O que é Qualidade em Six Sigma?

Para começar a entender o lado técnico do Seis Sigma, você tem que primeiro responder a uma pergunta aparentemente simples: O que é qualidade? A definição tradicional e amplamente difundida de qualidade é

Qualidade = conformidade com as especificações

O seguinte experimento mental, percorre a definição tradicional de qualidade e destaques por medição da qualidade desta forma é uma abordagem errada.

O eixo horizontal representa a escala para a medição desta característica crítica. Pode ser o diâmetro de uma parte, o ciclo de tempo de um processo, ou o custo de um serviço - qualquer que seja característica é fundamental para o seu cliente. O alvo (T) E limites de especificação superior e inferior também são mostrados para essa característica.

Agora imagine quatro partes que saíram deste processo. Você medir cada um para como ele se comporta dessa característica crítica do cliente. Parte 1 medidas muito fora da janela especificação permitido. Parte 2 é apenas fora da janela permitida pela menor margem possível. Parte 3 é apenas dentro da janela permitido, também pela menor das margens. Parte 4 é quase certa no valor-alvo ideal.

Decidir qual destas quatro partes tem a pior qualidade é muito fácil: Parte 1 é claramente o pior. E pegando a parte mais alta qualidade é fácil, parte também- 4 quase coincide com o valor alvo ideal do cliente. Mas o que sobre partes 2 e 3? Qual destes dois tem maior qualidade?

Lembre-se, a parte 2 é apenas fora do limite de especificação. Parte 3 é apenas dentro. Isso significa que a parte 2 é # 147-bad # 148- e parte 3 é # 147 boa # 148-? Pense em como essas duas partes irá realizar em mãos- do cliente vai Parte 2 definitivamente falhar antes de a parte 3? Com apenas a menor diferença imaginável entre as partes 2 e 3, você acha que o cliente vai perceber uma diferença no seu desempenho?

A resposta é não. Do ponto de vista do cliente, partes 2 e 3 são os mesmos.

Uma dura lição

Na década de 1980, a Ford Motor Company teve uma chamada wake-up sobre a sua compreensão do que é qualidade e não é. Naquela época, a sua Batavia, Michigan, planta religiosamente seguido uma política de qualidade baseado na crença de que a conformidade com as especificações do cliente foi o que definiu um produto de alta qualidade: Faça a peça em spec, e seria # 147 boa # 148-- fazer a parte de fora da especificação, e seria # 147-bad # 148.;

Ford fez certeza de que suas políticas e procedimentos operacionais foram criados e que todos os seus colaboradores foram treinados para que nada foi permitido avançar na produção ou a sair de fábrica a menos que a prova medida indicou que a característica foi dentro dos limites exigidos.

Nessa mesma época, a Ford estava trabalhando com Mazda em uma joint venture - ambas as empresas produziram a mesma transmissão automática exata de exatamente os mesmos modelos com as características críticas mesmas exatas e especificações. transmissões Ford entrou em seus veículos da sonda, enquanto Mazda entrou em suas MX-6. Você pode se lembrar esses carros.

Como ambas as empresas construída transmissões e como os relatórios começaram a chegar de volta dos clientes, a Ford começou a ver uma diferença gritante nos dados - transmissões Ford construiu várias vezes mais propensos a ter um problema e exigem serviço de garantia do que as mesmas transmissões construídos pela Mazda. Como poderia esta discrepância ser?

Ford nunca tinha trabalhado duro para garantir que cada característica crítica estava dentro dos limites de especificação necessários. Ele tinha seguido estritamente os procedimentos de qualidade e tinha a certeza de que não há partes que ultrapassem os limites de especificação que nunca saiu da fábrica. Por que, então, eram as transmissões da Mazda muito mais rentável?

Ford tinha que saber por que, por isso, adquiriu várias amostras de transmissão - alguns de sua própria fábrica e alguns da Mazda - e começou as destroçar e estudá-los para encontrar a causa raiz.

Em primeiro lugar, Ford comparou as transmissões para vibração. Uma boa transmissão com alta confiabilidade corre sem problemas, com pouca vibração. Nos testes, as transmissões Mazda teve níveis de vibração muito mais baixa do que a Ford já tinha visto que a Ford pensou pela primeira vez seu equipamento de teste de vibração foi quebrado! Mas os testes acabou sendo accurate- transmissões da Mazda apenas correu muito mais suave do que Ford.

O pessoal da Ford também fez verificações dimensionais de todos os parâmetros críticos da transmissão. O que eles descobriram foi que a distribuição das medições das amostras Ford fez cumprir a meta de estar dentro das especificações do cliente, mas a variação nas peças utilizadas toda a largura da janela do spec, com apenas tantas partes perto das bordas da especificação limitar assim como no meio.

As transmissões de Mazda, por outro lado, mostrou uma diferença acentuada na Consistência todas as suas medições foram aglomeradas no centro de cada especificação, sempre muito próximo do valor de alvo ideal.

Ford rapidamente começou a entender a razão de sua menor rentabilidade e desempenho. A qualidade procurou não veio de apenas ficar na janela de spec. Em vez disso, a Ford descobriu que a qualidade saltou de trabalhar para obter todas as partes para ser on-alvo com variação mínima.

chefe de operações da Ford ainda publicou um vídeo interna das conclusões do estudo. Nela, ele admitiu que a política e os procedimentos de qualidade da Ford tinha sido # 147 errado # 148- - que as suas próprias políticas levou-o aos pobres problemas de qualidade e de negócios que estava experimentando. Esta experiência dolorosa foi uma das coisas que motivaram Ford para mudar a maneira como ele pensou em qualidade.

Ao contrário do que a definição tradicional, a qualidade é não equivalente à aplicação de um de parte ou processo com as especificações. A melhor definição, mais realista da qualidade é

Qualidade = on-alvo de desempenho com o menor variação possível

Esta definição de qualidade é tão importante porque, na realidade, problemas de qualidade aumentar cada vez mais as cada vez mais longe que se afaste de desempenho do alvo ideal especificado, mesmo enquanto o desempenho ainda está dentro das especificações. Você pode ver que o alvo é a parte mais importante de uma especificação. E obter uma característica de operar no alvo com tão pouca variação quanto possível deve ser seu foco.