O Papel do CRM Employee social
O papel do empregado Social CRM mudou em muitos casos, de estar por trás dos bastidores para interagir diretamente com os clientes. Portanto, é necessário considerar novas formas de ajudar os funcionários sociais ter sucesso nesse papel.
Anteriormente, a maioria dos funcionários eram invisíveis para os clientes. Agora, dadas as oportunidades plataformas sociais oferecem, muitos mais funcionários em posições de apoio interagir diretamente com os clientes. Por exemplo, no passado, os funcionários manipulação transporte eram invisíveis. Agora, se um cliente tem uma pergunta, o cliente pode entrar em contato com o pessoal do departamento diretamente para o esclarecimento.
Ao examinar maneiras de capacitar os funcionários sociais, usam duas medidas específicas para avaliar a contribuição directa que eles podem fazer em plataformas de mídia social. De dentro da organização, os funcionários podem contribuir fazendo estas coisas:
Fale diretamente com os clientes e fornecer excelente serviço que incentiva recomendações boca-a-boca. Clientes falar sobre o serviço que recebem, para que os funcionários que fornecem experiências significativas pode fazer uma enorme contribuição. Anteriormente, mau serviço poderia permanecer praticamente anônimos. Agora nomes e más ações podem ser registradas por clientes insatisfeitos para que todos vejam. Isso faz com que os funcionários que fornecem experiências positivas ainda mais importante para a organização do que no passado.
Falar com os outros para facilitar o serviço ao cliente e uma colaboração eficaz com o outro. A tecnologia tornou os processos de fluxo de trabalho mais transparente. Portanto, eles estão mais estreitamente escrutinados do que já foi. Os funcionários que facilitam o fluxo de trabalho e encontrar formas de melhorar a colaboração dar um importante contributo para o crescimento organizacional.
Existe uma outra maneira, para além das duas medidas enumeradas anteriormente, que os funcionários possam contribuir. Eles podem usar suas conexões pessoais em plataformas sociais fora da organização.
Ambas as medidas listadas anteriormente são de igual importância para a saúde de uma organização. Quando o potencial do empregado é usado em ambos os sentidos, o impacto sobre a empresa podem ser substanciais.
Em seu livro A Companhia Conversação (Kogan Página), Steven Van Belleghem estabelece os quatro resultados possíveis para a sua empresa com base no grau em que você pode incentivar os empregados e os clientes a participar na conversa. Os seguintes balas introduzir o intervalo da participação de sua empresa pode ter de funcionários e clientes:
Baixa a alta participação das partes interessadas internas (empregados)
Baixa a alta participação das partes interessadas externas (clientes)
Dadas estas continuums, aqui estão as quatro resultados possíveis, o impacto de cada resultado e maneiras de melhorar a cada resultado:
Sua participação de funcionários e clientes é baixo.
Designação: Uma empresa chato
Quando você tem baixa participação de todos dentro e fora da empresa, você tem o que é francamente designado como uma empresa chato. Quando você olha para esta empresa através da lente de qualquer mídia social ou colaboração eficaz, você encontrá-lo é uma verdadeira cidade fantasma.
Ninguém está inspirado para dizer nada sobre isso ou trabalhar em conjunto para fazer algo inovador. Em uma palavra, é chato. Ele tem o potencial a desvanecer-se como concorrentes mover mais autoridade ao longo das duas medidas.
tática de melhoria: Se a sua empresa se encaixa essa designação, você precisa para amplificar a atividade dentro da base de funcionários para começar a conversa começou. Você tem que recompensar os funcionários para fornecer o tipo de serviço que eles estão ansiosos para falar sobre nos canais públicos. Você também precisa incentivar os clientes a dizer-lhe o que eles pensam. Sua empresa ou marca é invisível. Essa é a pior situação que você pode enfrentar.
Você tem elevada participação de empregados e baixa participação de partes interessadas externas.
Designação: A empresa orgulha
Uma designação orgulhoso empresa geralmente é um resultado do fato de que os funcionários são realmente animado sobre como trabalhar para esta empresa e fornecer toneladas de exemplos para os clientes de seu trabalho de qualidade. Isso é ótimo, mas é um sistema fechado que os clientes sentem que não são convidados a comentar.
tática de melhoria: Nesta situação, é preciso incentivar os funcionários a convidar os clientes para discutir suas experiências e destacar o valor que sua empresa trouxe para eles. Isto significa que os clientes falam sobre o quão bem eles está fazendo como um resultado do trabalho com sua empresa.
Você tem baixa participação dos empregados, mas elevada participação dos clientes.
Designação: Uma empresa adorada
Se você é considerado uma empresa adorada, seus gestores são muitas vezes relutantes em mudar nada. Isso porque, em geral, esta é uma designação desejável ter.
tática de melhoria: Você é tão amado pelos clientes que os funcionários não se sentem a necessidade de participar na discussão tão frequentemente como eles podem. Se você incentivar uma maior participação dos trabalhadores, você vai aumentar a sua satisfação, mas é evidente que você está em uma posição invejável.
Você tem tanto a elevada participação de funcionários e clientes.
Designação: Uma empresa de conversa
Esta é a designação mais desejável. Quando você tem tanto de alta participação de funcionários e clientes, você está fazendo claramente algo certo.
tática de melhoria: Nenhum. Continue fazendo o que você está fazendo para incentivar um elevado grau de participação de ambos os funcionários e clientes. Sua empresa tem o maior potencial para alto crescimento no futuro.
Um exemplo de uma empresa conversa está impermeável. O que torna Burberry interessante é que este retalhista de vestuário high-end não é dado a oferecer grandes descontos. No entanto, Facebook página da Burberry tem mais de 13 milhões de gostos. A empresa fornece belas fotografias de sua mercadoria para atrair leitores e tem uma comunidade muito interativo.
É bem sabido que Steve Jobs acredita que as melhores ideias são geradas quando os funcionários conversar juntos em ambientes informais. O edifício que ajudou a projetar para a Pixar teve um átrio no centro, onde os funcionários almoçou. Ele acreditava que os funcionários interações tinha uns com os outros nesse cenário feito para um ambiente muito mais rico. A qualidade dos filmes Pixar desenvolveu sugere Jobs foi definitivamente em algo.