Melhorar a sua inflexão no telefone
Quando você lida com os clientes por telefone, você tem todo um novo conjunto de regras de etiqueta. O minuto que você pegar o telefone, a linguagem corporal desaparece, e seu tom de voz e as palavras que você usa tornar toda a história.
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Na verdade, quase toda a mensagem que você projeta a um cliente por telefone é comunicada através de seu tom de voz. Por exemplo:
- A monótona e plana voz diz ao cliente: "Eu estou aborrecido e não tem absolutamente nenhum interesse no que você está falando."
- velocidade lenta e passo baixo comunicar a mensagem: "Estou deprimido e quer ser deixado sozinho."
- A voz aguda e enfática diz: "Eu sou entusiasmado sobre este assunto."
- Uma brusca de velocidade e tom alto dizer: "Eu estou com raiva e não aberto a entrada!"
- Tom alto combinado com transporta a velocidade prolongado, "Eu não acredito no que estou ouvindo."
Ele não leva muito tempo depois que um cliente ouve o tom de sua voz para pegar em sua atitude. Na verdade, seus clientes sabem dentro de dez segundos de iniciar a chamada se eles estão falando com bela ou a fera.
Desenvolvimento de um excelente serviço ao cliente de telefone (tanto no tom e palavras) é uma das habilidades de negócios mais valiosos que você pode adquirir.
Se você já leu uma história para uma criança, você sabe que as palavras da história são muito menos interessante do que a inflexão que você colocar em sua voz. Na verdade, se você ficar com preguiça e não fazer um colar, resmungando som quando você diz: "Eu vou bufar, e vou sopro, e eu vou derrubar sua casa!" seu filho mais do que provável que você vai parar e dizer: "Leia-o como você dizer isso."
Inflexão é o movimento ondulatório de altos e baixos no tom de sua voz. Os picos e vales em sua voz deixar seus clientes sabem como interessados (ou desinteressado) você está no que eles estão dizendo. Inflexão também reflete como você está interessado no que você está dizendo para o cliente. Quando inflexão está faltando, sua voz pode soar monótona (leia-se chato e tedioso).
Sorrir quando você falar ao telefone
Uma maneira de afetar positivamente a inflexão em sua voz é sorrir, especialmente quando você atender o telefone. A razão não é psicológico, mas sim fisiológico. Quando você sorri, o palato mole na parte de trás de sua boca levanta e faz com que as ondas sonoras mais fluido. Para aqueles de vocês que cantar em um coro (ou no chuveiro), você sabe que o mais largo que você abrir a boca e os dentes mais você mostra, o tom melhor você começar. O mesmo se aplica no telefone. Sorrir ajuda a sua voz ao som amigável, quente e receptivo.
Algumas empresas de telemarketing estão tão convencidos do valor de sorrir quando se fala no telefone que eles instalam espelhos acima mesas dos operadores de telemarketing para lembrá-los sorrir. Essas mesmas pessoas, por sinal, chamá-lo quando você está apenas se sentar para jantar.
Alterar o estresse sobre as palavras
Outra forma de melhorar a sua inflexão é estar ciente de como sublinhando certas palavras muda a sensação de que você está dizendo. A frase seguinte, "O que você gostaria que façamos sobre isso?" mudanças no sentimento, significado e tom quando você:
- Diga defensivamente (Enfatizando as palavras "você"). "O que você iria como nós para fazer a respeito? "
- Diga com a curiosidade (Enfatizando as palavras "como nós"). "O que você como nós fazer sobre isso? "
- Diga com apatia (Não enfatizando qualquer uma das palavras). "O que você gostaria que façamos sobre isso?"
Respiração
Acredite ou não, a inflexão em sua voz pode ser muito maior, aprendendo a tomar, lentas respirações longas e profundas. A maioria das pessoas tornam-se respiradores rasas quando eles estão sob pressão. A próxima vez que você estiver em uma situação estressante, tentar perceber o que acontece com a sua respiração. O mais chateado você se torna, mais rasa e mais rápido a sua respiração será. Quando este padrão de respiração acontece, suas cordas vocais tendem a apertar, fazendo sua voz subir e som tensas. Por estar ciente da sua respiração, especialmente em situações de estresse, você pode retardá-lo e, assim, relaxar suas cordas vocais, derrubando seu passo e criar um tom mais calmo da voz.
Exagerando o seu tom
Sempre que for solicitado para ajudar alguém que tem uma voz monótona melhorar a sua inflexão, nós tê-lo começar por praticar exagerando o tom utilizando as seguintes três etapas:
1. Tome uma curta e simples frase como, "Bill não está aqui agora", e dizer em voz alta com o seu nível normal de inflexão.
2. Pense inflexão em uma escala de um a dez, com um sendo monótona e dez sendo um disk jockey. Agora dizer a mesma frase novamente, mas desta vez exagerar a sua inflexão todo o caminho até um dez.
Às vezes pedimos as pessoas a visualizar-se como camelôs de circo sob a grande tenda, anunciando a uma multidão ruidosa de um milhar de pessoas, "Bill não está aqui agora." Praticar este passo e parar somente quando você som realmente desagradável e se envergonhar e todos ao seu redor.
3. Diga a mesma frase novamente, mas desta vez levar a sua inflexão para baixo um par de entalhes para um nível oito. Finalmente, dizer a frase mais uma vez, levando-a para um nível cinco ou seis.
Nível cinco ou seis é um bom nível em que para manter a sua inflexão sobre o telefone. Se você encontrar sua inflexão deslizando ao longo do tempo, volte para a Etapa 1 e repita o processo.