O que constitui um ponto de contato em Experiência do Cliente

Ponto de toque. O que isso significa? Simplificando, pontos de toque são todas as formas em que o cliente interage com a sua organização. Cada uma dessas interações ocorre em um determinado ponto no tempo, em um determinado contexto, e com o objetivo de atender a uma necessidade específica do cliente ou quer.

A experiência do cliente começa a manifestar-se em um lugar, e um único lugar: em cada um de seus pontos de contato.

Claro, parte da compreensão do que algo é é identificar o que é não. No caso de um ponto de contato, não é um processo interno, visível apenas para sua empresa. Ou seja, pontos de contato não são seus processos de marketing, seus processos de TI, os processos de vendas, seus processos operacionais, os seus processos financeiros, seus processos de pesquisa do cliente, e assim por diante. Touchpoints não são o que acontece nos bastidores.

atividades pontos de contato, nem são realizadas por clientes antes eles interagem com sua empresa, atividades que são visíveis apenas para eles. Ou seja, os pontos de contacto não estão em jogo quando o cliente está compreendendo suas necessidades, identificando alternativas, e assim por diante. Sim, a sua publicidade e marketing mensagens, que estamos pontos de contato, pode influenciar o pensamento do seu cliente, mas o próprio pensamento não é um ponto de contato.

Essencialmente, os pontos de contato são os processos e atividades que são visíveis, tanto para sua empresa e para o cliente. Exemplos de pontos de contato incluem o seguinte:

• anúncios

• websites

• E-mails

• O correio direto

• Telefonemas

• Mensagens de texto

• displays de ponto-de-venda

• signage

• lojas físicas

• Veículos

• contratos

Há muita coisa acontecendo nesses pontos de contato - mais do que você pode pensar. Em quase todos os pontos de contato, um ou mais dos seguintes pode ocorrer:

• Alguma tarefa, transação, ou o processo é executado.

• Alguns necessidade do cliente, quer, ou desejo é descoberto.

• As expectativas dos clientes são definidos.

• Promessas são feitas, reuniu-se, ou quebrado.

• emoções dos clientes - sejam eles bons, maus ou feio - são criados, cimentada, ou ignorado.

• Funcionários se comportam ou se comportar mal.

• Os dados do cliente é usado (lembrado) ou abusado (esquecido).

• Informações adicionais cliente é recolhida, armazenada e transmitida (ou não) para o próximo ponto de interação com o cliente.

• material de marketing é distribuído e (espero) usado.

• As medidas de desempenho são registradas e capturado.

• procedimentos operacionais padrão são ignorados, executada de forma brilhante, ou talvez bateu goela abaixo dos clientes. (# 147 Desculpe, isso é a política. # 148-)

• Os anéis de registo de dinheiro.

A figura ilustra o que são - e não são - pontos de contato. Como você pode ver, ela mostra três vistas diferentes: atividades visíveis apenas para a empresa (na parte superior), atividades visíveis apenas para o cliente (na parte inferior), e atividades visíveis a ambos (no meio). Essas atividades no meio deve ser seu foco.

Não sei o que você está vendo aqui? Talvez um exemplo ajudará. Imagine que você está dirigindo pela estrada e você corre sobre um pedaço de detritos, a destruição de seu pneu. Esse é o seu # 147 de iniciação situação # 148- (rotulada # 147-1 # 148- no grupo inferior de atividades).

Após ter removido o pneu danificado, montado a sua reposição, e obteve de volta na estrada, você ruminar sobre o que você precisa fazer a seguir - ou seja, substituir o pneu triturado (2). Tendo assinalado sua necessidade, você começar a identificar as suas opções. Por exemplo, você poderia comprar um pneu novo ou um usado. Você poderia comprar um pneu da Michelin, Firestone, Goodyear, ou algum outro fabricante (3).

Neste ponto, no entanto, nenhum fabricante de pneus, vendedor, ou fornecedor está ciente de sua necessidade. Seus pensamentos e ações são até agora desconhecido. Em outras palavras, não houve pontos de contacto.

Mas assim que você começar a avaliar suas alternativas - por exemplo, visitando uma loja de pneus ou à procura on-line, sendo que ambos são pontos de contato (4) - você se torna visível. Suas ações podem ser vistos. De agora em diante, você provavelmente irá alternar entre ser visível e invisível para vários fornecedores de pneus (em outras palavras, você vai alternar entre estar em um ponto de contato e não estar em um ponto de contato).

Este processo pode envolver a falar com um representante de vendas (5), retirando-se para avaliar o seu orçamento e suas opções (6), em busca de informações adicionais (7), e tomar sua decisão (8).

Como você embarcar no mapeamento viagem do seu cliente, apenas os pontos de contato são o que você quiser fazer um mapa - não todo o resto da atividade que você não pode afetar diretamente.