11 principais expectativas dos clientes
Clientes. Um dia, eles são totalmente satisfeito com a sua linha de produtos e serviço ao cliente. Nas próximas? Eles estão cavando-lo para alguém novo. Sua mudança de expectativas, aparentemente todos os dias! A menos que seu objetivo é matar experiência do cliente, você precisa manter-se com esses mudar - ou, mais precisamente, subindo - expectativas. E daí Faz clientes esperam? Aqui estão apenas alguns exemplos de expectativas dos clientes - pelo menos, por agora.
Velocidade: A maioria dos clientes não querem tomar uma tonelada de tempo de decidir o que comprar. Eles verificar com os seus amigos e seguidores nas redes sociais e, talvez, fazer uma pesquisa sobre alguns sites de análise para tomar sua decisão. E uma vez que é feita a sua decisão, eles querem ser capaz de puxar o gatilho. . . rapidamente. Não introduzir quaisquer impedimentos na sua experiência de compra!
Autenticidade: Os clientes querem sem jogos, sem truques e sem letras miúdas. Eles querem conversa reta - não bait and switch. Isso significa que todos os seus pontos de contato (website, lojas, etc.) precisa estar usando a mesma informação em tempo real. Oh - e não definir as configurações padrão para enganar o consumidor. E não minta para eles, porque eles vão descobrir.
Cuidado: Se os clientes querem apenas uma transação, eles vão comprar online. Para qualquer outra coisa, eles provavelmente preferem ser tratados como seres humanos. Como você, os consumidores têm sentimentos, emoções e sonhos. Não transformá-los em um personagem ou um segmento. Não segmentar ou quantificá-los.
Conhecimento: Se alguém tem sido um cliente seu por anos, você deve saber que. Você deve saber o que ela está comprou de você e lembre-se quando ela chama-se com uma questão ou para o serviço. Sua lealdade a você vale a pena, pelo menos, algum reconhecimento. Os seus clientes são importantes para você? Se assim for, conhecê-los e mostrá-los.
Disponibilidade: Clientes entrará em contato com você - se através de texto, telefone, correio, e-mail, tweet, mensagem Facebook, ou pessoalmente - quando é conveniente para eles, Não para você. Eles não se preocupam com suas horas de funcionamento. Eles esperam que você seja sempre ligado e ouvindo. Não espere para limitar suas horas de disponibilidade nove horas - quatro horas quando seus clientes trabalhar oito horas - cinco horas!
Fácil de usar: As pessoas não gostam de seguir as instruções. Se você quer que os clientes para fazer algo, tornar o processo tão fácil, tão óbvio, tão intuitivamente claro que eles serão capazes de seguir o caminho que você colocou para fora tão facilmente como a água encontra o fundo do vale. Não espere que os consumidores a pensar!
imediatismo: Os clientes querem agora, a menos que eles querem-lo mais tarde, caso em que eles querem em um momento específico, em um local específico, com uma chamada para verificar exatamente quando para que eles não se esqueça.
Recepção: Shhhh. Pare de falar. Ficar quieto e ouvir. Então faça alguma coisa com o que os seus clientes lhe dizer. Se você deve fazer perguntas, ouvir a sua resposta. E não fazer muitas perguntas de uma vez. Os clientes não gostam de ser interrogado. Finalmente, ser claro sobre o que você vai fazer com a informação que recolhemos. posição padrão dos seus clientes é que você vai abusar suas informações. Convencê-los de outra forma.
One-stop shopping: Não mexa em clientes ao redor de departamento para departamento. Eles não se preocupam com a sua estrutura organizacional, sua política, ou que tem a influência real na empresa. Eles se preocupam sobre como obter suas perguntas respondidas e as suas preocupações abordadas - de preferência por a primeira pessoa que fala, não o quinto.
Um bom design: Os clientes apreciam design bonito, mesmo que nunca dizê-lo. Ninguém quer comprar algo que não funciona bem.
Solução de problemas: Se algo der errado, os clientes precisam fixo, fixo adequadamente, e corrigido agora.