Desenvolver padrões de serviço em quatro etapas simples
A chave para o desenvolvimento de padrões de atendimento ao cliente eficientes está a organizar o processo em pedaços médios. Aqui estão quatro passos para o desenvolvimento de padrões de serviço ao cliente eficiente.
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Passo 1: Defina suas seqüências de serviço
Visualizando seu negócio como uma série de interações separadas, mas conectados podem ajudá-lo a definir e compreender sequências de serviço.
seqüências de serviço para a sua empresa que capítulos são para um livro. Eles são uma maneira de convenientemente subdividindo os aspectos de seu serviço para que você possa descobrir encontros específicos de clientes que exigem padrões. Por exemplo, se você está no negócio do hotel, a sua sequência de serviço básico pode ir algo como isto:
Reservas
Check-in
Use a sala
Confira
Etapa 2: Mapear os passos
Depois de quebrar seus serviços de negócios acima em vários capítulos, escolher uma área que precisa de melhorias (como indicado pelo feedback do cliente). Você precisa mapear as principais etapas que compõem esse encontro determinado cliente cronologicamente (como os parágrafos dentro de um capítulo). Por exemplo, a sequência de check-in para um hotel inclui os seguintes passos:
se aproxima de hóspedes na recepção.
Recepção secretário pede o nome do hóspede.
Recepção secretário puxa reserva do hóspede a partir do arquivo (espero).
Recepcionista pergunta qual a forma de pagamento, o convidado irá usar.
Convidado é dada uma chave do quarto e direções para o elevador.
Neste encontro, nenhum valor é adicionado à interacção básica. Ele simplesmente é um passo-a-passo processo precisas que, provavelmente, reflete como cada hotel nos controlos mundiais em um convidado. Assim, para ser capaz de adicionar valor à experiência do hóspede de se hospedar neste hotel em particular, você precisa definir chave potenciadores de experiência.
Passo 3: Determine suas potenciadores de experiência
Para cada passo de suas seqüências de serviço, pergunte-se:
Que qualidades de serviço geral vai melhorar a experiência do cliente de fazer negócios com minha empresa durante este passo?
Como seu convidado se aproxima da recepção no primeiro passo da sequência de check-in, suas ações são fundamentais, porque eles fazem uma primeira impressão de imediato sobre o hóspede. Duas das qualidades dos serviços gerais mais importantes neste momento estão a ser simpáticos e atenciosos para o hóspede.
Certifique-se de realizar este mesmo procedimento para cada etapa de cada sequência de serviço que deseja melhorar até determinar as principais qualidades que melhoram a experiência de cada etapa.
Passo 4: Converta seus potenciadores de experiência em normas
Depois de descobrir como você pode melhorar a qualidade do serviço em uma determinada seqüência, você pode, então, reescrever a interação passo-a-passo através da conversão de suas qualidades de serviços gerais para os três tipos de padrões de serviço: pessoal, produtos e processuais. No exemplo do hotel, você pode reescrever a sequência para o check-in de um convidado para reflectir estas importantes normas:
prontidão: Quando mais de três pessoas estão esperando na fila, chame o supervisor de mesa de assistência.
simpatia: Sorria para o cliente como ele ou ela se aproxima da recepção, fazer contato visual direto, e dizer # 147-Bom dia, # 148- # 147-Boa tarde, # 148- ou # 147 Boa noite # 148.;
Reconhecimento e atenção: Use o nome do hóspede, assim que você sabe disso.
Iniciativa: Peça ao convidado se ele ou ela gostaria de uma chamada wake-up da manhã.
Garantia da Qualidade: Ligue para o cliente no prazo de 15 minutos de check-in para se certificar de que tudo no quarto é satisfatória.