Faça seus clientes Social CRM sentir amado!
Todo mundo está disputando a atenção dos seus clientes Social CRM. Fazê-los sentir-se amado! anúncios on-line, vídeos, programas de pontos, e amostras grátis estão disponíveis em todos os lugares. Se você pode pensar em maneiras de criar uma experiência memorável para o seu cliente, a recompensa será grande. Se você pode fazer algo extraordinário para um cliente, você vai acabar com a desordem.
Um grande exemplo disso é o experiência Peter Shankman da HARO teve com Morton The Steakhouse em Hackensack, NJ. Shankman relata que em agosto de 2011, ele estava em uma viagem de negócios que iria acabar de volta ao seu aeroporto de casa em uma hora de atraso. Ele era um cliente regular de Morton de todo o país, quando ele viajou. Ele não havia comido muito naquele dia, assim que o alimento estava em sua mente.
Como uma piada, ele twittou: "Ei @Mortons - você pode me encontrar no aeroporto de Newark com um porterhouse quando eu aterrissar em duas horas K, graças :)?". Muito para sua surpresa quando ele conseguiu, empregado de um Morton em um smoking estava esperando por ele com um saco que incluiu um filé 24 oz.
Escusado será dizer, ele experimentou choque e espanto. Ele twittou uma foto de si mesmo com o funcionário e expressou sua alegria descontrolada. Mesmo seu cão estava indo para comer o bife naquela noite.
A grande coisa sobre isso por Morton foi que não só Shankman twittar seu espanto, mas seus seguidores no Twitter foi à loucura com tweets sobre ele. (Ele tinha mais de 100.000 seguidores no Twitter na época.) Além disso, Morton mundo tem cobertura de televisão de acesso livre e de grande PR. Tudo pelo preço de um jantar bife e uma viagem para o aeroporto de Newark.
Em retrospecto, você pode olhar para essa experiência e ver como Morton de beneficiaria, mas lembre-se, eles tomaram uma ação rápida em tempo real. Eles não têm tempo para planejar e executar ao longo de vários dias. Eles tinham duas horas.
O que você pode aprender com isso? Pense sobre o seguinte quando você está tentando desenvolver experiências incríveis que criam clientes para a vida:
Siga suas redes sociais em tempo real o mais rápido possível. Morton teve um empregado assistindo seu fluxo de Twitter para as menções de sua marca. Se eles não viram o tweet imediatamente, a oportunidade teria sido perdida.
Tomar medidas ousadas para se destacar. As recompensas são grandes, se você está disposto a romper com o "business as usual" da categoria. Uma história única, muitas vezes chama a atenção dos meios de comunicação, como fez neste caso.
Pense sobre o potencial visual da experiência. Morton enviou um empregado em um smoking para apresentar o bife. Quando Shankman tirou a foto inevitável e colocá-lo no Twitter, ele fez uma enorme impressão sobre clientes (bem como clientes em potencial).
Dê aos seus colaboradores a autoridade para fazer os clientes felizes. Se os seus funcionários ter de pedir autorização para cada experiência única que deseja fornecer, a espontaneidade será perdido. Deixe seus funcionários saibam que você valoriza o seu profundo compromisso com os clientes e recompensá-los por isso. Se você não andar a pé, eles vão ter medo de tomar a iniciativa.
Há muitas maneiras de recompensar clientes fiéis. O tipo de programa de fidelidade você emprega deve depender dos tipos de recompensas que os clientes encontram valioso. Por exemplo, os legalistas são recompensados com vantagens que lhes dão valor extra. No exemplo Twitter, um legalista é recompensado por mencionar uma empresa no Twitter. A publicidade desse Tweet teve grande valor para a empresa, bem como o tweeter.