Como entregar uma experiência de marca-edifício
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Teste a sua experiência de marca
O primeiro passo na gestão da sua experiência de marca é a experiência de sua marca em primeira mão. Como? Siga estas sugestões:
Chegam como os clientes chegam. Esqueça os seus atalhos de iniciados. Imagine que você é um primeiro temporizador tentando alcançar sua porta ou site- ver se o seu negócio é encontrável e acessível e que a primeira impressão que faz.
Compras como fazem as suas compras. Vá até a experiência de compra exatamente como um cliente faria. Peça para ver amostras, estimativas pedido de custos e comparar opções tanto dentro da sua empresa e com os concorrentes. Em seguida, passar o julgamento, personalização e processo de compra-decisão.
Pausa onde eles pausa. Observe onde e por quanto tempo você esperar durante o processo de compra. Quanto tempo leva para receber uma saudação? É a saudação apropriada? O que você faz enquanto espera? Você está confortável? Você recebe mensagens de marca positiva e uma experiência que se encaixa a sua imagem de marca e promete?
Use o seu produto apenas como clientes usá-lo. Se eles assinar uma estimativa ou um contrato, observe como a informação é apresentada, se é perfeitamente claro ou se perguntas vêm à mente. Se eles têm para descompactar ou montar o seu produto, siga as instruções para ver se elas fazem sentido. Em seguida, coloque o produto a ser usado para avaliar a experiência do usuário.
Use suas descobertas e fazer o seguinte para suavizar a experiência do cliente:
Criar um mapa de como os clientes chegam, comprar, e acompanhar com o seu negócio. Esta informação ajuda como você conduzir sua auditoria experiência de marca mais formal.
Reconhecer e fazer planos para eliminar barreiras de clientes, se eles estão física (falta de estacionamento), emocionais (espera indevidas), ou orientada para o produto (embalagem é difícil de abrir).
Nota e fazer planos para abordar as oportunidades de melhorias de serviços ou produtos. Por exemplo, se você achar que os clientes estão adaptando de forma consistente o seu produto para atender às suas necessidades específicas, incluem a personalização como uma opção gratuita ou de baixo custo.
Auditar sua experiência de marca
experiências de marca são o resultado de encontros de marca, e os encontros de marca são afetados por
Como é fácil de encontrar e chegar até você em pessoa, por telefone ou on-line
Seu local de negócios e aparência, incluindo sinalização, displays, pessoal, áreas de espera, e até mesmo a aparência de outros clientes
O calibre e limpeza dos seus veículos comerciais
A qualidade de sua publicidade e outras comunicações
A natureza da sua publicidade
O olhar ea velocidade do seu site
A velocidade do serviço, incluindo a duração das chamadas telefónicas de tempo são deixados em espera, quanto tempo as mensagens sem resposta, e quanto tempo as pessoas esperam na fila ou para entrega do produto
A simpatia e experiência do pessoal de atendimento ao cliente
A flexibilidade das suas políticas
Com tantos pontos de encontro, não é de admirar que as marcas têm dificuldade em manter uma imagem consistente. Com cada lapso, no entanto, não importa quão pequena, os consumidores perdem confiança na capacidade da marca para manter a sua promessa e manter a sua distinção.
Para desenvolver a qualidade da sua experiência de marca, siga estes passos:
Determine todos os pontos impressão de marca que prospects e clientes encontram quando se lida com o seu negócio, desde a fase de pré-compra através da experiência de compra e contato pós-compra.
Criar uma experiência que transmite a sua promessa de marca sem falha ou hesitação através de encontros que constantemente avançar a mensagem da marca, a voz, aparência e caráter.
Auditar sua experiência de marca em uma base regular de segurar comunicação ou serviço lapsos-corroendo reputação.
Agir imediatamente se você descobrir pontos de impressão que comprometem a consistência e valor da sua marca.
impressões pré-compra
impressões pré-compra assumir a forma de pesquisas na web, visitas ao site, postos de mídia social e interações, publicidade, mala direta, displays, publicidade, apresentações, críticas, comentários boca-a-boca, e muito mais. Alguns você Control outros estão fora do seu controle. Todos contribuem para a consciência da sua marca e suas distinções, percepções do mercado, e relevância para o cliente quer e precisa.
comunicações pré-compra atingir potenciais, novas ou caducas clientes com mensagens que, se tudo correr bem, consultas rápidas, a amostragem do produto ou julgamento, e, finalmente, compras.
impressões experiência de compra
Durante o processo de compra, as pessoas formam impressões com base na localização do seu negócio, o design do seu ambiente físico ou on-line, o estilo ea atitude de seus funcionários, o design de sua embalagem, a natureza do seu preço, o seu estilo de serviços e sistemas , e da forma como eles são tratados pela equipe de vendas e serviço.
Este é o ponto quando você quer reforçar a sua promessa de marca. Você também quer aumentar a confiança dos consumidores, superar as dúvidas, sublinhado distinções de marca e vantagens competitivas, construir a confiança, e transmitir o seu valor do produto e relação preço-valor positivo.
impressões pós-compra
O melhor impressão pós-compra vem de entrega de um produto de marca que iguale ou ultrapasse qualidade e desempenho expectativas do cliente.
A experiência pós-compra também inclui serviço de acompanhamento, comunicação com o cliente e engajamento, programas de fidelização e eventos para clientes.
Em cada pós-compra ponto de encontro, certifique-se a experiência se aprofunda sua promessa de marca e ao mesmo tempo demonstrando apreço, superando as expectativas dos clientes, abordando as necessidades do cliente, e incentivar o envolvimento ea propriedade da marca. Como você lida com elogios e preocupações e como você incentivar o envolvimento do cliente para ajustar a experiência de marca para seus desejos e necessidades únicas dicas o equilíbrio entre clientes satisfeitos e fãs delirantes.
Fazer uso de suas descobertas
Siga esses passos:
Identificar todos os pontos da marca de impressão.
Avaliar a resistência de cada ponto de impressão com base em quão bem sua empresa executa actualmente e se o seu desempenho melhorou ou escorregou no passado recente.
Identificar as lacunas entre sua promessa de marca e experiência de marca.
Priorizar quais as lacunas precisam de atenção imediata baseada na seriedade da experiência lapso e a proeminência do ponto de impressão.
Definir objetivos de melhoria, monitorar o progresso, e recompensar sua equipe para avanços de desempenho.