Como o mercado Data Driven pode ajudar com Retenção de Clientes
É um fato geralmente aceito entre os dados orientado gestores de marketing que é muito menos dispendioso para manter um cliente existente do que adquirir um novo. As estimativas de custos variam, mas a aquisição de um novo cliente pode custar várias vezes mais do que manter um já existente faz.
Não é incomum para as empresas a descobrir que a aquisição é dez vezes mais caro do que a retenção. Por esta razão, até mesmo melhorias relativamente modestas nas taxas de retenção de clientes pode pagar grandes dividendos.
Não importa o que você está no negócio, a retenção de clientes é importante. disparadores de eventos não são um substituto para uma estratégia de retenção mais amplo, mas eles podem ser uma tática útil. Pergunte a si mesmo o que você sabe ou pode aprender sobre quando e por que os clientes parar de fazer negócios com você. Sabendo de antemão lhe dá a chance de fazer algo sobre isso.
As vez você criar o risco do cliente de retenção. Às vezes você precisa de aumentar os preços, por exemplo. Ou você pode ter serviços oversold para o seu cliente - serviços que eles realmente não precisa. A chave é reconhecer quando um cliente está em risco e intervir antes de deixá-lo. Como fazer isso é, obviamente, altamente dependente do que você está no negócio.
A indústria de serviços financeiros, em especial banca de retalho, fornece um bom contexto para a discussão de disparadores de eventos. Por um lado, os banqueiros têm o luxo de ter uma grande quantidade de dados sobre seus clientes. A própria natureza do sistema bancário requer que manter o controle de tudo.
Por outro lado, os banqueiros têm sido conscientes do valor de seus dados de clientes para um tempo muito longo - o setor bancário foi um dos primeiros a realmente abraçar o uso de bases de dados de clientes em marketing.
A idéia básica do sistema bancário é levar em depósitos em uma baixa taxa de interesse (não você apenas ama os três centavos de dólar por mês você recebe em sua conta corrente?). Estes depósitos são então emprestado a uma taxa significativamente mais elevada de juros. Por este motivo, entre outros, manter os clientes de depósito é muito importante.
A abordagem que os bancos podem tomar é a de monitorar os saldos médios em grandes contas de depósito. Por exemplo, eles podem manter um olho em clientes que mantêm pelo menos US $ 10.000 em uma conta poupança. O que eles procuram é uma queda brusca no tamanho da conta.
Um cliente pode ter qualquer número de razões para retirar dinheiro de uma conta desse tipo. Eles podem estar fazendo uma grande compra - uma casa ou um carro, por exemplo. Eles podem ser pagar uma dívida. Eles podem estar em movimento o dinheiro para um investimento de maior rendimento, como um CD ou um fundo mútuo.
Aqui é onde ter uma grande quantidade de dados de hóspedes pode vir a calhar. O banco sabe que outras contas que o cliente tem. Assim, o banco pode verificar para ver se essa retirada foi imediatamente depositados em outra conta. As análises aqui pode ficar muito avançado, mas a idéia básica é a de prever o que o cliente tem em mente para o dinheiro.
Se o dinheiro passou de poupança para uma conta corrente, em seguida, o cliente provavelmente está se preparando para gastar. Porque esta foi uma quantidade significativa de dinheiro, eles podem estar recebendo pronto para gastá-lo em algo grande. Mas grandes compras são muitas vezes parcialmente financiado.
O dinheiro da conta poupança pode ser destinado a cobrir um pré-pagamento. Nesse caso, este seria um bom momento para se comunicar com o cliente sobre os vários empréstimos oferecidos pelo banco. Isto dá ao banco a oportunidade de substituir o depósito perdido com um empréstimo e não só manter o cliente, mas, na verdade, aprofundar o relacionamento.
Outro trem simples de pensamento pode girar em torno de como o dinheiro saiu da conta poupança. Se o dinheiro foi transferido para fora através de uma transferência bancária, torna-se mais provável que ele pode ter ido em algum tipo de conta de investimento.
Neste caso, pode ser um bom momento para ter um consultor de investimentos contactar o cliente para falar sobre os produtos do banco nessa área. Isto pode parecer fútil se o cliente já investiu o dinheiro em outro lugar. Mas lembre-se, mesmo uma pequena porcentagem recuperada é muito valioso.
Estes exemplos referem-se a todos os bancos, mas os processos de pensamento semelhantes pode ser aplicada a qualquer número de diferentes empresas. Resort hotéis têm clientes que voltam a cada ano. Eles podem ser à procura de pessoas que não tenham feito a sua reserva habitual. concessionários automóveis sei quanto tempo as pessoas costumam dirigir seus carros antes de comprar um novo. Eles podem contatá-los pró-actively- exaltando as virtudes do novo modelo deste ano.