O que seu Operations Management precisa de fazer um produto de qualidade
A avaliação da qualidade para a gestão de operações, a primeira pergunta que você precisa fazer é: # 147 que é um produto de qualidade? # 148- Só o seu cliente pode responder a esta pergunta, porque a qualidade é o que o cliente diz que é. Um produto de qualidade significa coisas diferentes para pessoas diferentes, e as expectativas diferem de produto para produto.
Ao pedir potenciais clientes para definir um carro de qualidade, por exemplo, você tem uma variedade de respostas, variando de Nº 147-A qualidade carro começa cada vez, recebe gás quilometragem bom, e tem uma alta segurança de gravação # 148- para Nº 147-A qualidade carro vai de 0 a 60 em 4,5 segundos e tem um design elegante # 148.;
Tornando as coisas ainda mais desafiador é que os clientes, além de ter diferentes expectativas de qualidade, perceber e definir cada uma dessas dimensões de forma diferente. Transformar essas percepções em métricas que um gerente de operações pode agir em é uma das partes mais difíceis de gestão da qualidade. As métricas erradas pode levar a um monte de desperdício de esforços em melhorar os aspectos de um produto que o cliente não valor.
Por exemplo, se uma companhia de carro usa a métrica errada (mede o aspecto errado) para avaliar a aceleração de sua caminhonete, então suas tentativas de melhorar este recurso será mal orientado e desperdiçado. Ao encontrar uma métrica que coincide com as expectativas dos clientes, eles poderiam começar a fazer progressos na melhoria da qualidade deste tipo de veículo.
Além disso, um cliente, normalmente, não definem a qualidade de um produto ou serviço por um único métrica. Em vez disso, a qualidade é definida através de uma gama de dimensões. De acordo com David Garvin da Harvard Business School, estes são os atributos que os clientes consideram mais comumente na definição de qualidade:
Atuação: As características de funcionamento primárias como percebida pelo cliente. métricas de desempenho comuns para um automóvel estão a milhas por galão (MPG) e tempo para acelerar de 0 a 60 mph. As características de desempenho podem muitas vezes entrar em conflito porque diferentes clientes valorizam fatores diferentes.
Características: As características operacionais secundárias ou o # 147 sinos e assobios. # 148- Estas são as características que surpreendem o cliente. Características muitas vezes evoluem e se tornam características operacionais primárias - por exemplo, freios anti-lock, que antes eram considerados recursos em um carro, são agora padrão e considerado parte da qualidade do desempenho.
Confiabilidade: Esta dimensão indica quantas vezes o mau funcionamento do produto, e não cumprir as expectativas de desempenho. Para um automóvel, a confiabilidade é tipicamente determinada por quantas vezes o carro deve voltar para o revendedor para corrigir problemas. Mas a percepção do cliente desempenha um papel também. Se uma companhia de carro faz com que suas travas elétricas quase inaudível e os clientes não gostam disso, eles podem considerá-lo um defeito.
Durabilidade: Quanto tempo o produto fornece um serviço aceitável. Em termos de automóveis, # 147-Do eu comércio no veículo quando a garantia expira ou agarrar-lo, porque ele provavelmente vai me durar # 148?;
Estética: Como o produto parece, sente e sons. Alguns tipos de produtos, incluindo carros e computadores, muitas vezes vendem melhor puramente baseado na aparência.
Segurança: O risco de dano ou lesão de usar o produto. Segurança relaciona-se com o risco de usar o produto correctamente, bem como os riscos associados com a usá-lo de formas para o qual não foi concebido. Como a auto realiza em testes de colisão do governo é uma consideração importante para muitos clientes.
conformidade: Quão bem um produto ou serviço atenda aos seus padrões de design durante o uso pelo cliente. Para carros, um bom exemplo de uma exigência de conformidade é anunciado MPG contra MPG realmente experimentado pelo cliente. Poucos (se houver) motoristas realmente obter o MPG publicado porque a especificação foi obtido sob condições de condução ideal, com um motorista profissional.
Em outros tipos de fabricação, a conformidade pode ser testado na fábrica. A métrica de conformidade pode ser extremamente importante porque a empresa muitas vezes anuncia o produto com base nessas métricas, e se o produto não executa, o cliente está decepcionado.
Facilidade de manutenção: Como o produto é servida após a venda. Este atributo relaciona-se com a velocidade, competência e cortesia de serviço ao cliente, bem como a forma como o produto foi projetado para acomodar serviço quando ocorre uma avaria.
Qualidade percebida: Como o público percebe a qualidade do produto ou serviço, o que afeta a reputação da empresa no mercado. A fidelidade à marca é um resultado potencial da percebidas qualidade- muitos donos de recolhida fortemente preferem tanto um Chevy ou um Ford, e são mais repetir os compradores. Um ponto importante sobre a qualidade percebida é que estudos mostram uma marca pode perder-se muito mais rapidamente do que adquiri-lo.
Estes atributos de qualidade fornecer uma linguagem comum para a avaliação de um produto. Você pode medir e comparar cada produto ao longo destas linhas. E a chave para produtos de qualidade em desenvolvimento é saber o que os clientes esperam e identificar métricas acionáveis para melhoria com base nessas expectativas. Estenda a mão para o departamento de marketing da empresa para recolher informações fiáveis sobre estes pontos de dados.