Como recuperar a partir de Social Media tumultos
Como praticantes Social CRM sabe, sites de mídia pode sair da mão muito rapidamente. Algumas empresas trazer o feedback negativo sobre si mesmos, e alguns são vítimas das circunstâncias. Os seguintes são exemplos de empresas que se recuperaram de desastres e passou a melhorar o seu serviço ao cliente.
Comcast: O vídeo 2006 YouTube do representante do serviço de adormecer no sofá de seu cliente ao mesmo tempo em espera com o departamento de serviço é clássico. Você pode vê-lo aqui https://bit.ly/VlqSYM.
Escusado será dizer que, a Comcast foi humilhado. A imprensa teve um dia de campo. Comcast estava em uma encruzilhada. Eles tiveram que melhorar o seu serviço ao cliente ou assistir a sua empresa tomar um slide em receita. As apostas eram altas. Comcast comprometeu-se publicamente a melhorar. Então, para parafrasear o refrão constante do ex-prefeito de Nova York, Ed Koch, # 147-Como eles estão fazendo # 148?;
O Índice de Satisfação do Cliente Americano em 2011 mostra que a Comcast continua a subir e está batendo vários dos concorrentes. Os clientes têm realmente elogiou o seu serviço. Eles tinham que colocar em vários anos de trabalho duro para dar a volta.
Eles investiram uma relatados dois bilhões de dólares nos últimos anos para superar o seu recorde abismal. Eles fizeram coisas como
Equipar o seu pessoal de campo com dispositivos de mão para uma melhor comunicação.
Configurar um portal para solução de problemas interno.
Estabelecer postos de escuta na mídia social, como este no Twitter https://twitter.com/comcastcares.
Dell Computadores: Outro exemplo é a Dell Computadores. A reputação da Dell estava em uma retração. A prova veio na forma de um estudo da Universidade de Michigan, que mostrou serviço da Dell foi um motivo de grande preocupação. popular blogueiro Jeff Jarvis entrou na conversa com um conto angustiante detalhando seus esforços para obter o seu PC fixo. A mídia social começou a pegar nele e meios de comunicação como Newsweek se interessou também.
Assim como Comcast, Dell tinha uma decisão a tomar. Eles poderiam ignorar os relatórios ou enfrentá-los de frente. Eles decidiram agir. Uma das coisas que eles fizeram foi criar um lugar em seu site para receber sugestões dos clientes. Esta não foi uma escolha fácil. É uma maneira muito pública para lidar com as críticas.
Mas Dick Hunter, chefe do serviço ao cliente da Dell, queria mostrar que estava falando sério. Quando Michael Dell voltou a liderar a empresa em 2007, os esforços foram acelerados.
Então, como eles estão fazendo hoje? pesquisas com os clientes têm demonstrado que a Dell realmente melhorou. Eles estão comprometidos com o serviço ao cliente social e, em 2010, eles abriram a Social Media Listening Centro de Comando. Este esforço continua a ajudá-los a melhorar o seu serviço através dos canais sociais.
Lembre-se estes exemplos no caso de sua empresa tem um fiasco PR. Você pode renascer das cinzas. Na verdade, se você perguntar a essas empresas o que eles pensam sobre estes incidentes agora, cada um pode dizer que o problema era um importante ponto de viragem para a empresa.