Resolução de Conflitos: resumir e reformular Reclamações entre colegas de trabalho

Resumir e reformular as queixas durante a mediação de conflitos não só permite que o alto-falante para saber que você ouviu e entendeu o que ele tinha a dizer, mas também dá a outro funcionário a oportunidade de ouvir as preocupações de uma nova fonte (você) e com o novo orelhas.

Provavelmente não há muita chance de que seus funcionários vão ouvir nada de novo se o mesmo script de idade continua correndo. Mas quando você habilmente elaborar a sua resposta ao alto-falante em forma de refletir e reformular as informações, você cria a oportunidade para que a outra pessoa a ouvir algo de uma maneira nova.

refletindo emoções

Refletindo não está apenas repetindo o que ouve. Ele vai muito além disso, colocando a voz para as emoções que você vê ou ouve, e cria uma abertura e curiosidade sobre as emoções que você não pode observar.

Para refletir efetivamente, começar por identificar o que você pensa a emoção do falante pode ser. Por exemplo, imagine que você está mediando um conflito entre Carol e Peter. No meio de seu discurso de abertura, Carol diz: # 147-Peter nunca termina qualquer um dos projetos que ele começa, mas ele está sempre lá para obter os elogios quando terminarmos # 148.;

Quais são as emoções de Carol? Como ela está se sentindo? Ela certamente soa muito frustrado, irritado, e talvez até um pouco decepcionado. Quando você transmitir o seu entendimento de suas emoções para trás de uma forma que permite que ela saiba que ela tem sido ouvido, você é meio caminho para entender por que este conflito teve um impacto tão grande sobre ela. Aqui está um exemplo:

Declaração: # 147 eu não posso acreditar que ela estragou outra apresentação # 148!;

refletida: # 147-você está preocupado que as apresentações não têm corrido bem nº 148.;

Seu objetivo é suavizar a linguagem usada para ajudar a reduzir a intensidade com que os participantes podem criar o tipo de conversa que os move para a frente. Refletindo logo abaixo onde você acha que a emoção pode ser vai um longo caminho para suavizar o participante que está experimentando a emoção. Você ficará satisfeito com a forma como diferentes (e positivo) a reação é das partes quando você refletir de volta as emoções em vez de regurgitar exatamente o que foi dito.

Reformulando declarações

Partes envolvidas no mediações têm uma tendência a falar sobre as coisas que eles não gostam ou desaprovam um no outro e não o que é pessoalmente importante para eles. O reenquadramento é uma maneira de capturar o que é importante para o alto-falante, deixando o que está supostamente errado com a outra pessoa.

O reenquadramento é também uma forma de destacar e tirando interesses ou valores, que é um enorme trunfo para você como um facilitador. Destacando os valores muda a conversa longe de descrições negativas e para descrever o que é importante para cada uma das partes.

Por exemplo, Jacob diz, # 147 Katherine é o verdadeiro problema aqui. Ela tem que criar um cronograma para tudo! Eu tenho que fazer malabarismos vários projetos, e eu não preciso dela tentando fazer o meu processo de trabalho se encaixam em seu pequeno plano # 148.;

Aqui está um exemplo de uma declaração e seu resumo reformulado:

Declaração: # 147 Ele nunca compartilha qualquer informação. Eu não entendo por que ele não pode simplesmente fornecer-me com os números # 148.;

reformulado: # 147 É importante para você trabalhar cooperativamente # 148.;

Reformulando a linguagem para incluir os valores que ouve, você cria a oportunidade de discutir o que cada valor significa para as partes. Então, eles podem começar a pensar sobre como eles podem ser capazes de pedir as coisas importantes que eles já descritos e não apenas pedindo para a resolução de um problema de superfície.