.
O que reclamações que os clientes registrar? Estabelecer um registo de reclamação onde os funcionários podem listar as reclamações dos clientes que recebem ou elementos que acreditam levar a desvios de clientes.
Que dicas de insatisfação que seus clientes dar? Segundo a pesquisa, para cada reclamação que você ouve, 26 clientes têm problemas que eles não mencionam. queixas não declaradas podem assumir a forma de elogios que os clientes compartilham sobre seus concorrentes, melancólica menções de como as coisas costumavam ser (# 147-Oh, para os bons velhos tempos quando uma pessoa real atendeu o telefone # 148-), ou um fim os elogios que eles costumavam ouvir com frequência.
Eles também podem assumir a forma de perguntas. Se os clientes de forma consistente perguntar sobre preços ou contas, estar pronto para reavaliar seus procedimentos de fixação de preços ou de facturação. Se eles pedir para ver amostras de seu trabalho para outros clientes, eles podem ter dúvidas sobre a sua oferta e necessitam de melhores garantias do que você está apresentando atualmente.
Quais os produtos que estão em ordem de volta? E que frequentemente se voltou? As respostas a estas duas perguntas revelam o que seus clientes querem e não querem.
Que exibe, páginas web, ou ofertas obter mais atenção dos seus clientes? Há um velho ditado em marketing: . # 147-Vender o que as pessoas estão comprando # 148- Branders pode traduzir o conceito para algo como isto: # 147 Marca o amor atributos povos # 148.;
Para descobrir suas preferências, ver as pessoas se movem através de seu negócio. Olhe por onde eles passam o tempo em seu site, as ofertas promocionais que ganham a maior resposta, o tapete no chão do seu retalho que é mais usado do tráfego de pé, e, principalmente, prestar atenção para ver o que está sendo comprado, reordenados, e adoraram.
Como eles chegam ao seu negócio? Se eles encontrá-lo online, use o Google Analytics para acompanhar os caminhos que levam para e através de seu site. Se eles chegam em pessoa, perceber que tipos de carros que dirigem, que tipo de roupa que vestem, se eles chegam sozinhos ou com outros, que horas do dia chegam.
Se eles chegam através de um telefonema, monitorar quanto tempo eles permanecem em espera, quantas chamadas diretamente de seu site, quantas camadas de respostas automatizadas que eles têm que passar.
O que eles fazem à chegada ao seu negócio? Será que eles perguntar sobre a natureza do seu negócio (em caso afirmativo, trabalhar para melhorar o conhecimento da marca)? Será que eles saltam de sua home page ou parecem confusos sobre onde ir depois de chegar fisicamente (se assim, aumentar suas opções de menu, técnicas de recepção, ou sinalização direccional)? Será que eles esperar por página carrega lento, mensagens de espera, ou gargalos de check-out?
A menos que você está construindo uma imagem de marca como o negócio mais movimentado em sua categoria, interpretar espera como uma razão para melhorar seriamente o seu serviço ao cliente.
O que eles fazem enquanto esperam? Ir para os pontos de recolha normais em seu negócio e ver o que seus clientes experiência durante os tempos de espera. Eles são apresentados com mensagens de marca? Eles são incentivados a fazer add-on compras? Eles são convidados a partilhar a sua entrada sobre o seu negócio?
Se eles não fazem nada, mas olhar ao redor para que fazer a seguir, você está perdendo uma oportunidade para promover a sua marca ou para coletar informações que permite que você faça a sua marca mais forte.