Sirva seu cliente CRM social
O estado de serviço ao cliente social para CRM social deve lembrar a todos das Leis de Tecnologia de Malone, criado por Michael S. Malone, ex-editor da Forbes O MAIS CEDO POSSÍVEL e autor de The Guardian de Todas as Coisas: A história épico da memória humana (Imprensa do St. Martin).
Os estados de direito, # 147 Todas as revoluções tecnológicas chegar mais tarde do que o esperado, mas mais cedo do que estão preparados. # 148- Esse é claramente o caso para atendimento ao cliente social. É aqui, mas a maioria das empresas não estão prontos para isso.
Se você está apenas começando na formulação de seu plano de CRM Social, considere o seguinte:
Use a plataforma certa para o tipo de reclamação - rápido contra lento. Se o seu produto exige respostas rápidas (em uma indústria como tecnologia da informação, por exemplo) integram uma plataforma como o Twitter, que permite que você monitore as preocupações dos clientes em tempo real. Os clientes irão apreciar que você compreenda a urgência de suas perguntas.
Use vídeo ou passo-a-passo de documentação na Ajuda e Suporte áreas em seu site. Criar vídeos rápidos ou documentação passo-a-passo com base em suas FAQs para ajudar aqueles que aprendem melhor usando diferentes formatos. Vendo as respostas em ação satisfaz clientes.
Seja generoso com o serviço. Eu sei que isto é óbvio, mas às vezes é ignorado em favor do corte de custos. Se alguém duvida que esta estratégia funciona, basta perguntar Zappos. (Eles rapidamente construiu um multibilionário empresa de calçados online, rigorosamente com foco no serviço ao cliente.)
Certifique-se que os funcionários entendam que responder aos comentários negativos em espécie é proibido. comentários negativos Um cliente pode se tornar uma guerra de palavras com os empregados. Fechou um presente para baixo antes que aconteça. Torna-se uma luta de comida e todos, mas a sua empresa vai aproveitar o play-by-play. Compartilhar um conjunto de diretrizes claras comentando com alguém na sua empresa que responde aos clientes.
Fornecer informações suficientes online para que os clientes podem tomar a decisão de compra certo da primeira vez. Uma maneira fácil de conseguir este feito é a de atribuir a si mesmo a tarefa de comprar um de seus produtos. Em seu site, olha em volta, confira os dados, olhe para informação de envio, descobrir como retornar um item, e assim por diante. A chave é fazê-lo sozinho.
Certifique-se de que você entender por que seus clientes usam a mídia social para se conectar com você. Um estudo realizado pela IBM chamado A partir de Social Media para CRM social descobriu que as duas principais razões pelas quais os consumidores interagem com as marcas em mídias sociais são para descontos e links de compra. As empresas, por outro lado, colocar essas duas razões na parte inferior da sua lista. É importante ter os fatos.
É sempre divertido para comparar a sua própria empresa para os outros. Quando se trata de mídia social, as apostas são altas. Em 2009, Wetpaint e Altimeter Group fez um estudo chamado Engagement: o Top 100 Global Brands. Eles olharam para o engajamento social das principais marcas para ver se a sua participação na mídia social impactou a receita.
Eles descobriram que as marcas caiu em um dos quatro perfis de noivado. Por que não ver como sua empresa se compara? Aqui estão os perfis:
mavens: Estas são marcas que estão envolvidos em sete ou mais canais sociais (o termo canais refere-se a plataformas como o Facebook e Twitter) e que têm um alto engajamento pontuação. (A alta pontuação significa que eles monitorar ativamente e comunicar através destes canais.)
borboletas: Estas marcas estão envolvidos em sete ou mais canais sociais, mas tem uma baixa pontuação de noivado.
seletivas: Estas marcas estão envolvidos em seis ou menos canais e têm altas pontuações de engajamento.
Wallflowers: Wallflowers marcas rotuladas estão envolvidos em seis ou menos canais e têm baixa pontuação de noivado.
O achado mais importante no estudo foi que o desempenho financeiro correlacionada com engajamento. Marcas que apresentaram maior engajamento social com seus clientes teve maior receita retornos. Isso é um grande incentivo para aumentar o seu engajamento social no momento. Ninguém quer ser um wallflower.
Agora que você está formulando como o seu programa de CRM social, vai funcionar, você vai querer pensar sobre o que chave de métricas sociais você deve capturar. De acordo com Debra Donston-Miller em A BrainYard, uma publicação InformationWeek, você deve considerar várias métricas sociais, incluindo o seguinte:
Qualidade de fãs e seguidores: Esta é uma distinção fundamental. Às vezes, os gerentes usam o número de seguidores como a sua única medida de quão bem eles estão fazendo. Esta é a metade da imagem e não vai trazer o retorno que você esperar. Você pode ter adquirido seguidores em virtude de um post de blog ou uma oferta, e eles nunca mais vai voltar novamente. Que pretende avaliar o quanto o engajamento sua exibição seguidores.
demografia social: Compreender os seus dados demográficos do cliente é uma obrigação para qualquer negócio. Psicografia informá-lo sobre as atitudes e opiniões dos clientes. Sabendo que seu cliente é realmente garante que o conteúdo que você cria e as ofertas que você fizer vai bater a marca.
A maioria das páginas populares, posts e tweets: Examinando a resposta para o seu conteúdo é outro must-do. Seu conteúdo é a base para todos os seus esforços. Por exemplo, se você ver uma grande resposta a um artigo ou tópico, você pode querer considerar como rentabilizá-lo. Se os clientes são muito animado sobre vários artigos que você escreveu sobre um tópico, talvez você queira criar um e-book expandida para venda.
conversões: Este é o objetivo favorito de todos. É a única que mantém as luzes acesas. Mas conversões não se refere apenas às compras. Poderia ser qualquer coisa que transforma um observador de seu negócio em um participante.
Estes são um bom começo. Você vai querer adicionar vários outros como você ficar mais familiarizado com a forma como você pode integrar seus dados sociais com os seus dados de CRM padrão. Lembre-se que as métricas devem ser significativos para o seu negócio. Se não estiverem, encontrar aqueles que são.